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トレーニングクラスおよび担当のスーパーバイザの設定
トレーニングクラス と 担当のスーパーバイザは、オムニQMのオプション機能です。トレーニングクラスでは、エージェントが実際に受けたトレーニングまたはエージェントが実際に参加しているクラスを反映するトレーニングクラス (名前のみ) を作成できます。 担当のスーパーバイザでは、特定のユーザーを担当するスーパーバイザを指定できます。
トレーニングクラスは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの ユーザー & チーム > トレーニングクラスで作成されます。トレーニングクラス プロパティと 担当のスーパーバイザプロパティは、 ユーザー> 個人タブでユーザーごとに設定されます。これらは 、選択された QMレポートにてオプショナル検索パラメータとして使用されます。
レポートパラメーターとして、トレーニングクラスと担当のスーパーバイザーを使用すると、これらのメトリックを他のレポートデータと比較して分析できます。特定のクラスまたは特定のスーパーバイザーの下でパフォーマンスが不足している場合、品質評価者は必要に応じてトレーニングを調整できます。
ここでは、トレーニングクラス と 担当のスーパーバイザの設定方法について説明します。
手順
- コンタクトセンター管理者アプリケーションの ユーザー & チーム > トレーニングクラスへ移動します。
- 画面の下にあるトレーニングクラスのクラス (“+”) ボタンをクリックします。
- クラスに名前を付け、画面の下にある適用をクリックし、変更を保存します。
- 次に、設定 > ユーザー & チーム > ユーザー > 個人タブへ移動します。リストからエージェントを選択し、個人タブをクリックし、ユーザープロパティを更新します。
- トレーニングクラスプロパティの場合、ドロップダウンメニューを使って、先ほど設定したクラスを選択します。これにより、エージェントが受けた実際のトレーニングまたはエージェントが実際に参加しているクラスを反映するために、エージェントのアカウントにトレーニングクラスが追加されます。
- 担当のスーパーバイザプロパティの場合、ドロップダウンメニューを使って、エージェントを担当するスーパーバイザを指定します。
- 適用をクリックし、変更を保存します。
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