エージェントデスクトップについて
エージェントデスクトップは、企業のコンタクトセンターエージェントと顧客との対話を促進し、ブランドが顧客サービスを提供し、顧客との関係を発展・維持し、要望を満たし、問題を解決することを支援するBright Patternコンタクトセンターソフトウェアアプリケーションです。
このガイドに含まれるもの
エージェントガイドは、エージェントデスクトップアプリケーションの特徴と機能について説明しています。本ガイドは、エージェント、スーパーバイザー、その他エージェントデスクトップのユーザー向けのリファレンス、チュートリアル、操作ハンドブックとして使用することを目的としています。
このガイドでは、あらゆるタイプのインタラクションの実施および管理方法について詳細に説明します。
連絡先と呼ばれるカスタムとのやり取りを処理するさまざまな方法や、ケースを管理するさまざまな方法について説明しています。
より良いカスタマー・リレーションシップ
エージェントデスクトップは、顧客との連絡先、その結果作成されるケース、およびそれらを特定のコンタクトセンターに関連付ける方法のために作られています。つまり、顧客には問題があり、リクエストを発行します。リクエストの内容によっては、ケースを解決するために数回のインタラクションが必要になる場合があります。
エージェントデスクトップは、コンタクトセンターにとって最も合理的な方法で顧客との関係を効果的に管理できる強力なツールです。エージェントガイドでは、連絡先と呼ばれるお客様とのやり取りのタイプや、ケースを管理するさまざまな方法について詳しく説明しています。
チャネルとは?
エージェントデスクトップアプリケーションは、どのようなメディアチャネル上でも、カスタマとのやり取りを促進します。 チャネルとは、顧客が貴社のビジネスに連絡するために使用するメディアのタイプです（音声コール、チャット、メールなど）。カスタマーサービスの性質上、ほとんどの顧客は、問題解決や課題解決のために、利用可能なあらゆるチャネルを使用してコンタクトセンターに連絡します。エージェントデスクトップの主なフォーカスは、インタラクションとケースに基づいているため、サポートされているメディアチャネルを通じてインタラクションを行う方法について多くの時間を費やします。
エージェントデスクトップは、以下のチャネルを認識します：
エージェントデスクトップは、多くのチャネルを統合することで、お客様のニーズを満たす能力を高めます。各インタラクションは、顧客のチャネルの好みに合わせることができ、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。
キャンペーン
多くのコンタクトセンターにとって重要なのは、キャンペーンを実施できることです。通常、キャンペーンは特定のトピック（アンケート、セールスなど）を中心に行われます。エージェントデスクトップでは、以下のような様々なキャンペーンを実施することができます。 予測, プログレッシブそして プレビュー.