Mobile Interaktionen im Überblick
Kunden können zunehmend über Anwendungen, die sie auf ihr Smartphone laden, mit Unternehmen in Kontakt treten. Ursprünglich waren solche Anwendungen für Self-Service und Web-Formularanfragen gedacht. In jüngerer Zeit haben Web- und Mobilanwendungen jedoch begonnen, Live-Interaktionen zu unterstützen, einschließlich Chat, Sprache und Video-Anrufe. Das Bild unten zeigt ein Beispiel für einen Kunden, der über eine mobile Chat-Anwendung mit einem Versicherungsagenten kommuniziert.
Abhängig von Ihrer Service-Konfiguration kann es also sein, dass Sie Interaktionen bearbeiten müssen, die Kunden über solche Smartphone-Anwendungen initiieren. Im Allgemeinen behandeln Sie mobile Sprach- und Chat-Interaktionen auf die gleiche Weise wie reguläre service-Anrufe und service Chats. Einige Unterschiede, die Sie bei der Handhabung mobiler Interaktionen beachten sollten, werden in den folgenden Abschnitten erläutert.
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