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一般設定

一般設定 では、エージェントデスクトップの品質管理セクションに関連するさまざまな設定が行えます。品質管理機能は、コンタクトセンターに対して有効になります。詳しい情報については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。


品質管理 > 一般設定


完了したQM評価の確認が必要です (いずれか)

この設定では、ユーザーが対話に対する評価者のスコアを確認または拒否しなければなりません。チェックボックスは、エージェントまたはスーパーバイザーの役割で使用できます。この設定が有効で、評価が拒否された場合、評価は評価者に戻ります。詳しい情報については、 評価の実行をご覧ください。

自己評価の確認が必要です (いずれか)

この設定では、自分の対話を評価するという権限が付与されたユーザー は、自己評価を全て完了しなければなりません。この設定のチェックボックスでは、スーパーバイザーまたは評価者を確定のために選択できます。 ご注意: ユーザーは、自分の役割に関係なく、自己評価を確定できません。評価者オプションが選択されている場合、評価者は、もう1つの各停待ち 検索プレセットボタンをエージェントデスクトップの 評価ホーム 画面でご覧いただけます。

評価フォームエディター

自動バックアップ情報の保存間隔

自動バックアップ情報の保存間隔というオプションを使うことで、システムは設定された間隔で進行中の評価を自動的に保存できます。既定の間隔は10分間です。

エージェント設定

次の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響を与えます。

エージェントの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウ

この設定により、エージェントの 品質スコア ウィジェットに表示される日数を指定できます。規定値は30日です。

エージェントのCSATスコアウィジェットのスライディングウィンドウ

この設定により、エージェントの 満足度ウィジェットに表示される日数を指定できます。規定値は30日です。

エージェントが過去に処理した対話カウンターのスライディングウィンドウ

この設定により、私の対話 検索プレセットボタンでエージェントが過去に処理した対話を検索できる日数を指定できます、規定値は7日です。

エージェントの過去の評価カウンターのスライディングウィンドウ

この設定により、承認, 紛争中, 失敗, 各停待ち 検索プレセットボタンでエージェントの過去の評価を検索できる日数を指定できます、規定値は7日です。

品質スコアウィジェットの共有評価領域のリスト

編集されたこのオプションにより、エージェントの品質スコアウィジェットで表示される共有評価領域を選択できます。初期設定上、共有評価領域が選択されていません。共有領域を選択した後、 新しいアカウントに変更を適用する または全ての既存のアカウントに変更を適用するのいずれかを選択できます。 既定のオプションは 新しいアカウントです。


品質スコアウィジェットに表示する共有領域を選択する。


スーパーバイザー設定

次の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響を与えます。

スーパーバイザーの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウ

この設定により、スーパーバイザーの 品質スコア ウィジェットに表示される日数を指定できます。規定値は30日です。

スーパーバイザーの過去の評価カウンターのスライディングウィンドウ

この設定により、承認, 紛争中, 失敗, 各停待ち 検索プレセットボタンでスーパーバイザーの過去の評価を検索できる日数を指定できます、規定値は7日です。

品質スコアウィジェットの共有評価領域のリスト

編集されたこのオプションにより、スーパーバイザーの品質スコアウィジェットで表示される共有評価領域を選択できます。初期設定上、共有評価領域が選択されていません。共有領域を選択した後、 新しいアカウントに変更を適用する または全ての既存のアカウントに変更を適用するのいずれかを選択できます。 既定のオプションは 新しいアカウントです。


品質スコアウィジェットに表示する共有領域を選択します。


Miscellaneous

Set score to zero for failed forms, areas and questions

When enabled, this checkbox sets the score of failed Omni QM evaluation forms to 0; this setting is enabled by default. If disabled, the actual scores of failed evaluation forms will be presented (e.g., in Omni QM reports) while the failed element(s) of the form will be highlighted with a caution symbol. Note that an evaluation’s failed status can be displayed in the Actual Evals report and the Score report by adding the optional Failed column in the report customizer.

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