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シナリオからOracle Service Cloudのデータにアクセスする

Bright Pattern コンタクトセンターを Oracle Service Cloud とのシングルサインオンに対応するように設定したくない場合は、代わりに Bright Pattern のシナリオから直接 Oracle Service Cloud のデータにアクセスすることができます。

コンタクトセンターに届くすべての顧客とのやり取りについて、Bright Pattern コンタクトセンターはその特定のやり取りを処理し、どのように対応すべきかを決定する必要があります（例：どのプロンプトやアナウンスを適用するか、どのリソースにキューイングするか、どの音楽を再生するか、あるいはいつ代替リソースにオーバーフローさせるかなど）。このような自動化されたインタラクション処理のロジックは、シナリオ内で定義されます。特定のインタラクションに対するシナリオの実行は、特定のアクセス番号への着信や、特定のウェブページからのチャットセッションの開始など、特定のイベントによってトリガーされます。

シナリオは、シナリオビルダーというアプリケーションで設計および編集されます。このアプリケーションは、新規シナリオを追加したり、編集のために既存のシナリオを選択したりする際に、コンタクトセンター管理者アプリケーションから起動されます。詳細については、コンタクトセンター管理者ガイドの「シナリオの概要」セクションを参照してください。

設定

以下の手順では、Bright PatternのシナリオからOracle Service Cloud（RightNow）のデータに直接アクセスする方法について解説します。

ステップ1：RightNowを統合アカウントとして追加します。

Bright Patternコンタクトセンター管理者アプリケーションを開きます。
[コールセンターの設定] ＞ [統合アカウント]に移動します。
[アカウントを追加]をクリックします。
[RightNow]を選択します。
[OK]をクリックします。

ステップ2：RightNow統合アカウントの認証情報を設定します。

この統合アカウントの名前を作成します。
RightNoxのドメインURLをコピーし、URLフィールドに貼り付けます。
この統合アカウントを経由してRightNowデータにアクセスするためのユーザー名とパスワードを入力します。
[適用]をクリックします。

ステップ3：Oracle Service CloudとBright Patternが接続済みであることを確認します。

[接続のテスト]ボタンをクリックします。Bright Pattern プラットフォームと Oracle Service Cloud データリポジトリ間の接続が有効であることを示す確認メッセージが表示されます。

ステップ4：シナリオからのデータアクセスを有効にし、スクリーンポップ機能をオンにします。

Bright Pattern コンタクトセンターのシナリオビルダーアプリケーションで作業する際、シナリオから Oracle Service Cloud データにアクセスできるようにしたり、スクリーンポップ機能を有効にしたりできます。

シナリオブロック

Oracle Service Cloud（RightNow）の統合アカウントを設定すると、シナリオビルダーアプリケーション内でシナリオを作成および編集できるようになります。

シナリオから Oracle Service Cloud のデータにアクセスするには、以下のシナリオブロックをシナリオ上にドラッグしてください。

RightNow検索

RightNow検索シナリオブロックは、Oracle Service Cloudのデータを取得するために使用されます。

設定

RightNow検索の設定については、以下に説明します。

タイトルテキスト

タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。

ROQLクエリ

ROQLクエリは、RightNowオブジェクトクエリ言語（ROQL）によるレコード選択文です。これには、$(varname)の形式で指定されたアプリケーション変数が含まれる場合があります。

レコードセット名

レコードセット名は、この検索操作によって取得されるレコードセットの名前です。

RightNowオブジェクトの作成

RightNowオブジェクトの作成シナリオブロックは、Oracle Service Cloudに新規のレコードを作成するために使用されます。

設定

RightNowオブジェクトの作成の設定については、以下のとおりです。

タイトルテキスト

タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。

オブジェクトタイプ

オブジェクトタイプは、作成するRightNowオブジェクトのタイプです。ドロップダウンメニューから標準オブジェクトのいずれかを選択するか、目的のカスタムオブジェクトタイプの名前を入力することができます。

オブジェクトIDの変数名

これは、作成されるRightNowオブジェクトの識別子として使用される変数の名前です。ブロックが成功した場合にのみ設定されます。

フィールドの設定

この設定は予約済みです。

Raw JSON

Raw JSONをクリックすると、オブジェクトのプロパティをJSON形式で指定できるようになります。

RightNowオブジェクトの更新

RightNowオブジェクトの更新シナリオブロックは、既存のOracle Service Cloudレコードを更新するために使用されます。

設定

RightNowオブジェクトの更新の設定については、以下のとおりです。

タイトルテキスト

タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。

オブジェクトタイプ

オブジェクトタイプは、作成するRightNowオブジェクトのタイプです。ドロップダウンメニューから標準オブジェクトのいずれかを選択するか、目的のカスタムオブジェクトタイプの名前を入力することができます。

オブジェクト識別子

これは、更新対象のオブジェクトの識別子です。

フィールドの設定

この設定は予約済みです。

Raw JSON

Raw JSONをクリックすると、オブジェクトのプロパティをJSON形式で指定できるようになります。

RightNowスクリーンポップ

RightNowスクリーンポップシナリオブロックは、コールおよび関連するOracle Service Cloudレコードのエージェントへの配信を同期するために使用されます。レコードは、オブジェクトID、または複数の選択条件を備えた事前定義済みのOracle Service Cloudレポートのいずれかを使用して取得できます。

設定

RightNowスクリーンポップの設定については、以下のとおりです。

タイトルテキスト

タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。

応答時にスクリーンポップを表示

既定では、インタラクションがエージェントに配信されるとすぐに（つまり、アラートフェーズ中に）スクリーンポップが発生します。エージェントがインタラクションの処理を承諾したときにスクリーンポップを発生させたい場合は、このチェックボックスを選択してください。

オブジェクト

このオプションは、シナリオがオブジェクトIDを使用して、インタラクションに関連付けられたオブジェクトを正確に識別できる場合に使用します。エージェントには、オブジェクトのプロパティが表示されたOracle Service Cloudページが表示されます。

オブジェクト識別子 – 表示されるRightNowオブジェクトの識別子です。オブジェクトオプションが選択されている場合は、オブジェクト識別子を指定する必要があります。これは、$(varname) の形式でアプリケーション変数として指定できます。
オブジェクトタイプ – オブジェクトタイプは、表示されるRightNowオブジェクトのタイプです。

検索結果

このオプションを使用すると、オブジェクト選択のために事前定義されたOracle Service Cloudレポートを実行できます。レポートの結果は、エージェントの画面に表示されます。

レポートID – レポートIDは、オブジェクト選択のために実行するOracle Service Cloudレポートの識別子です。
フィルター – [追加]をクリックして、このレポート内のレコードを選択するためのフィルターを定義します。複数のフィルターを定義できます。
- 式 – 式は、選択基準として使用されるOracle Service Cloudレポート定義内のテーブル名およびフィールド名です（例：contacts.any_phone_raw）。
- 演算子 – これは、選択に使用される演算子です。
- 値 – 単一の値、値のリスト、または値の範囲を指定できます。値はシナリオ変数（例：$(ANI)）として定義できます。

スクリーンポップのキャンセル

利用可能なインタラクションデータからは、関連するOracle Service Cloudレコードを識別できません。このオプションを使用すると、同じシナリオ内で以前このブロックが使用された際に設定された可能性のある、特定のOracle Service Cloudページのスクリーンポップをキャンセルできます。

RightNowアカウントの選択

異なるOracle Service Cloudシステムにアクセスするために、複数のRightNow統合アカウントを作成できます。複数の統合アカウントをお持ちの場合は、シナリオブロックRightNowアカウントの選択を使用して、指定されたシナリオ内のRightNowブロックで使用される統合アカウントを指定してください。このブロックが使用されない場合、指定されたシナリオ内のすべてのRightNowブロックは、既定のアカウントとしてマークされた統合アカウントのアクセスデータを使用します。

RightNowアカウントの選択の設定については、以下のとおりです。

タイトルテキスト – タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。
アカウント – アカウントは、指定されたシナリオ内の後続のRightNowブロックがOracle Service Cloudデータにアクセスするために使用するRightNow統合アカウントの名前です。

シナリオおよびシナリオブロックに関する詳細な補足情報については、シナリオビルダーの概要を参照してください。

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