アウトバウンドキャンペーンの概要
エージェントとして、アウトバウンドキャンペーンに参加するよう割り当てられることがあります。通常、多くのカスタマは、事前に設定された架電リストに基づいて、同じ特定の理由で発信されます。このようなキャンペーンは、コンタクトセンターの慣行に応じて、プレディクティブ、プログレッシブ、プレビューのいずれかのモードで運用されます。
プレディクティブモードとプログレッシブモード
プレディクティブモードとプログレッシブモードでは、システムは自動的に架電リストから顧客の番号にダイヤルし、通話状況をモニタリングします。顧客が応答したコールは、キャンペーンに参加しているエージェントに接続されます。したがって、これらのモードでは 受付可能状態にあり、そのようなコールの1つがあなたに配信されると、呼び出し音が鳴動中となり、あたかもサービスコールの着信であるかのように、コールアラートウィンドウがデスクトップにポップアップ表示されます。ポップアップウィンドウには、キャンペーン名、顧客名、電話番号が表示されます。
アラート閾値とコール応答についての詳細は、セクションを参照してください。 着信コールに応答する方法.コンタクトセンターの慣行によっては、デスクトップに発信されたプレディクティブキャンペーンコールに自動応答される場合があります。
プレビューモード
プレビューモードでは、システムはキャンペーンリストの通話録音をエージェントのデスクトップに送信し、エージェントはアウトバンドコールを行う前に顧客情報を確認することができます。このモードでは、受付可能状態のときに通話録音が発信されます。発信記録を承認・録音した後、その番号に手動でダイヤルします。
詳細については、セクション 発信記録を確認する方法.
処理済みのコール
お客様と顧客間のキャンペーンコールが確立された後、そのようなコールのさらなる処理は、通常のサービスコールの処理と変わりません。ただし、アウトバウンドキャンペーンでは、各コールおよび試行が失敗したコールに対して正しい処理を選択することが、コール処理の重要な部分であり、通常は必須であることに注意してください。詳細については、セクション 処分とメモの入力方法.
キャンペーン中は、少なくとも一部の試行が発信者の留守番電話に接続される可能性があります。キャンペーンの目的によっては、このケースでメッセージを退出することが期待される場合があります。このようなメッセージは事前に録音され、留守番電話に再生される場合があります。このような場合、あなたは自動的に通話を切断し、次のキャンペーンコールに利用可能となります。詳しくは、セクション 録音済メッセージの使用方法.
チュートリアル
キャンペーンコールの処理済みのコールについては、このガイドの チュートリアルセクションをご覧ください。