Acerca del Escritorio del agente
Escritorio del agente es una aplicación de software de Bright Pattern Contact Center que facilita las interacciones entre los agentes del centro de contacto de una empresa y los clientes, ayudando así a las marcas a ofrecer servicios de atención al cliente, desarrollar y mantener las relaciones con los clientes, satisfacer las peticiones y resolver los problemas.
Incluido en esta guía
La Guía del Agente describe las características y funciones de la aplicación Escritorio del Agente. Esta guía está pensada para ser utilizada como referencia, tutorial y manual operativo para agentes, supervisores y otros usuarios de Escritorio del agente.
Esta guía explica en detalle cómo llevar a cabo y gestionar todo tipo de interacciones.
Describe las diferentes formas de manejar las interacciones con los clientes, denominadas contactos, y todas las diferentes formas de gestionar los casos.
Mejores relaciones con los clientes
Escritorio del agente está hecho para las interacciones con los clientes, los casos que se crean como resultado de estas interacciones y cómo relacionarlos con su centro de contacto particular. Es decir, usted tiene clientes y ellos tienen problemas y solicitudes de emisión; dependiendo de la naturaleza de una solicitud, puede tomar varias interacciones para resolver un caso.
Escritorio del agente es una herramienta poderosa, ya que le permite gestionar eficazmente las relaciones con sus clientes de la forma que tenga más sentido para su centro de contacto. La Guía del Agente explica en detalle los tipos de interacciones que puede tener con sus clientes, denominados contactos, y todas las formas diferentes en que se pueden gestionar los casos.
¿Qué es un canal?
La aplicación Escritorio del agente facilita todas las interacciones que pueda tener con los clientes en cualquier canal de comunicación. Un canal es el tipo de medio utilizado por los clientes para llamar a su empresa (por ejemplo, llamadas de voz, chat, correo electronico, etc.). Debido a la naturaleza del servicio al cliente, la mayoría de los clientes se pondrán en contacto con su centro de contacto a través de cualquier canal disponible para la resolución de problemas y/o solicitudes de incidencias. Como el enfoque Primario del Escritorio del agente está basado en interacciones y casos, dedicaremos mucho tiempo a cubrir cómo tener interacciones a través de los canales de medios soportados.
Escritorio del agente reconoce los siguientes canales:
Al incorporar tantos canales, Escritorio del agente mejora su capacidad para satisfacer las necesidades de sus clientes. Cada interacción puede adaptarse a las preferencias de canal de su cliente, lo que le permite ofrecerle la mejor experiencia posible.
Campañas
La capacidad de realizar campañas es crucial para muchos Contact Centers. Las campañas son listas de llamadas preconfiguradas que permiten a su centro de contacto llegar a los clientes; las campañas suelen centrarse en un tema específico (por ejemplo, encuestas, ventas, etc.). Escritorio del agente permite a su centro de contacto realizar diferentes tipos de campañas, entre las que se incluyen las siguientes predictivas, progresivasy vista Previa.