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ケース、メール、スレッド

エージェントデスクトップでのインタラクションは、ケースに関連付けられ、メールになり、スレッドに関連付けられます。しかし、これらの違いは何でしょうか?この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて説明します。

保存された連絡先に関連付けられているケースの履歴（セクション「検索とプレビューレコード」にて

ケースとメール

ケースは、特定のカスタマーリクエストに関連するすべてのコミュニケーションを追跡するために作成されるカスタマーサービスのインスタンスです。ケースは手動で作成連絡先はコンタクトセンターで手動で作成されるか、メールとして届いた場合は自動的に作成されます。対照的に、メールは特定のタイプのチャネル顧客はコンタクトセンターと対話するために使用します。つまり、すべてのメールはケースですが、すべてのケースがメールではありません。

ケースが作成されたり、メールが到着すると、システムは自動的にコンタクトセンター内で一意のケース/メールに番号を割り当てます（例：14355）。コンタクトセンターにメールが届くと、セクションマイケース一方、ケースは作成され、次のセクションで見つけることができます。様々なセクションエージェントデスクトップの様々なセクションで見つけることができます。

ケースおよびメールには、以下の割り当てが可能です。ケース状態を割り当てることができます。さらに、ケースおよびメールには、次のものを割り当てることができます。処分.ディスポジションとは、コンタクトセンター管理者が定義するインタラクション結果で、インタラクションがどのように完了したかを示すために使用されます。

詳しくは新規ケースの作成方法, マイケースインターフェースおよびレコードの検索とプレビューインターフェース.

スレッド

同じケースに関連するメールのグループをメールスレッドと呼びます。顧客のリクエストに初めて返信済の場合、システムは一意のスレッド識別子を生成します。システム設定によって、この識別子はメールの件名に添付されるか、メールヘッダに非表示になります。ケース番号とは異なり、メールスレッド識別子には数字と文字の両方を含めることができ（例：JXA6PDRNQ2SO）、主に自動処理中を目的としています。

例えば、新規メールが入ってくると、システムはスレッドIDを探し、既存のケースに適合するかどうかをチェックします。スレッド ID が見つかり認識されると、システムは自動的にそのメールを対応するケースに割り当てます。サービス設定によっては、あなたが以前にこのケースを担当したことがある場合、システムはそのメールをあなたに配信しようと試行することもあります。

スレッドには主に、ケース内で交換されたすべてのメールメッセージのテキストが含まれます。さらに、スレッドには以下のメールヘッダ情報が含まれます：

From- 表示名（利用可能な場合）および送信者の生のメールアドレス。
When- メールが送信または受信された日時。
To- 表示名（利用可能な場合）と、TOセクションの宛先の生のメール・アドレス。
Cc- 表示名（利用可能な場合）、およびCCセクションの宛先の生のメールアドレス。
件名- そのメッセージが送信／受信された件名。

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@@ Line 1: / Line 1: @@
-=ケース、メール、スレッド =
+=ケース、メール、スレッド=
-エージェントデスクトップでは、 [[Agent-guide/WhatIsAgentDesktop|対話]]は''ケース''および''スレッド''に関連付けることができ、 ''メール''にすることができます。この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて説明します。
+エージェントデスクトップでの [[Agent-guide/WhatIsAgentDesktop|インタラクション]]は、''ケースに''関連付けられ、''メールに''なり、''スレッドに''関連付けられます。しかし、これらの違いは何でしょうか?この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて説明します。
-[[File:Create-Case-Without-Interaction-3-53.PNG|800px|thumbnail|center|レコードの検索およびプレビューで保存されたコンタクトに関連付けられたケースの履歴]]
+[[File:Create-Case-Without-Interaction-3-53.PNG|800px|thumbnail|center|保存された連絡先に関連付けられているケースの履歴（セクション「検索とプレビューレコード」にて]]
 ==ケースとメール==
-ケースは、お客様の特定の要求に関連するすべての対話を追跡するために作成される顧客サービスのインスタンスです。ケースは、コンタクトセンターで[[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|手動で作成]]できるし、メールとして受信された場合は自動的に作成できます。一方、メールは、コンタクトセンターと対話できるためにお客様が使う [[Agent-guide/WhatIsAgentDesktop#Supported_Channels|チャネル]] のタイプです。つまり、すべてのメールがケースですが、すべてのケースがメールではありません。
+ケースは、特定のカスタマーリクエストに関連するすべてのコミュニケーションを追跡するために作成されるカスタマーサービスのインスタンスです。ケースは [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|手動で作成]]連絡先はコンタクトセンターで手動で作成されるか、メールとして届いた場合は自動的に作成されます。対照的に、メールは特定のタイプの [[Agent-guide/WhatIsAgentDesktop#Supported_Channels|チャネル]]顧客はコンタクトセンターと対話するために使用します。つまり、すべてのメールはケースですが、すべてのケースがメールではありません。
-ケースが作成された場合やメールが受信された場合、システムは自動的にケース/メールにコンタクトセンター内でユニークな番号を割り当てます（例：''14355''）。ケースは、リクエストが処理されている間はアクティブなエンティティとして取り扱いされ、リクエストの処理が終わったら閉じられます。メールは、コンタクトセンターに到着すると、[[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface|マイ・ケース]]へ移動されるが、ケースはエージェントデスクトップの[[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|様々なセクション]]で作成して検索できます。
+ケースが作成されたり、メールが到着すると、システムは自動的にコンタクトセンター内で一意のケース/メールに番号を割り当てます（例：''14355''）。コンタクトセンターにメールが届くと、セクション [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface|マイケース]]一方、ケースは作成され、次のセクションで見つけることができます。 [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|様々なセクション]]エージェントデスクトップの様々なセクションで見つけることができます。
-ケースとメールには 、対話の完了状態を表す[[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates|ケースの状態]]を割り当てることができます。さらに、ケースとメールには [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|対話結果]]が割り当てられます。 対話結果は、コンタクトセンターの管理者によって定義され、対話がどのように完了したかを示すために使われます。システム管理者は対話結果の使用方法を説明します。
+ケースおよびメールには、以下の割り当てが可能です。 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates|ケース状態]]を割り当てることができます。さらに、ケースおよびメールには、次のものを割り当てることができます。 [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|処分]].ディスポジションとは、コンタクトセンター管理者が定義するインタラクション結果で、インタラクションがどのように完了したかを示すために使用されます。
-詳しい情報は、 [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|新しいケースの作成]]、 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface|マイケースのインターフェイス]]、 [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface|レコードの検索 & プレビューのインターフェイス]]をご覧ください。
+詳しくは [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|新規ケースの作成方法]], [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface|マイケースインターフェース]]および [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface|レコードの検索とプレビュー インターフェース]].
-== スレッド ==
+==スレッド==
-同じケースに関連するメールのグループは、メールスレッドと呼ばれます。お客様のリクエストに初めて応答すると、システムはユニークなスレッド識別子を生成します。システム構成に応じて、この識別子はメールの件名に添付されるか、メールのヘッダーに隠されます。ケース番号とは異なり、メールスレッド識別子には数字と文字の両方（JXA6PDRNQ2SOなど）が含まれる場合があり、主に自動処理を目的としています。
+同じケースに関連するメールのグループをメールスレッドと呼びます。顧客のリクエストに初めて返信済の場合、システムは一意のスレッド識別子を生成します。システム設定によって、この識別子はメールの件名に添付されるか、メールヘッダに非表示になります。ケース番号とは異なり、メールスレッド識別子には数字と文字の両方を含めることができ（例：JXA6PDRNQ2SO）、主に自動処理中を目的としています。
-例えば、新しいメールが届くと、システムはスレッドIDを探し、既存のケースのいずれかに一致するかどうかを確認します。スレッドIDが見つかり、認識されると、システムはそのメールを対応するケースに自動的に割り当てます。サービスの設定によっては、エージェントが以前にこのケースを処理したことがある場合、システムがそのメールをエージェントに配信する場合があります。
+例えば、新規メールが入ってくると、システムはスレッドIDを探し、既存のケースに適合するかどうかをチェックします。スレッド ID が見つかり認識されると、システムは自動的にそのメールを対応するケースに割り当てます。サービス設定によっては、あなたが以前にこのケースを担当したことがある場合、システムはそのメールをあなたに配信しようと試行することもあります。
+スレッドには主に、ケース内で交換されたすべてのメールメッセージのテキストが含まれます。さらに、スレッドには以下のメールヘッダ情報が含まれます：
+*'''From'''- 表示名（利用可能な場合）および送信者の生のメール アドレス。
+*'''When'''- メールが送信または受信された日時。
+*'''To'''- 表示名（利用可能な場合）と、TOセクションの宛先の生のメール・アドレス。
+*'''Cc'''- 表示名（利用可能な場合）、およびCCセクションの宛先の生のメールアドレス。
+*'''件名'''- そのメッセージが送信／受信された件名。
-[[File:Email-Headers-50.PNG|450px|thumb|center|メールに返信すると、メールの件名にスレッドIDが追加されます]]
+[[File:Email-Headers-50.PNG|450px|thumb|center|メールに返信すると、メール件名にスレッドIDが追加されます。]]