設定セクション C：CIF 2.0 の設定
Bright Patternは、Dynamics 365向けのMicrosoftのChannel Integration Framework 2.0を通じて、セッションおよびチャネルのサポートを提供します。これを有効にすると、Bright Patternの「エージェントデスクトップ」ウィジェットをDynamics 365に組み込むことができ、カスタマーサービスワークスペースとの連携が可能になります。
以下の手順に従って、Bright Patternのエージェントデスクトップウィジェットに対するCIF 2.0のサポートを設定してください。
注：エージェントデスクトップの統合を有効にするには、「設定セクション B」を参照して、CIF 1.0の設定を行ってください。
エージェントエクスペリエンスプロファイルの作成
Dynamicsのカスタマーサービス管理センターで、サイドバーから[ワークスペース]を選択してください。[ワークスペース]ウィンドウで[エージェントエクスペリエンスプロファイル]を探し、[管理]を選択してください。
統合ウィジェットを使用するユーザーを割り当てます。
プロファイルの作成が完了したら、チャネルプロバイダーを追加します。
チャネルプロバイダーの追加
チャネルプロバイダーを使用することで、カスタマーサービス管理センターなどのマルチセッションアプリケーションを利用できるようになります。
エージェントエクスペリエンスプロファイルにアクセスした後、チャネルプロバイダーペインに移動し、[編集]を選択してください。
新規チャネルプロバイダーの名前、チャネルURL、およびその他必須のフィールドを入力します。
チャネルURLのフォーマットは、使用するウィジェットのバージョンによって異なります。以下のフォーマットをご参照ください。ここで、{BPCC_HOSTNAME}はテナントのURLドメイン、{MSDYN_INSTANCE_NAME}はDynamics 365のドメインアドレスとなります。
- ユニバーサルリピーター（レガシー）：チャネルURLは、以下のフォーマットで設定してください：
https://{BPCC_HOSTNAME}/agentdesktop/DynamicsOmnichannel.jsp?crmDomain={MSDYN_INSTANCE_HOSTNAME}- 例：
https://example.brightpattern.com/agentdesktop/DynamicsOmnichannel.jsp?crmDomain=org753e0c29.crm.dynamics.com
- 例：
- Communication Widget 1.0：チャネルURLは、以下のフォーマットで設定してください：
https://{BPCC_HOSTNAME}/agent/communicator/adapters/msdyn-omnichannel.html?crmDomain={MSDYN_INSTANCE_HOSTNAME}- 例：
https://example.brightpattern.com/agent/communicator/adapters/msdyn-omnichannel.html?crmDomain=org753e0c29.crm.dynamics.com
- 例：
- Communication Widget 2.0：チャネルURLは、以下のフォーマットで設定してください：
https://{BPCC_HOSTNAME}/agent/crmembedded/adapters/msdyn-omnichannel.html?crmDomain={MSDYN_INSTANCE_HOSTNAME}- 例：
https://example.brightpattern.com/agent/crmembedded/adapters/msdyn-omnichannel.html?crmDomain=org753e0c29.crm.dynamics.com
- 例：
チャネルプロバイダーでは、JSONオブジェクトをキー「customParams」の値として渡したり、返したりすることができます。Bright Patternの場合、カスタムパラメータには、使用するテンプレートや、クライアントおよび発信者に対してどのようなアクションが実行されるかが含まれます。テンプレートは複数のインタラクションで使用できます。カスタムパラメータで指定されたテンプレートが有効であり、お使いの環境に存在することを確認してください。
カスタムパラメータに渡されるJSONオブジェクトには、以下の変数に対する値が必要です：
- click_to_call_action：Dynamics UIボタンのアクションを設定します。これらのボタンは、「コール」または「チャット」に設定できます。既定値は「コール」です。
- client_side_activity: クライアント側でアクティビティ履歴レコードを保存できるようにするブール値です。この動作は非推奨となっています。
- external_chat_template: Dynamics 365で外部チャットインタラクションを開始するために使用されるセッションテンプレートです。Bright Patternでは、パラメータとして別のテンプレートが指定されない限り、既定のテンプレートであるmsdyn_chat_sessionを使用します。
- internal_chat_template: Dynamics 365で内部チャットインタラクションを開始するために使用されるセッションテンプレートです。Bright Patternでは、パラメータとして別のテンプレートが指定されない限り、既定のテンプレートであるmsdyn_chat_sessionを使用します。
- external_call_template: Dynamics 365で外部コールインタラクションを開始するために使用されるセッションテンプレートです。パラメータとして別のテンプレートが指定されない限り、Bright Patternは既定のテンプレート「msdyn_chat_session」を使用します。
- internal_call_template: Dynamics 365で内部コールインタラクションを開始するために使用されるセッションテンプレートです。パラメータとして別のテンプレートが指定されない限り、Bright Patternは既定のテンプレート「msdyn_chat_session」を使用します。
- screen_pop_object_tab_template: Dynamics 365を通じてオブジェクトのスクリーンポップを表示するために使用されるアプリケーションタブテンプレートです。
- screen_pop_search_tab_template: Dynamics 365を通じて処理される検索スクリーンポップに使用されるアプリケーションタブテンプレートです。
Bright Patternでは、すぐに使用できる一連の既定テンプレートが用意されています。独自のテンプレートを設定するには、次のステップに進み、セッションテンプレートおよびアプリケーションタブテンプレートを作成してください。
セッションおよびアプリケーションタブテンプレートの作成
セッションテンプレート
セッションテンプレートは、Dynamicsセッションが開始された際に最初に開かれるタブのセットを定義します。既定では、Bright Patternの統合機能では、多くのインタラクションでmsdyn_chat_sessionが使用されます。ただし、設定によっては、外部および内部のコールやチャットごとに異なるセッションが必要になる場合があります。
新規セッションテンプレートを作成するには、ワークスペースに戻ってください。セッションテンプレートに移動し、[管理]を選択します。
アクティブなセッションテンプレートに移動し、[新規]を選択します。新しいセッションテンプレートの必須情報をすべて入力してから、[保存]を選択してください。
チャットやコールテンプレートの代わりに、カスタムパラメータでこのテンプレートを指定します。
セッションテンプレートが作成されると、アプリケーションタブをこれらのテンプレートに関連付けることができます。 Bright Patternと連携するには、スクリーンポップオブジェクトや検索を処理できるよう、アプリケーションタブテンプレートを設定する必要があります。
アプリケーションタブテンプレート
アプリケーションタブテンプレートは、カスタマーサービスワークスペースで新規セッションが開始された際に開かれるアプリケーションを指定します。Bright Patternでは、アプリケーションタブテンプレートは、スクリーンポップオブジェクトや検索スクリーンポップを処理するように設定されています。
既定では、Bright Patternでは「msdyn_entityrecord」アプリケーションタブテンプレートが使用されます。スクリーンポップオブジェクトや検索スクリーンポップ用のカスタムテンプレートを実装するには、ワークスペースに戻り、アプリケーションタブテンプレートの[管理]を選択してください。
[保存]をクリックする前に、アプリケーションタブテンプレートに必須の情報を入力してください。