Latest revision as of 07:00, 30 May 2024

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ナレッジベースの概要

ナレッジベースは、顧客からの問い合わせに対する応答をすばやく見つけ、顧客への返信用にあらかじめ定義/承認されたテキストを提供することで、応答時間を改善するのに役立つ記事のリポジトリです。サービス設定によっては、いくつかの記事はテンプレートとして提供され、返信済として送信する前に確認し、必要であれば少しカスタマイズする必要があります。その他、特定のサービス内で典型的な顧客からの問い合わせに対応する際に必要となる、より一般的な知識を提供する記事もあります。

記事は、通常、組織内の知識のさまざまなカテゴリに対応する複数レベルのフォルダに配置することができます。ナレッジベースのコンテンツは、フォルダ名と記事名を使って閲覧することができます。また、いくつかのキーワード（例えば、顧客が質問している製品の名前とモデル）を使用して、タスクに関連する記事を検索することができます。

ナレッジベースの記事を返信済で使用する方法の詳細については、以下のセクションを参照してください。ナレッジベース記事の使用方法」をご覧ください。

エージェントとして、記事の内容を改善し、あなたやその他ユーザーにとってより役立つものにするために、記事に関するコメントを提供することができます。あなたの資格によっては、ナレッジベースに新規記事を作成したり、既存の記事を編集することができます。詳細はセクションナレッジベースへのコンテンツの投稿.

ナレッジベースのコンテンツ自体は完全にカスタマイズ可能で、あなたの組織に固有であることに注意してください。ナレッジベースがコンタクトセンターで使用される場合は、システム管理者からコンテンツの説明と使用に関する詳細なガイドラインが提供されます。

チュートリアル

ナレッジベースの使用方法については、このガイドのチュートリアルセクションをご覧ください。

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 =ナレッジベースの概要=
-''ナレッジベース''は、お客様からの問い合わせに対する回答探し時間を短縮し、返信専用の定型文または承認済みテキストの提供により応答時間を短縮する記事のデータベースです。 サービス設定によって、一部の記事はテンプレートとして提供され、それをお客様へ送信する前に確認、必要に応じて少しだけの修正をしなければなりません。また、一部の記事は特定のサービス内でお客様からの問い合わせを処理するのに必要となる一般情報を提供する場合があります。
+''ナレッジベースは''、顧客からの問い合わせに対する応答をすばやく見つけ、顧客への返信用にあらかじめ定義/承認されたテキストを提供することで、応答時間を改善するのに役立つ記事のリポジトリです。サービス設定によっては、いくつかの記事はテンプレートとして提供され、返信済として送信する前に確認し、必要であれば少しカスタマイズする必要があります。その他、特定のサービス内で典型的な顧客からの問い合わせに対応する際に必要となる、より一般的な知識を提供する記事もあります。
-記事は、通常、社内のさまざまな知識カテゴリに対応する複数レベルのフォルダごとに保存できます。フォルダと記事の名前を使用して、ナレッジベースのコンテンツを検索できます。いくつかのキーワード（例えば、お客様からお問い合わせいただいた商品の名前や形式）を使用して、タスクに関連する記事を検索することもできます。
+記事は、通常、組織内の知識のさまざまなカテゴリに対応する複数レベルのフォルダに配置することができます。ナレッジベースのコンテンツは、フォルダ名と記事名を使って閲覧することができます。また、いくつかのキーワード（例えば、顧客が質問している製品の名前とモデル）を使用して、タスクに関連する記事を検索することができます。
-ナレッジベース記事の返信での使用方法に関する詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoUseaKnowledgeBaseArticle|ナレッジベースの記事の使用方法]]をご覧ください。
+ナレッジベースの記事を返信済で使用する方法の詳細については、以下のセクションを参照してください。 [[agent-guide/HowtoUseaKnowledgeBaseArticle|ナレッジベース記事の使用方法」をご覧ください。]]
-エージェントは、記事のコンテンツを改善し、エージェントにより役立つ記事にするために、記事に関するコメントを書くことができます。資格によって、エージェントはナレッジベースで新しい記事を作成し、既存の記事を編集することもできます。詳しい情報は、[[agent-guide/ContributingContenttotheKnowledgeBase|ナレッジベースの情報追加]]をご覧ください。
+エージェントとして、記事の内容を改善し、あなたやその他ユーザーにとってより役立つものにするために、記事に関するコメントを提供することができます。あなたの資格によっては、ナレッジベースに新規記事を作成したり、既存の記事を編集することができます。詳細はセクション [[agent-guide/ContributingContenttotheKnowledgeBase|ナレッジベースへのコンテンツの投稿]].
-ナレッジベースのコンテンツ自体はカスタマイズが可能で、各社によって異なります。ナレッジベースがコンタクトセンターで使用されている場合は、システム管理者へその内容と使用方法についてご確認ください。
+ナレッジベースのコンテンツ自体は完全にカスタマイズ可能で、あなたの組織に固有であることに注意してください。ナレッジベースがコンタクトセンターで使用される場合は、システム管理者からコンテンツの説明と使用に関する詳細なガイドラインが提供されます。
-== チュートリアル ==
+==チュートリアル==
-ナレッジベースの使用方法については、本ガイドの [[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/Overview|チュートリアル]] をご覧ください。
+ナレッジベースの使用方法については、このガイドの [[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/Overview|チュートリアル]]セクションをご覧ください。
-*[[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/HowtoContributeContent | ナレッジベースの情報追加]]
+*[[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/HowtoContributeContent | ナレッジベースへのコンテンツの投稿方法]]
-*[[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/HowtoUse |  ナレッジベースの記事の使用方法]]
+*[[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/HowtoUse | ナレッジベース記事の使用方法]]