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用語集

A

放棄されたコール

エージェントに割り当てられたコールの発信者がエージェントと話す前に終了したコールを意味します。受信コールの場合、発信者がキューで待機することを諦めた場合があります。発信コールの場合、プレディクティブダイヤラまたは自動ダイヤラにお客様が応答し、そのコールをエージェントに割り当てようとしたとき、受付可能なエージェントがいなかった場合があります。

FCCは、"放棄された"という用語を、お客様が応答したにもかかわらず2秒以内にエージェントに接続されなかったプレディクティブコールに対して使います。誤解を避けるために、Bright Patternコンタクトセンターでは、上記のようなコールを未応答電話と呼びます。

アクセス番号

公衆電話ネットワークからアクセスできる貴社のコンタクトセンターの電話番号を意味します。 外部 アクセス番号 は、ダイヤルインシナリオエントリーにおいてアクセスポイントとして使われます。一方、これらの番号の一部は、特定の内線番号に直接関連付けられることによって、該当する内線番号へDID機能を提供できます。

アクセスポイント

対話の処理が開始されるポイントを意味します。コールの場合、アクセスポイントは通常、アクセス番号またはコールの自動処理専用の内線番号を指します。チャットの場合、アクセスポイントは通常チャットリクエストが開始されるWebページを指します。特定のアクセスポイントに到着した対話の処理を定義するロジカルエンティティは、シナリオエントリと呼ばれます。

ACD

着信呼自動分配をご覧ください。

ACW

後処理をご覧ください。

後処理

後処理 (ACW) とは、エージェントが以前に処理を行った対話に関連する情報を現在処理しているために次の対話を受け入れることができない状態を意味します。エージェントが以前に処理したインタラクション。この状態は、対話が終了した時点からエージェントが手動で操作するまたはシステムタイムアウトによって終了する時点まで続きます。

エージェント

コンタクトセンターサービスをお客様に提供するユーザー。エージェントは通常、サービス対話の片方の当事者であり、他方の当事者はお客様です。

エージェントの許容量

チャットやSMSなどのテキスト会話のギャップを埋めることまたは別の対話に切り替えること(例:メール処理を中断し音声コールを受信するなど)によって、同時に複数の対話を処理できるエージェントの能力

エージェント許容量モデル

マルチメディアコンタクトセンターにおける エージェント許容量モデル とは、各メディアタイプの単一の対話が占める許容量の割合および特定のメディアタイプの対話を割り当てるのに必要な許容量およびメディアタイプの相対的な優先順位を考慮して、エージェントが受付可能な状態にいるかどうか、判断する方法です。

エージェントの状態

エージェントがサービス対話を受付できるかどうか判断するための、エージェントのリアルタイム状態です。受付不可を示す状態については、 エージェントの状態は特定の理由を提供します。

ANI

自動番号識別をご覧ください。

ASA

平均応答速度をご覧ください。

着信呼自動分配

着信呼自動分配 (ACD)とは、公平なエージェント自動割り当て及び応答時間短縮により、顧客満足度を高め、エージェントの効率を最大限に高める技術です。Bright Pattern はこの機能を オムニチャネル混合 ACDにて提供します。

自動番号識別

自動番号識別 (ANI)とは、着信側に発呼側の番号を提供する電話会社のサービスです。 “発呼側番号“の代わりによく使用されます。

音声処理

システムが特定の場合(例えば、保留中またはキューで待機中など)に相手側に対して再生する録音済みの音声メッセージを意味します。

自動キャンペーン

IVRキャンペンとも呼ばれ、システムが関連するコールリストからの番号を自動的にダイヤルし、通話の進行状況を監視するキャンペーンです。そして、成功した(応答された)コールがある場合、システムは録音済みのIVRメッセージを流します。エージェントはこのタイプのキャンペーンには関与しません。

補助スキル

設定されたサービスと直接関連付けられなくてもサービスリクエストの処理に必要なスキルです。 例えば、お客様が特定の言語でサービスをリクエストした場合、規定のサービススキルに加えて、言語スキルも設定されます。このリクエストは、特定の言語で処理できるエージェントに割り当てられます。

平均応答速度

平均応答速度 (ASA) は、コールセンターの受信パフォーマンスを示す主要な指標です。この指標は、お客様が応答を待つ平均時間を表します。 ASAは通常、目標メトリック値に対して測定されます(サービスレベルも参照)。 ASAの目標値を維持する一つの方法と言えば、スタッフ人数を正しく予測することです。 コンタクトセンターカルキュレータを使うと、平均応答速度を特定してオンラインでスタッフ人数を計算できます。

B

ビープ音

通話中のパーティに、通話が録音中であることを定期的に知らせる音です。この音はコールが間もなく着信するというエージェントへの警告として使用できます。

BPO

ビジネスプロセスの業務受託者をご覧ください。

BPOクライアント

コンタクトセンターの業務をビジネスプロセスの業務受託者(BPO)に委託する会社です。

ビジネスプロセスの業務受託者

ビジネスプロセスの業務受託者 (BPO) とは、他の企業の業務を代わりに行う会社です。

話中

エージェントが現在1件以上のサービス対話(コールまたは数件のチャット)を処理しており新しい対話を受付できないことを示すエージェントの状態 です。受信サービス対話の場合、この状態は対話が受付された瞬間から処理終了または転送されるまで割り当てられます。発信サービス対話の場合は、対話が開始された時点で割り当てられます(つまり、コールの場合はダイヤルフェーズが含まれます)。

C

カレンダー

コンタクトセンターサービスの営業時間が同じで、曜日および/または特定の日付として定義される日のセット。指定された営業時間の/カレンダー のセットに基づいてコンタクトセンターサービスのスケジュールが作成されます。

コール

音声対話です。

コールバック

お客様のリクエストに応じて行われた自動発信電話です。場合によって、 コールバックは音声コールバック機能の一部です。

コールセンターコンタクトセンター

通常、コールセンターは電話の処理に焦点を当てていますが、コンタクトセンターはWebチャット・ソーシャルメディア・オンラインビデオなどなど、電話以外のエンゲージメントチャネルを処理します。

コールリスト

キャンペーン専用のデータを含む リストです。 1つのリストをさまざまなキャンペーンで使用できます。リストのレコード一つ一つは通常、一人一人のお客様に関する情報(名前・電話番号)およびキャンペーン目的に関連する情報を含みます。例えば、満足度調査キャンペーンで使用されるリストには、お客様の購入履歴に関する情報が含まれています。

コール進捗分析

コール進捗分析(CPA) とは、コールの設定中に音声信号を分析して、コール試行の結果を自動検出するプロセスです。 CPAはプレディクティブ発信キャンペーンで使用されます。

通話録音

デジタルオーディオファイル形式で録音保存されたコールです。 通話録音は、品質管理(QM)とコンプライアンスの目的で行われます。

キャンペーン

関連するコールリストの情報を使って、調査やテレマーケティングなど、特定の理由でコンタクトセンターがお客様との対話を積極的に開始するタイプの サービスです。

許容量モデル

エージェント許容量モデルをご覧ください。

ケース

お客様の特定のリクエスト・注文・苦情・問題などに関連するすべての対話を追跡するために作成され、処理中に使用される顧客サービスのインスタンスです。処理終了次第、閉じられます。ケースは減速として、様々なメディアチャネルを介した複数の対話を含みます。 Bright Pattern コンタクトセンターバージョン3.7以降では、 ケースは電子メールのみを追跡するために使用されます (メールスレッド もご覧ください)。

チャット

テキストメッセージの交換がリアルタイムで行われるWEB対話です。

チャットシナリオエントリー

チャット専用のメッセージ送信/チャットシナリオエントリーです。

クラウドベースのコンタクトセンター

クラウドベースのコンタクトセンターとは、コンタクトセンター技術を提供するSaaSモデル であり、技術提供者が インターネットまたはプライベートラインサービスを通じて遠隔にプラットフォームにアクセスするお客様に代わってコールセンターのハードウェアとソフトウェアをホストし管理するモデルです。

コンサルテーション

プライマリーコールが保留中にプライマリーコールに関連してされる補助コール です。

CPA

コール進捗分析をご覧ください。

CPAレコーディング

発信コールの設定中に交換され、デジタルオーディオファイル形式で録音および保存される音声信号です。 CPAレコーディングは、プレディクティブ発信キャンペーンでコール進捗分析(CPA)の精度評価に使われます。

D

データダイレクトコールルーティング

タッチトーンまたは音声認識のいずれかを介して収集された発信者提供情報の使用です。データをデータベースに追加してコールのルーティング先を決定します。

ダイヤル番号認識サービス

ダイヤル番号認識サービス (DNIS) とは、発信者がダイヤルした番号を着信者に通知するネットワークサービスです。"被呼者番号"の別名としてよく使われます。

ダイヤルインシナリオエントリー

電話のシナリオエントリーです。

ダイヤルアウトエントリー

ダイヤルされた外部の電話番号のプレフィックスとサービスとの間連付けです。

DID

ダイレクトインダイヤルをご覧ください。

ダイレクトインダイヤル

ダイレクトインダイヤル (DID)とは、プライベート電話ネットワークの機能であり、外部の発信者が内線番号 に、この内線に関連付けられた電話番号をダイヤルすることによってアクセスできるようにするものです。その場合、オペレータ、IVR、または着信呼自動分配を使用する必要はありません。

対話結果

記録された対話の結果です。 対話結果は、要求に対してサービスが提供されたことを示すか、または提供できなかった理由を示します。 対話結果対話記録に保存され、サービス品質と効率を評価するレポートおよびカスタムクエリで使用できます。

DNC

発信禁止 (DNCリストもご覧ください)。

DNCリスト

キャンペーン中にダイヤルしてはいけない電話番号が含まれる発信禁止 (DNC)リスト です。

DND

取り込み中。ユーザが現在邪魔されたくない状態です。

DNIS

ダイヤル番号認識サービスをご覧ください。

DTMF

デュアルトーンマルチ周波数(トーン信号)をご覧ください。

デュアルトーンマルチ周波数(トーン信号)

デュアルトーンマルチ周波数(トーン信号/DTMF)は、電話のタッチトーンを意味します。電話からIVRなどの他の通信デバイスへの数値情報(0から9までの数字、およびシンボル#と*)の送信を可能にする帯域内信号伝達方式です。

E

電子メール

電子メールによって行われる対話です。受信メール対話には、お客様からの元のメールと1回目の返信(自動返信は除く)が含まれます。それ以降のエージェントからのフォローアップメールは、同メールスレッドに含まれる発信メール対話と見なされます。お客様によって同じ件名で送信されたそれ以降のメールは、同メールスレッドに含まれる新しい受信メール対話と見なされます。

メールスレッド

同じケースに関連するメールのグループ です。

エンタープライズ

テクノロジープラットフォームとコンタクトセンターのリソースが同じ組織に属しており、その組織に管理される一般的なコンタクトセンターのアーキテクチャーです。

Erlang

コールが回線または電話交換機に対して与える負荷を定量化する通信システムの測定単位です(Agner Krarup Erlangにちなんで名付けられています) 。

予測待機時間

予測待機時間 (EWT) は、サービス対話がエージェントに配信されるまでにキューで待機する時間を示すリアルタイムの対話メトリックです。 EWTは、対話処理ステップを決定するために使用できるし、更にIVRプロンプトを介して待機中の相手に通知できます。

EWT

予測待機時間をご覧ください。

内線番号

プライベート電話ネットワーク内の電話番号です。 内線番号は、プライベートネットワーク内でのみユニークな番号で識別されます。

G

サービスグレード

回線グループに提示されたコールがブロックされる確率を定量化するための測定単位です。

H

処理時間

コールの開始から終了までの合計時間(対話結果・記録作成など後処理を含む)です。

処理済みのコール

エージェントに割り当てられ応答されたコールです。反対語は 放棄されたコールです。

ハードフォン

ハードフォンとは、コールを処理するために特別に設計された電話のデバイスです。ログオン中のユーザーによって内線番号が設定されているソフトフォンと違って、ハードフォンには固有の内線番号が割り当てられています。

医療保険の携行と責任に関する法律

医療保険の携行と責任に関する法律(HIPAA)は、特に医療保険の電子取引に関連する安全対策を施行する米国の法律です。

HIPAA

医療保険の携行と責任に関する法律をご覧ください。

HOP

営業時間をご覧ください。

営業時間

営業時間 (HOP) とは、それぞれに営業時間が指定されているカレンダーの組み合わせです。スケジュールは通常、サービスに関連付けられており、これらのサービスが現在利用できるかどうかを年中無休で判断するために使用されます。

I

受信対話

外部による開始された対話です。コンタクトセンターでは、半分以上の受信対話が特定の コンタクトセンターサービスを求めるお客様によって開始されます。

対話

1つ以上のメディアタイプを使って2つまたはそれ以上のパーティーが行う通信セッションです。Bright Pattern コンタクトセンターは、現在、次のメディアタイプの対話をサポートしています:コール SMS、チャット、およびメール

対話試行

対話を開始する行為です。対話試行は、システムリソースの状態と相手の状態に応じて試行が対話に繋がらない場合があります。

対話記録

開始時刻、継続時間、要求されたサービス、参加者など、単一の対話の詳細を含むデータベースエントリーです。対話記録は、レポートおよび品質管理(QM)の目的で使われます。

対話型の音声応答

対話型の音声応答 (IVR) とは、録音済みの音声プロンプトまたは電話機のキーパッドのデュアルトーンマルチ周波数(DTMF)トーンを使って人間と対話するコンピュータアプリケーションを通じて、一般的な電話処理または頻繁に実行される電話処理を自動化する技術です。 IVRは原則として、サービス選択、データ収集、通知、およびセルフサービスに使用されます。

内部の対話

2つの内線番号間で行われる対話です。

IVR

対話型の音声応答をご覧ください。

IVRキャンペーン

自動キャンペーンをご覧ください。

K

KB

ナレッジベースをご覧ください。

ナレッジベース

ナレッジベース (KB)とは、エージェントが事前定義済み/承認済みのテキストをテキストベースのやり取りに使うことによってお客様のリクエストに対する回答をすばやく見つけ、対応にかかる時間を短縮するための記事の保管場所です。

KPI

Key Performance Indicator (KPI).

L

リスト

キャンペーンの対象または対象外となるコンタクトのリスト です (コールリスト 及びDNCリストをご覧ください)。

M

メッセージ送信/チャットシナリオエントリー

モバイルの対話のシナリオエントリー.です。Bright Patternコンタクトセンターのソフトウェアバージョン3.16より前のバージョンでは、モバイル/Webシナリオエントリーが使われています。

モバイルの対話

お客様がスマートフォンにインストールされているモバイルアプリケーションを使ってコンタクトセンターとやり取りを行うサービス対話です。

モバイル/Webシナリオエントリー

メッセージ送信/チャットシナリオエントリーをご覧ください。

マルチテナント

SaaSをご覧ください。

N

ネイルドアップ接続

1回のコール中に確立され、エージェントのログインセッション中に後続のコールの処理に使用される固定 電話接続です。この機能は、在宅業務を行うエージェントがエージェントデスクトップアプリケーションを通話およびエージェント状態の管理に使いながら、一般電話回線(PSTN)を音声の配信に使う場合に便利です。

受付不可

エージェントが休憩中または他の業務実施中のためサービス対話を受付できない状態を表します。この状態は、システムによって自動的に適用される場合があります(例えば、ログイン時または 無応答の場合)。

受付不可の理由

標準の受付不可の状態のオプションです。より詳しい 理由が設定できます(例:無応答、コール処理後の休憩、昼食、またはチーム会議)。

O

発信対話

内線番号から外部の電話番号へ発信された対話です。コンタクトセンターでは、このような対話は通常、お客様にサービスを提供するため、または受信対話に関連するコンサルテーションのために行われます。

P

ペイメントカード業界のデータセキュリティスタンダード

ペイメントカード業界のデータセキュリティスタンダード (PCI-DSS)は、Visa、MasterCard、American Expressなどの大手ペイメントブランドのカードを取り扱う組織に対して策定された情報セキュリティ基準です。

PCI-DSS

ペイメントカード業界のデータセキュリティスタンダードをご覧ください。

プレディクティブキャンペーン

システムが自動的に関連リストの番号をダイヤルし、コール進捗を管理し、成功した(応答された)コールを受付可能なエージェントに割り当てる キャンペーンです。ダイヤルレートはリアルタイムで調整され、全てのコール試行に対する応答されたコールの割合の予測に基づいてエージェントの最大稼働率が達成されます。

プレディクティブダイヤラー

エージェントの通話時間と接続履歴を監視し、エージェントが受付可能になるまでに2つ以上の電話回線をアルゴリズムに基づいてダイヤルし、少なくとも1つの回線が実在する人物に接続しコールセンターのエージェントへ割り当てられるのを確保するソフトウェアまたはハードウェアデバイスです。

プレゼンス

ユーザーの受付可能な状態及び対話できる状態の表示です。エージェント状態と違って、プレゼンスは全てのタイプのユーザーに適用され、それらのユーザーに対話を割り当てるシステムの機能には影響しません。

プレビューキャンペーン

関連リストの通話記録がキャンペーンに参加しているエージェントに送信される キャンペーンの一種です。エージェントは記録内容を確認し、お客様の番号を手動でダイヤルし、コール進行状況を監視します。

権限

Bright Pattern コンタクトセンターにおいて特定の機能にアクセスするためのユーザーの 許可です(例:レポートの生成と表示)。

プル

受信メールがシステムによってサービスキューに配信され、キューからエージェントがこのメールを 取得し手動処理を行うメール配信方法です。

プッシュ

システムがエージェントのスキルセットと受付可能な状態に基づいて受信したメールを直接エージェントのデスクトップに配信するメール配信方法です(コールとチャットと同様です)。

Q

QM

品質管理をご覧ください。

品質管理

品質モニタリングとも呼ばれている 品質管理 (QM)とは、 エージェントとお客様間の通話とチャットを記録および保存し、それらの通話録音とチャット記録に基づいて、各エージェントの作業を評価するプロセスです。

品質モニタリング

品質管理をご覧ください。

キュー

原則として受信した時刻に基づいて時系列順に並べられ、エージェントの応答待ちをしているコールのシリーズです。その時、発信者に対して"保留"音または録音済みのメッセージが流れます。場合によっては、予測待機時間(EWT)を知らせるメッセージが流れることもあります。

R

受付可能

エージェンとがサービス対話を受付できる エージェントの状態 を表します。

リアルタイムトランスポートプロトコル

リアルタイムトランスポートプロトコル(RTP)は、インタラクティブオーディオやビデオなどのリアルタイム特性を持つデータに対して、IPネットワーク上でエンドツーエンドの配信サービスを提供するデータ通信プロトコルです。 。最新のVoIPシステムおよびネットワークでは、RTPはSIPとの組み合わせで広く使用されています。

録音

通話録音をご覧ください。

正規表現

正規表現は、テキストの本文内を検索するための式です。検索式は、特定の意味を持つ一連の文字で構成されています。例えば、 ^という特殊文字が"先頭一致"を意味します。従って、正規表現 ^yesyes.で始まる行または文字列に一致します。 正規表現を使って、コンタクトセンター管理者アプリケーションにおいて メール件名行からのカスタムケースフィールドを設定できます。

リモートエージェント

プライマリコンタクトセンターの所在地から離れた場所で働くエージェントです。エージェントは家やサテライトオフィスで業務を実施できます。最近のコールセンターのエージェントは、インターネットを通じてプライマリーコンタクトセンターに接続するパターンがよく見られます。

要求されたスキルの組み合わせ

要求されたサービスを提供するために必要な最低限の指定レベルのスキルの組み合わせです。

コンタクトとの積極的なコミュニケーション

Webサイトまたはモバイルアプリを使ってお客様とのコミュニケーションを改善させるためのコンタクトセンターの機能です。顧客満足度の向上とコスト削減につながります。

鳴動中

受信対話についてエージェントに知らせるデスクトップ機能です。 鳴動中 エージェントの状態を表す機能でもあり、1つのサービス対話が既にエージェントに配信されているため、エージェントが別の対話を受付できない状態を表します。

役割

コンタクトセンター組織内において特定の人物の機能と役職を表す権限の組み合わせ です。

RTP

リアルタイムトランスポートプロトコルをご覧ください。

S

SaaS

サービスとしてのソフトウェアをご覧ください。

シナリオ

自動対話処理の流れを定義するスクリプトです。特定の基準を満たしています(例えば、特定のアクセスポイントに到着する対話)。

シナリオエントリー

アクセスポイントとシナリオとの関連付け です。

スケジュールされたコールバック

エージェントが以前の約束のフォローアップの一環としてコンタクトに電話をかけるための設定時間です。

screenpop

A window that autonomously appears on the desktop and displays information for a call sent to the agent's telephone.

セルフサービス

エージェントの関与なしで(お客様の現在の口座残高など、TTS機能を持つIVRアプリケーションを介して)提供できるサービスです。

サービス

お客様がコンタクトセンターとの対話を開始する、または発信ダイヤルの場合はコンタクトセンターがお客様との対話を開始する理由です。 サービスは、対話処理プロセスの設計、コンタクトセンターの効率の評価、およびワークフォース管理において重要な役割を果たします。

サービス対話

サービスを受けるため、または提供するために開始されるお客様とコンタクトセンターとの間のやり取りです。

サービスレベル

サービスレベル (SL)とは、 コールセンターの受信 パフォーマンスを示す主要な指数です。 サービスレベルは、ターゲット閾値内で応答されるコールの割合を表します。サービスレベルは、パーセンテージ及び閾値として表示されます: 80%/20 sec ( ASAを参照)。サービスレベルを 維持する一つの方法と言えば、スタッフ人数を正しく予測することです。 コンタクトセンターカルキュレータを使うと、サービスレベルを特定してオンラインでスタッフ人数を計算できます。

サービスレベル合意書

サービスレベル合意書 (SLA) は、事前に設定された サービスレベル でサービスを提供するという合意です。

サービスレベル閾値

サービスレベルをご覧ください。

サービススキル

設定されたサービスに直接関連付けられた既定のスキルです。サービススキルは、特定のサービスに関連付けられたチームのエージェントに自動的に割り当てることができます。

セッション確率プロトコル

セッション確率プロトコル(SIP)は、IPネットワーク上のコールなどの通信セッションを制御するためのシグナリングプロトコルです。 SIPは最近のVoIPシステムおよびネットワークで広く使用されています。

ショートアバンダン(短時間での放棄呼)

サービスレベル閾値内で放棄されたコールです。

ショートメッセージサービス

ショートメッセージサービス(SMS)は、モバイル通信ネットワークのテキストメッセージ送信サービスのコンポーネントです。 Bright Pattern コンタクトセンターでは、SMSはエージェントとお客様との間のテキストメッセージ交換のためのメディアタイプを意味し、テキストメッセージはエージェント側でチャットセッションとして処理され、モバイル通信ネットワークが提供するSMSサービス経由でお客様に配信されます。

SIP

セッション確率プロトコルをご覧ください。

スキル

1つ以上のサービスの履行に関連するタスクを実行するのに必要な 資格 です。

スキルグループ

関連スキルのセット です (例えば、言語スキルグループの各スキルは、特定の言語でサービスを提供する能力を表します)。

スキルレベル

割り当てられた スキルにおけるエージェントの専門知識の程度です。

スキルの一致

エージェントが要求されたスキルの組み合わせにおいて、当組み合わせに含まれるスキルのレベル以上または同じレベルのスキルを全て有する状態です。

スキルベースのルーティング

既存または見込顧客のコンテキストまたは取引履歴を評価し、その情報を基に、通話またはWebチャット(または合意した他のチャンネルを介したセッション)を発信者をサポートするのに最適なエージェントルーティングするプロセスです。

SL

サービスレベルをご覧ください。

SLA

サービスレベル合意書をご覧ください。

SMS

ショートメッセージサービスをご覧ください。

ソフトフォン

一般のコンピュータのネットワーク機能とサウンド処理機能を使って電話をかけるためのソフトウェアアプリケーションです。 VoIPシステムでは、 ソフトフォンアプリケーションはログイン時にユーザーに関連付けられ、ログインセッション中に、そのユーザー名と内線番号によって識別されます。

サービスとしてのソフトウェア

サービスとしてのソフトウェア (SaaS) とは、原則としてサービスプロバイダ側で稼動しているソフトウェアを、複数の独立したコンタクトセンターまたはテナントに対するサービス提供のために使うマルチテナントアーキテクチャです。

静的エントリー

エージェントデスクトップアプリケーションのディレクトリに表示される公衆電話網の電話番号です。通常、これらの番号はコンタクトセンターのエージェントが頻繁にかける番号です(コンサルテーションの目的など)。

スーパーバイザー

リアルタイムでエージェントのパフォーマンスを監視及び管理するユーザーです。

T

チーム

コンタクトセンター組織内で同様の機能を持つユーザーのグループです。エージェントは、最適なワークフォース管理(すなわち、研修、スケジューリング、リアルタイムの監視、報告)を目的にチームに分けられます。エージェントチームに同様の資格を持つエージェントが含まれている場合、このチームは1つ以上のサービスに関連付けることができます。そうすると、そのようなエージェントに対応するサービススキルを割り当てるプロセスが容易になります。

team

A group of users with similar functions within a contact center organization. A team of agents is organized for optimal workforce management (i.e., training, scheduling, real-time supervision, reporting). If an agent team includes agents with similar qualifications, it may be associated with one or more services, which simplifies the process of assigning the corresponding service skills to such agents.

テナント

マルチテナントの場合、コンタクトセンターの運用がサービスプロバイダのテクノロジプラットフォームで行うによって可能になるクライアント企業です。エンタープライズの場合、"テナント"は"コンタクトセンター"と同じです。

音声合成

音声合成 (TTS)とは、テキストメッセージを音声に変換する機能です。 TTSはセルフサービスIVRアプリケーションで使用されます。また、普通のIVRアプリケーションでは、リリース可能な新バージョンで最終的に録音済みの音声プロンプトを追加する前にテスト段階で一時的な音声プロンプトの作成にもTTSが使用できます。

Time Division Multiplexing

Time Division Multiplexing (TDM) is the technology behind traditional phone service. It is used for long-distance communication links as well as bearing heavy data traffic loads from end users. TDM works with both digital and analog signals.

スレッド

メールスレッドをご覧ください。

トランク

プライベートと公衆電話網の間のインターフェイスです。

トランク保留時間

コールが受信してから終了されるまでの、当該コールでトランクが占有される時間を定量化する単位です。

TTS

音声合成をご覧ください。

U

未対応コール

プレディクティブキャンペーン中に行われたコールであり、顧客が応答した一方、エージェントに指定期間内(米国では2秒)接続できなかったコールです。一部の国は、未対応コールの割合や、未対応になった場合の処理方法を調整しています。 FCCはそのようなコールを "放棄 "と呼びます。 Bright Patternコンタクトセンターでは、放棄されたコールは、エージェントによって応答される前にお客様が終了したコールを意味します。

受付不可時間

定期休憩、食事、後処理、またはその他のアクティビティのためにエージェントがコンタクトに対応できない時間の測定値です。

ユーザー

いずれかの理由で Bright Patternコンタクトセンターの機能にアクセスが必要な人です。ユーザーには原則として、コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザ、およびタスクを実行するためにBright Pattern コンタクトセンターのユーザー専用アプリケーションの使用が必要なすべてのコンタクトセンターのマネジャー、管理者、およびシナリオ開発者が含まれます。アプリケーション内で特定のユーザーが利用できる機能の内容は、システム構成で当該のユーザーに割り当てられている役割を基に定義されます。

V

バーチャルコンタクトセンター

バーチャルコンタクトセンターは、全てのエージェントが必ずしも一つの事務所にいなくても良いコンタクトセンターのタイプです。エージェントはサテライトオフィスまたは自宅から仕事できます。事務所以外で業務を実行するエージェントは、事務所にいるかのようにコンタクトセンター共通のプラットフォームで仕事をしなければなりません。

バーチャルキュー

お客様が、エージェントが受付可能になるまで電話を切って待つことができる ACD機能です。Bright Pattern はその機能を音声及び アプリ内のカスタマーサポートサービスに実装しており、この機能は元々 SMS 及びメッセンジャーで利用可能です。

音声コールバック

お客様が、エージェントが受付可能になるまで待たずに コールバックをリクエストできるコンタクトセンターの機能です。コールバックに関する判断は、キューでの予測待機時間に基づいて行えます。コールバックオプションを選択すると、 元の受信電話が終了されますが、サービスキューでの順序が維持されます。発呼側の"順番"が回ってき次第コールバックが行われます。

ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP)

IPネットワーク上で音声及びマルチメディア通信を行うための技術です (SIPを参照)。

音声署名

音声署名 (VS) とは、電話で議論されるポリシーまたは契約に関する事前定義済みの質問への回答を記録することによって、お客様の声を正式な署名として使用することです。

音声応答装置

音声応答装置 (VRU) は、IVRハードウェアまたはその一部です。

VoIP

ボイス オーバー インターネット プロトコルをご覧ください。

VRU

音声応答装置をご覧ください。

VS

音声署名をご覧ください。

W

後処理の時間

コンタクトセンターのエージェントがコールが終了してから次のコールを受け入れる準備ができるまでにかかる時間です。通常、この時間は前のコールに関する情報の記録に使われます。 後処理時間は、 処理時間 に含まれています。

wrap-up time

The time that contact center agents require after the agents disconnect from a call and before they are ready to accept the next call. Typically this time is spent recording information pertaining to the engagement. Wrap-up time contributes to handle time.

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