レポートの解釈
営業時間外で受信されたコールが間隔レポートに表示されるのはなぜですか?
コンタクトセンターは、営業時間外でもコールを受信できます。これらのコールは、営業時間外のメッセージまたは別の方法によって処理されます。エージェントがコールに応答しない場合でも、レポートにはコンタクトセンターで受信したコールとして表示されます（従って、日次サービスのデータ= 0です）。
例のコール詳細レポート（レポートテンプレートを使わないカスタムレポート）の“受信コールの合計件数“の列で受信したコールの件数を確認できます。 “エージェントによる処理 “の列には各コールに対して“0”（ゼロ）が表示され、“平均通話時間“には各コールに対して00:00:00が表示されます。
コール詳細レポートに、実際に受信した件数よりも多くの件数が表示されるのはなぜですか？
コールに応答するエージェントがいなかった場合でも、すべてのコールは対話として報告されます。エージェントが応答しなかったコールは、対話レコードにおいてエージェントなしという対話結果が付けられる場合があります。それらのコールは、シナリオでタイムアウトを通って、第三者のオーバーフローに外部接続された可能性があります。これらのコールは、処理済みメトリックの一部と見なされます。そのようなコールを多数受信した場合、コール詳細レポートにはそれらが表示されます。
レポート目的で“処理済み“または“エージェントなし“というコールを除外するには、コール詳細レポートを実行するときに、対話結果 = "エージェントなし"の項目を除外できます。
エージェントが12.6 という満足度スコアが付けられました。このメトリックをどのように解釈すればよいですか?
一般的に、スコアが1〜10の場合、9.4のスコアは94％に変換されます（“１００点満点“の基準を使う場合）。 10以上の値が使用できないように調査の質問が変更された場合、対象のエージェントが調査の質問が変更される前に使われていた無効なスコアを付与された可能性があります。それが、値が10以上になった原因です。来月以降のメトリックは正しく表示されます。
12.6が 10より高い数値であるため、良いスコアとして解釈します。
ネットプロモータースコアがマイナスである場合、どう解釈すればよいですか？
これは、批判者により付けられたスコアです。エージェントパーフォマンスレポートとネットプロモーターネットワーク（NPS）の情報を参照してください。
- 推奨者（スコア9〜10）は、熱心な顧客であり、自らが継続購入し、他者へサービスを勧め、成長を促進します。
- 中立者 (スコア 7-8) は満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすいです。
- 批判者 (スコア0-6) は劣悪な関係を強いられた不満客です。放置しておくと悪評を広める恐れがあります。
プロモーターの割合から批判者の割合を引くと、ネットプロモータースコアが得られます。このスコアは、-100（すべての顧客が批判者の場合）から100（すべての顧客が推薦者の場合）までの範囲です。
サービスメトリックレポートで“放棄されたコール” メトリックがゼロになっているのはなぜですか?全てのコール/チャットが処理されない場合、放棄されたコール/チャットがないのはなぜですか?
To see the path of these chats, you can run an interaction records search and investigate the scenario to see where the chat went.
To view interaction records and view scenario block types and exits taken:
- In the Contact Center Administrator application, navigate to Reports > Interaction Records.
- Do an Interaction Records Search.
- Set your search criteria to “Chat” and specify the conditions for time frame, agent, and so forth, and run the search.
- In the search results, select the interaction in question and click the scenario link (see column Scenario). This will bring you to the Scenario Steps page, which gives information about the actions taken in the scenario for the interaction.
You may find that the chats in question are chats that were initiated by opening the form to chat but then took no action or ended when the browser window was closed.
You can modify the scenario to include a timeout (currently set to 10 minutes) where the scenario will forcibly close the chat window on the customer if the customer has not yet initiated chat. It will provide a message that explains that we have not heard from the customer and the chat will be terminated. These interactions will be marked as self service, which you would then see on your reports. Timeouts are set in the Request Input scenario block.
To include a timeout:
- Log in as Admin to Contact Center Administrator, and navigate to Configuration > Scenarios > Chat.
- Select the scenario you wish to modify, and click the Edit scenario button to view the scenario.
- When the scenario opens in the Scenario Builder application, add the Request Input block to the scenario. That is where you will specify the length of timeout (in seconds).
In the example shown, the length of timeout is 600 seconds (i.e., 10 minutes).
In the Call Detail by Service report, what does it mean if the “Sys Dispo” is blank?
“Sys Dispo” refers to the system disposition. When calling into the service, there is an option to dial an extension. The caller enters an extension and the call attempts to deliver. If the agent is logged out or rejects the call, the scenario exits the call and accounts for the “no system disposition” you noted. For reporting purposes, you may choose to add a set disposition on the Busy branch of the Find Agent scenario block to accommodate such calls.
Alternatively, you may label the disposition as “extension unavailable” so that the “Sys Dispo” field is not blank in reports. To do this, you must first create the disposition on the desired service.
To create a disposition on the service:
- Log in as Admin to the Contact Center Administrator application.
- Navigate to Configuration > Services & Campaigns.
- Highlight the service desired.
- Click on the Dispositions tab.
- Add the desired disposition, taking note of the disposition name exactly.
- Apply changes.
- Navigate to Scenarios > Voice and select the scenario desired.
- Click the Edit scenario button to open the scenario in the Scenario Builder application.
- On the Connect Call block under No Answer and Busy, insert (by dragging and dropping) the Set Disposition block.
- Set the value to the value that you captured in step 5 of this procedure.
- Apply changes.
After you have created the disposition on the service, you can label the disposition as “extension unavailable”:
- In your scenario, use the Set Disposition block and enter the value (for the disposition) that you created in step 5 of the previous procedure.
- Apply your changes.
In my Service Metrics report, I missed 18% of chats yesterday, which is significantly more than I have ever missed. How do I improve my chat handle rate?
The Service Metrics report is correct; however, what may be affecting your numbers is the after hours (or in this case, before hours) chats that are currently allowed to attempt to route. If you allow incoming chats during non-business hours, any incoming chats that are received but not handled by agents (because no agents are available) will show as abandoned or timed out.
To change your hours for the chat service:
- Log in as Admin in the Contact Center Administrator application.
- Navigate to Configuration > Scenarios > Chat and select the chat service.
- On the Scenario Entries tab, specify the settings for Hours of Operation. If your hours are currently set to open 24/7, your screen properties may look as shown.
- Select specify and set your desired hours of operation. These are the hours that you are open and available to accept incoming calls and chats. In the example shown, the specified hours of operation are Monday through Friday, from 8:00 AM to 6:00 PM. Such hours will enable incoming chats to be routed to agents only during those hours.
In the Scenario Builder application, you should modify your chat scenario to address the after hours situation. For example, you could add a Send Message block to your chat scenario, which sends a chat or SMS message to the customer that explains why the chat cannot be connected to an agent (e.g., “No agents are available for live chat because.... Our hours of operation are….”).
In addition, you may want to consider more than 5 minutes for waiting--perhaps increase the waiting time to 8-10 minutes and see if this might be a better wait time for chats. Such a change is done from within your Find Agent scenario block. For more information, see the Scenario Builder Reference Guide, section Find Agent.
In the Call Detail report, what number is displayed in the "From_Phone" column?
The phone number that populates the Call Detail report's From_Phone field is passed to your contact center by the carrier and usually displays the actual phone number a customer is calling in on. If the phone number is forwarded or spoofed, however, then it may display the second leg number (i.e., the spoofed number) instead. If you perform an external transfer in Agent Desktop from an external number to an external number, then the second leg number will display only if the setting Use customer party number on transfers and consult calls (if available) is not enabled on the Dial-Out Entry.