Latest revision as of 06:56, 30 May 2024

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会話についての一般情報

エージェントデスクトップのアクティビティとは、お客様とお客様の間のアクティブなセッションを指します。会話は、1回の電話のような単純なものから、複数のメディアとのやり取りを同時に行うような複雑なものまであります。例えば、会話は顧客とのチャットで始まり、同じセッション内で顧客に発信することができます。その後、顧客はコールを終了しますが、再度チャットしたり、SMSを送信したりして会話を続けることができます。会話は有効な会話リスト.また、関連する会話情報は選択済会話ドキュメントセクションにも表示されます。会話が終了すると、すべての情報が連絡先セクションに保存されます。

オムニチャネル機能が会話を助ける

エージェントデスクトップのユニークなオムニチャネル機能により、1つの会話で複数のメディアとのやり取りが可能になります。オムニチャネルは、マルチチャネルとも呼ばれ、あらゆるメディアチャネルとあらゆるメディアタイプを1つにまとめた結果です。

チャネルとは、顧客が貴社のビジネスにコンタクトするために使用するメディアのタイプです。エージェントデスクトップは、以下のチャネルを認識します：

エージェントデスクトップは、多くのチャネルを統合することで、お客様のニーズを満たす能力を向上させます。それぞれの会話は、顧客のチャネルの好みに合わせることができ、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。

すべての会話の保存

顧客がヘルプセンターに連絡すると、エージェントデスクトップはその連絡先情報を認識し保存します。それ以降、お客様が何種類のチャネルを使用し、何回連絡しても、すべての会話はお客様の連絡先情報の下に保存されます。これはアクティビティの「連絡先」セクションにあります。この保存された会話により、後日顧客をフォローアップすることも可能になります。詳しくは連絡先を使用して会話を支援する.

その他の会話例

以下の例では、エージェントデスクトップが、簡単で流動的な顧客との会話を可能にする方法を説明しています：

例1：

フライト予約の変更を希望する顧客からコールがありました。コール中に、更新された予約情報をメールすることができます。

例2：

あなたは顧客からチャットメッセージを受け取りましたが、その顧客は車で出勤しなければなりません。あなたは電話番号を提供し、顧客は運転中にヘッドセットで直接あなたと会話を続けます。会話が完了したら、SMS で要約を送信します。

例3：

顧客とコール中、顧客はもう話すことはできないが、SMSでコミュニケーションすることができると言った。あなたはSMSコミュニケーションに切り替え、迅速かつ簡単に顧客のヘルプを終える。

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-= 対話に関する一般情報=
+=会話についての一般情報=
-エージェントデスクトップにおける対話は、お客様とのアクティブなセッションに関連しています。対話には、1対1の個別電話などの簡単なものはもちろん、同時に複数のメディアを使って行われるインタラクションといった複雑なものも含まれています。 例えば、一つの対話はお客様とのチャットから始まっても同じセッション内で電話をかけることもあり得ます。そしてお客様は電話を切ってから、チャットやSMSで対話を続けることができます。対話は、[[agent-guide/UserInterfaceOverview#Active_Conversations_List_.28ACL.29|アクティブコンバセーションリスト]]で行われます。対話関連情報は、[[agent-guide/UserInterfaceOverview#Selected_Conversation.27s_Documents|選択された対話資料]]で表示されます。対話が終了すると、全ての情報は[[agent-guide/GeneralInformationAboutContacts|コンタクト]] で保存されます。
+エージェントデスクトップのアクティビティとは、お客様とお客様の間のアクティブなセッションを指します。会話は、1回の電話のような単純なものから、複数のメディアとのやり取りを同時に行うような複雑なものまであります。例えば、会話は顧客とのチャットで始まり、同じセッション内で顧客に発信することができます。その後、顧客はコールを終了しますが、再度チャットしたり、SMSを送信したりして会話を続けることができます。会話は [[agent-guide/UserInterfaceOverview#Active_Conversations_List_.28ACL.29|有効な会話リスト]].また、関連する会話情報は [[agent-guide/UserInterfaceOverview#Selected_Conversation.27s_Documents|選択済会話ドキュメント]]セクションにも表示されます。会話が終了すると、すべての情報が [[agent-guide/GeneralInformationAboutContacts|連絡先]]セクションに保存されます。
-[[File:Contacts-Using-Conversations-1-50.png|thumb|800px|center|ChristyはJeanneからのコールを処理します。]]
+[[File:Contacts-Using-Conversations-1-50.png|thumb|800px|center|クリスティ、ジャンヌからの発信を処理中]]
-== 対話をサポートするオムニチャンネル機能 ==
+==オムニチャネル機能が会話を助ける==
-対話中に複数のメディアインタラクションが同時に行われる場合、エージェントデスクトップのユニークなオムニチャンネル機能が役に立ちます。マルチチャンネルも呼ばれるオムニチャンネルは、各メディアチャンネルと各メディアタイプを組み合わせたものです。
+エージェントデスクトップのユニークなオムニチャネル機能により、1つの会話で複数のメディアとのやり取りが可能になります。オムニチャネルは、マルチチャネルとも呼ばれ、あらゆるメディアチャネルとあらゆるメディアタイプを1つにまとめた結果です。
-チャンネルとは、お客様が問い合わせに使うメディアタイプのことを言います。エージェントデスクトップは以下のチャンネルを認識できます:
+チャネルとは、顧客が貴社のビジネスにコンタクトするために使用するメディアのタイプです。エージェントデスクトップは、以下のチャネルを認識します：
 * [[agent-guide/HowtoAnsweranIncomingCall|電話]]
 * [[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|チャット]]
-* [[agent-guide/HowtoSendSMSMessages|SMS]]
+* [[agent-guide/HowtoSendSMSMessages|ショートメール]]
 * [[agent-guide/GeneralInformationAboutMobileInteractions|複数のメッセンジャーサービス]]
-* [[agent-guide/GeneralInformationAboutHandlingEmail|電子メール]]
+* [[agent-guide/GeneralInformationAboutHandlingEmail|メール]]
-多くのチャンネルを使うことにより、エージェントデスクトップはお客様のニーズを満たす能力を最大限に発揮します。各対話は、お客様のご希望のチャンネルに応じて提供され、最高なサービスが提供できます。
+エージェントデスクトップは、多くのチャネルを統合することで、お客様のニーズを満たす能力を向上させます。それぞれの会話は、顧客のチャネルの好みに合わせることができ、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。
-== 保存された全ての対話 ==
+==すべての会話の保存==
-お客様がヘルプセンターに連絡すると、エージェントデスクトップはコンタクト情報を認識して保存します。それ以降、お客様が使用するチャネルの種類や対話の回数に関係なく、すべての対話はコンタクト情報に保存されます。この情報は、コンタクトの[[agent-guide/Activities|アクティビティ]]でアクセスできます。対話を保存することによって、お客様のフォローアップが可能になります。 詳しい情報については、 [[agent-guide/Conversations|コンタクトを使って対話のサポート]]をご覧ください。
+顧客がヘルプセンターに連絡すると、エージェントデスクトップはその連絡先情報を認識し保存します。それ以降、お客様が何種類のチャネルを使用し、何回連絡しても、すべての会話はお客様の連絡先情報の下に保存されます。これは [[agent-guide/Activities|アクティビティ]]の「連絡先」セクションにあります。この保存された会話により、後日顧客をフォローアップすることも可能になります。詳しくは [[agent-guide/Conversations|連絡先を使用して会話を支援する]].
-== 対話のその他の例 ==
+==その他の会話例==
-下記は、エージェントデスクトップによるお客様との対話をよりスムーズにする方法が挙げられます。
+以下の例では、エージェントデスクトップが、簡単で流動的な顧客との会話を可能にする方法を説明しています：
-=== 例① ===
+===例1：===
-フライトの予約を変更したいお客様から電話が入りました。通話中に、変更された予約情報をメールでお客様へ送信できます。
+フライト予約の変更を希望する顧客からコールがありました。コール中に、更新された予約情報をメールすることができます。
-===例 ②===
+===例2：===
-お客様からチャットメッセージが入りました。但し、お客様が只今運転中のため、チャットでの対話が困難です。お客様に電話番号を送信すると、運転中でもヘッドセットを使って電話での対話が継続できます。対話終了後、SMSで対話の要約の送信が可能です。
+あなたは顧客からチャットメッセージを受け取りましたが、その顧客は車で出勤しなければなりません。あなたは電話番号を提供し、顧客は運転中にヘッドセットで直接あなたと会話を続けます。会話が完了したら、SMS で要約を送信します。
-===例 ③ ===
+===例3：===
-お客様との通話中に、お客様から、通話が継続できないのでSMSに切り替えてもらいたいとのリクエストがありました。SMSに切り替え、お客様との対話がスムーズに続けられます。
+顧客とコール中、顧客はもう話すことはできないが、SMSでコミュニケーションすることができると言った。あなたはSMSコミュニケーションに切り替え、迅速かつ簡単に顧客のヘルプを終える。