会話についての一般情報
エージェントデスクトップのアクティビティとは、お客様とお客様の間のアクティブなセッションを指します。会話は、1回の電話のような単純なものから、複数のメディアとのやり取りを同時に行うような複雑なものまであります。例えば、会話は顧客とのチャットで始まり、同じセッション内で顧客に発信することができます。その後、顧客はコールを終了しますが、再度チャットしたり、SMSを送信したりして会話を続けることができます。会話は 有効な会話リスト.また、関連する会話情報は 選択済会話ドキュメントセクションにも表示されます。会話が終了すると、すべての情報が 連絡先セクションに保存されます。
オムニチャネル機能が会話を助ける
エージェントデスクトップのユニークなオムニチャネル機能により、1つの会話で複数のメディアとのやり取りが可能になります。オムニチャネルは、マルチチャネルとも呼ばれ、あらゆるメディアチャネルとあらゆるメディアタイプを1つにまとめた結果です。
チャネルとは、顧客が貴社のビジネスにコンタクトするために使用するメディアのタイプです。エージェントデスクトップは、以下のチャネルを認識します：
エージェントデスクトップは、多くのチャネルを統合することで、お客様のニーズを満たす能力を向上させます。それぞれの会話は、顧客のチャネルの好みに合わせることができ、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。
すべての会話の保存
顧客がヘルプセンターに連絡すると、エージェントデスクトップはその連絡先情報を認識し保存します。それ以降、お客様が何種類のチャネルを使用し、何回連絡しても、すべての会話はお客様の連絡先情報の下に保存されます。これは アクティビティの「連絡先」セクションにあります。この保存された会話により、後日顧客をフォローアップすることも可能になります。詳しくは 連絡先を使用して会話を支援する.
その他の会話例
以下の例では、エージェントデスクトップが、簡単で流動的な顧客との会話を可能にする方法を説明しています：
例1：
フライト予約の変更を希望する顧客からコールがありました。コール中に、更新された予約情報をメールすることができます。
例2：
あなたは顧客からチャットメッセージを受け取りましたが、その顧客は車で出勤しなければなりません。あなたは電話番号を提供し、顧客は運転中にヘッドセットで直接あなたと会話を続けます。会話が完了したら、SMS で要約を送信します。
例3：
顧客とコール中、顧客はもう話すことはできないが、SMSでコミュニケーションすることができると言った。あなたはSMSコミュニケーションに切り替え、迅速かつ簡単に顧客のヘルプを終える。