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• 5.19

Über Desktop des Agenten

Desktop des Agenten ist eine Bright Pattern Kontakt Center Softwareanwendung, die die Interaktion zwischen den Agenten eines Kontakt Centers und den Kunden eines Unternehmens erleichtert und so Marken dabei unterstützt, einen Kundenservice anzubieten, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, Anfragen zu erfüllen und Probleme zu lösen.


Ein Agent verarnbeitet einen Anruf der Kundin Jeanne


In diesem Leitfaden enthalten

Das Handbuch für Agenten beschreibt die Merkmale und Funktionen der Anwendung Desktop des Agenten. Dieses Handbuch ist als Nachschlagewerk, Anleitung und Betriebshandbuch für Agenten, Aufsichtspersonen und andere Anwender von Desktop des Agenten gedacht.

In diesem Handbuch wird ausführlich erklärt, wie alle Arten von Interaktionen durchgeführt und verwaltet werden.

Es beschreibt die verschiedenen Arten der Interaktion mit Kunden, die als Kontakte bezeichnet werden, und die verschiedenen Möglichkeiten, Fälle zu verwalten.


Bessere Kundenbeziehungen

Der Desktop des Agenten ist für die Interaktionen mit Kunden, die Fälle, die als Ergebnis dieser Interaktionen erstellt werden, und die Art und Weise, wie sie mit Ihrem speziellen Contact Center in Verbindung gebracht werden können, konzipiert. Das heißt, Sie haben Kunden, die Probleme haben und Anfragen stellen; je nach Art der Anfrage kann es mehrere Interaktionen erfordern, um einen Fall zu lösen.

Der Desktop des Agenten ist ein leistungsfähiges Tool, mit dem Sie Ihre Kundenbeziehungen so verwalten können, wie es für Ihr Contact Center am sinnvollsten ist. Im Agentenhandbuch werden die Typen von Interaktionen mit Ihren Kunden, die als Kontakte bezeichnet werden, und die verschiedenen Möglichkeiten, Fälle zu verwalten, ausführlich erläutert.


Was ist ein Kanal?

Die Anwendung Desktop des Agenten erleichtert alle Interaktionen, die Sie mit Ihren Kunden über beliebige Medienkanäle führen können. Ein Kanal ist der Typ des Mediums, über den Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten (z. B. Anruf in Sprache, Chat, Email usw.). Es liegt in der Natur des Kundendienstes, dass die meisten Kunden Ihr Contact Center über jeden verfügbaren Kanal kontaktieren, um Probleme zu lösen und/oder Fragen zu stellen. Da der primäre Fokus von Desktop des Agenten auf Interaktionen und Fällen liegt, werden wir viel Zeit darauf verwenden, die Interaktionen über die unterstützten Medienkanäle zu behandeln.

Desktop des Agenten erkennt die folgenden Kanäle:

Durch die Einbindung so vieler Kanäle verbessert der Desktop des Agenten Ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Jede Interaktion kann auf den von Ihrem Kunden bevorzugten Kanal abgestimmt werden, so dass Sie die bestmögliche Erfahrung bieten können.

Kampagnen

Für viele Kontaktzentren ist die Möglichkeit, Kampagnen durchzuführen, von entscheidender Bedeutung. Kampagnen sind vorkonfigurierte Listen von Anrufen, die es Ihrem Contact Center ermöglichen, Kunden zu erreichen; Kampagnen sind in der Regel auf ein bestimmtes Thema ausgerichtet (z. B. Umfragen, Verkauf usw.). Mit dem Desktop des Agenten kann Ihr Contact Center verschiedene Typen von Kampagnen durchführen, darunter prädiktive, fortschrittlichund vorschau.

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