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ケース

ケースタブを使うと、選択した対話に関連するケースの検索ができます。ケースは、対話内容自体だけではなく、複数のエージェントが残したコメント、フォローアップ活動も追跡できるため、とても便利です。このコンテンツはチームに属するエージェント全員がアクセス可能です。

初期設定上、ケースとはメールのことを意味します。ただし、ケースはチャットやコールから作成されることもあります。ケースは、状態 (アクティブまたはクローズ) または次の追加のフィルターによって検索できます。

• 関連性
• 作成日
• 更新日
• 顧客情報の最終更新
• SLAエイジ %
• From
• 件名
• フラグ

ケースの作成に関する詳しい情報は、メール、ケース、スレッドの説明およびチャットセッションに基いてケースの作成をご覧ください。

ケースの検索

ケースを検索するには、コンタクトセクションの上部にある検索バーをご利用ください。通話中またはチャット中にも検索が可能です。ケース名、ケース番号、またはタイトルで検索できます。検索結果はコンタクトの ケースタブで表示されます。また、会話対応中に、 ケースは、選択された対話のコンテンツにタブとして表示される場合があります。ケースからメールが送信されていない場合、当該のケースは、アクティブとして表示されます。フォローアップメールが送信された場合は、クローズとして表示されます。

コンタクトセクションにおけるケースの検索

ケースよりフォローアップメールの送信

ケースを選択すると、右側のパネルにチャット履歴が表示されます。パネルの下部にある開く ボタンをクリックします。これより、お客様に対するフォローアップメールの送信、フラグ付け、他のエージェントへの転送が可能です。ケースを転送するには、転送 ボタンをクリックします。送信済みのメールは、ケースレコードに移動されます。

ケースを開くと、お客様へメールが送信できます。

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