レポートの解釈
営業時間外で受信されたコールが間隔レポートに表示されるのはなぜですか?
コンタクトセンターは、営業時間外でもコールを受信できます。これらのコールは、営業時間外のメッセージまたは別の方法によって処理されます。エージェントがコールに応答しない場合でも、レポートにはコンタクトセンターで受信したコールとして表示されます（従って、日次サービスのデータ= 0です）。
例のコール詳細レポート（レポートテンプレートを使わないカスタムレポート）の“受信コールの合計件数“の列で受信したコールの件数を確認できます。 “エージェントによる処理 “の列には各コールに対して“0”（ゼロ）が表示され、“平均通話時間“には各コールに対して00:00:00が表示されます。
コール詳細レポートに、実際に受信した件数よりも多くの件数が表示されるのはなぜですか？
コールに応答するエージェントがいなかった場合でも、すべてのコールは対話として報告されます。エージェントが応答しなかったコールは、対話レコードにおいてエージェントなしという対話結果が付けられる場合があります。それらのコールは、シナリオでタイムアウトを通って、第三者のオーバーフローに外部接続された可能性があります。これらのコールは、処理済みメトリックの一部と見なされます。そのようなコールを多数受信した場合、コール詳細レポートにはそれらが表示されます。
レポート目的で“処理済み“または“エージェントなし“というコールを除外するには、コール詳細レポートを実行するときに、対話結果 = "エージェントなし"の項目を除外できます。
エージェントが12.6 という満足度スコアが付けられました。このメトリックをどのように解釈すればよいですか?
一般的に、スコアが1〜10の場合、9.4のスコアは94％に変換されます（“１００点満点“の基準を使う場合）。 10以上の値が使用できないように調査の質問が変更された場合、対象のエージェントが調査の質問が変更される前に使われていた無効なスコアを付与された可能性があります。それが、値が10以上になった原因です。来月以降のメトリックは正しく表示されます。
12.6が 10より高い数値であるため、良いスコアとして解釈します。
ネットプロモータースコアがマイナスである場合、どう解釈すればよいですか？
これは、批判者により付けられたスコアです。エージェントパーフォマンスレポートとネットプロモーターネットワーク（NPS）の情報を参照してください。
- 推奨者（スコア9〜10）は、熱心な顧客であり、自らが継続購入し、他者へサービスを勧め、成長を促進します。
- 中立者 (スコア 7-8) は満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすいです。
- 批判者 (スコア0-6) は劣悪な関係を強いられた不満客です。放置しておくと悪評を広める恐れがあります。
プロモーターの割合から批判者の割合を引くと、ネットプロモータースコアが得られます。このスコアは、-100（すべての顧客が批判者の場合）から100（すべての顧客が推薦者の場合）までの範囲です。
サービスメトリックレポートで“放棄されたコール” メトリックがゼロになっているのはなぜですか?全てのコール/チャットが処理されない場合、放棄されたコール/チャットがないのはなぜですか?
これらのチャットの状況を確認するには、対話レコード検索とシナリオの調査を行ってチャットの行き先を確認します。
対話レコードおよびシナリオブロックタイプと出口を表示するには：
- コンタクトセンター管理者rアプリケーションで、レポート> 対話レコードへ進みます。
- 対話レコードの検索を実行します。
- 検索条件を“チャット”に設定し、期間・エージェントなどの条件を指定し検索を実行します。
- 検索結果から必要な対話を選択し、シナリオリンクをクリックします（ シナリオ 列を参考）。これにより、 シナリオステップ ページが表示され、対話のシナリオで行われたアクションに関する情報が表示されます。
対象のチャットの内、チャットフォームを開くことによって開始されたにも関わらず、ブラウザウィンドウが閉じられたときに終了したまたはアクションが実行されなかったチャットがあります。
シナリオを変更することによって、相手（顧客）がまだチャットを開始していない場合にシナリオが相手側のチャットウィンドウを強制的に閉じるタイムアウト（現在は10分に設定）を追加できます。顧客からの応答がなく、チャットが終了することを通知するメッセージが表示されます。これらの対話はセルフサービスとしてマークされ、レポートに表示されます。タイムアウトは、入力のリクエストシナリオブロックで設定されます。
タイムアウトを追加するには:
- コンタクトセンター管理者アプリケーションに管理者としてログインし、設定 > シナリオ> チャットへ進みます。
- 変更したいシナリオを選択し、シナリオ編集ボタンをクリックしシナリオを表示させます。
- シナリオがシナリオビルダーアプリケーションで開くと、入力リクエスト ブロックをシナリオに追加します。ここでタイムアウトの長さ（秒数）を指定します。
ここでの例ではタイムアウトの長さは600 秒 (即ち10分)です。
サービス別のコール詳細レポートの“Sys Dispo”が空白ですが、どういう意味ですか?
“Sys Dispo” とは、システムの対話結果を指します。サービスを呼び出すにあたって、内線番号をダイヤルするオプションが提供されます。発信者が内線番号をダイヤルすると、コールは配信を試みます。エージェントがログアウトした場合、またはコールを拒否した場合、シナリオはコールを終了し、選択された“システムの対話結果なし“を記憶します。レポート目的で、このようなコールに対応するために、“エージェントの検索“シナリオブロックの“話中“分岐に対話結果設定を追加できます。
または、レポートで“Sys Dispo“フィールドを空白にしないように、“内線番号が利用できません“という対話結果にラベルを付けることができます。これを行うには、まず対象のサービスに対する対話結果を作成する必要があります。
サービスの対話結果を作成するには:
- コンタクトセンター管理者アプリケーションへ管理者としてログインします。
- 設定 > サービス & キャンペーンへ進みます。
- ご希望のサービスを強調表示します。
- 対話結果 タブをクリックします。
- ご希望の対話結果を追加し、この対話結果名を控えます。
- 変更を適用します。
- シナリオ > 音声へ進み、ご希望のシナリオを選択します。
- シナリオ編集ボタンをクリックし、シナリオビルダーアプリケーションでシナリオを開きます。
- 応答なし と 話中のコール接続ブロックには、ドラッグアンドドロップによって対話結果ブロックを入力します。
- この手順の５番に作成した値に合わせて設定を行います。
- 変更を適用します。
サービスに対して対話結果を作成した後、この対話結果に“内線が利用できません”ちうラベルを付けることができます:
- ご利用のシナリオでは 対話結果設定ブロックを使って上記の手順の５番に作成した値を入力します。
- 変更を適用します。
サービスメトリックレポートには、昨日18％のチャットに応答できませんでした。この率はいつもより高いです。チャット処理率を改善するにはどうすればよいですか?
The Service Metrics report is correct; however, what may be affecting your numbers is the after hours (or in this case, before hours) chats that are currently allowed to attempt to route. If you allow incoming chats during non-business hours, any incoming chats that are received but not handled by agents (because no agents are available) will show as abandoned or timed out.
To change your hours for the chat service:
- Log in as Admin in the Contact Center Administrator application.
- Navigate to Configuration > Scenarios > Chat and select the chat service.
- On the Scenario Entries tab, specify the settings for Hours of Operation. If your hours are currently set to open 24/7, your screen properties may look as shown.
- Select specify and set your desired hours of operation. These are the hours that you are open and available to accept incoming calls and chats. In the example shown, the specified hours of operation are Monday through Friday, from 8:00 AM to 6:00 PM. Such hours will enable incoming chats to be routed to agents only during those hours.
In the Scenario Builder application, you should modify your chat scenario to address the after hours situation. For example, you could add a Send Message block to your chat scenario, which sends a chat or SMS message to the customer that explains why the chat cannot be connected to an agent (e.g., “No agents are available for live chat because.... Our hours of operation are….”).
In addition, you may want to consider more than 5 minutes for waiting--perhaps increase the waiting time to 8-10 minutes and see if this might be a better wait time for chats. Such a change is done from within your Find Agent scenario block. For more information, see the Scenario Builder Reference Guide, section Find Agent.
In the Call Detail report, what number is displayed in the "From_Phone" column?
The phone number that populates the Call Detail report's From_Phone field is passed to your contact center by the carrier and usually displays the actual phone number a customer is calling in on. If the phone number is forwarded or spoofed, however, then it may display the second leg number (i.e., the spoofed number) instead. If you perform an external transfer in Agent Desktop from an external number to an external number, then the second leg number will display only if the setting Use customer party number on transfers and consult calls (if available) is not enabled on the Dial-Out Entry.