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ダッシュボードメトリック

ダッシュボードはリアルタイムメトリックを使うことで、エージェントとスーパーバイザーが重要な作業エリアを簡単に監視できるようにします。ダッシュボードのメトリック名は、略語としてエージェントデスクトップのコンテキスト情報エリアの上に表示されます。以下は、これらの略語、対応するメトリック名(括弧内)、およびそれらの定義を含むリストです。

ご注意: このリストに含まれる略語は、 対話結果 および サービス名などを含んで、管理者が変更できます。以下のメトリックの略語は既定の略語です。エージェントデスクトップのバージョンにリストされていない略語が表示される場合は、正しい定義についてスーパーバイザー/管理者に問い合わせてください。

AACW (平均後処理時間)

エージェントが後処理作業(ACW)に費やす1日あたりの平均時間です。

CH (IN 応答回数)

エージェントがその日に処理および完了した受信対話の件数です。

CM (OUT ダイヤル)

エージェントが1日で行った発信コールの件数です。

CR (OUT コールレート)

エージェントが1分間に試行している現在の発信コール件数です。

CRA (OUT エージェントへのルーティング)

1日でキューに入れられ、エージェントにルーティングされた発信コールの件数です。コールが同じサービス内でエージェントに複数回ルーティングされる場合、コールは複数回カウントされます。

CT (IN 転送回数)

外部サービスに転送された受信対話の件数です。

対話結果

対話の結果を分類するために使用されるラベルであり、サービス名メトリックのサブカテゴリです。

対話結果はコンタクトセンター管理者によってカスタマイズおよび定義されますが、システムも事前定義された対話結果を提供します。例えば、メールサービスの対話結果には、"スパム"または"問題解決済"が含まれる場合があります。対話結果の付いたトライザクションの合計数を追跡および監視できます。

HR(1時間あたりのコール応答率)

1時間あたりにエージェントが行なったコールの平均件数です。

OCH (OUT 発信処理)

エージェントによって処理および完了された発信対話の件数です(未回答メールを含む)。

Q (IN 待機)

現在キューイング中の受信コール件数です。これには、受信コールと、お客様がダイヤルして応答したコールバックの両方が含まれます。

RR (未処理レコード合計件数)

アクティブなリストにある未処理レコードの合計件数です。

サービス名

ダッシュボードの左側にあるテキストです。

サービス名は、表示しているメトリックが属するサービスのタイプです。例えば、ダッシュボードに"EmailService | WT: 25 | Q: 25,"と表示されている場合、"EmailService"というサービスの最大待機時間(WT)は現在25分であり、キュー内のメールの件数(Q)は25です。

SLA (INサービスレベル %)

最近20件のコールに対する、しきい値時間(既定値は30秒)以内に応答されたコールの割合です(短放棄されたコールは除外されます)。

メール対話の場合、このメトリックは、すべての返信メールに対する、事前定義されたサービスレベルのしきい値内で返信されたメールの割合です。メールには、自動返信されたものと、エージェントによって返信されたものが含まれます。

SR (個人の成功率)

エージェントが処理したコールに対する成功という対話結果が与えられたコールの割合を、このサービスに関連する合計コール件数で割った値です。このメトリックは、エージェントが処理するすべてのサービスに対して計算されます。

TR (チームの成功率)

チームが処理したコールに対する成功という対話結果が与えられたコールの割合を、このサービスに関連する合計コール件数で割った値です。このメトリックは、サービス毎、チーム毎の内訳をして計算されます。

WT (IN 最大待機時間)

現在同じキューで待機しているすべてのメールと比較して、キューで最も長く待機しているメールの現在の待機時間です。このメトリックはサービスの営業外時間が含まれ、プッシュとプル配信モードの両方で使用できます。

メールサービスの場合、このメトリックは1時間に1回更新されます。対話は、自動または手動で別のサービスのキューに入る場合があります。この場合、メトリックは対話が現在待機しているサービスを示しますが、対話が最初のサービスキューに入った時点からの合計待機時間を計算します。

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