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ナレッジベースの概要

ナレッジベースは、お客様からの問い合わせに対する回答探し時間を短縮し、返信専用の定型文または承認済みテキストの提供により応答時間を短縮する記事のデータベースです。 サービス設定によって、一部の記事はテンプレートとして提供され、それをお客様へ送信する前に確認、必要に応じて少しだけの修正をしなければなりません。また、一部の記事は特定のサービス内でお客様からの問い合わせを処理するのに必要となる一般情報を提供する場合があります。

記事は、通常、社内のさまざまな知識カテゴリに対応する複数レベルのフォルダごとに保存できます。フォルダと記事の名前を使用して、ナレッジベースのコンテンツを検索できます。いくつかのキーワード(例えば、お客様からお問い合わせいただいた商品の名前や形式)を使用して、タスクに関連する記事を検索することもできます。

ナレッジベース記事の返信での使用方法に関する詳しい情報は、 ナレッジベースの記事の使用方法をご覧ください。

エージェントは、記事のコンテンツを改善し、エージェントにより役立つ記事にするために、記事に関するコメントを書くことができます。資格によって、エージェントはナレッジベースで新しい記事を作成し、既存の記事を編集することもできます。詳しい情報は、ナレッジベースの情報追加をご覧ください。

ナレッジベースのコンテンツ自体はカスタマイズが可能で、各社によって異なります。ナレッジベースがコンタクトセンターで使用されている場合は、システム管理者へその内容と使用方法についてご確認ください。

チュートリアル

ナレッジベースの使用方法については、本ガイドの チュートリアル をご覧ください。