概要
『Bright Pattern コンタクトセンター Viber 連携ガイド』では、Bright Pattern コンタクトセンターを、貴社の Viber パブリックアカウントと連携して機能させるための設定手順をご説明いたします。
Viberモバイルメッセンジャーアプリと連携することで、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャネルクラウドコールセンターソフトウェアにより、コンタクトセンターのエージェントは、SMS形式のテキストメッセージ、写真、位置情報の共有などを活用した対話型チャットを通じて、お客様とつながることができます。
顧客とのつながりをより迅速に
Bright Patternのオムニチャネルシステムは、Viberのメッセージを「エージェントデスクトップ」アプリケーションにログインしているエージェントに転送します。このアプリケーションにより、顧客は問題解決やカスタマーサービスの問い合わせに対応できるエージェントとつながることができます。
エージェントは、自発的な問い合わせであれ通知への返信であれ、あらゆる顧客の問い合わせに対して文脈に沿った対応を行うことができます。このアプリケーションのユーザーは、顧客の識別、対話の記録およびスーパーバイザーへの共有、取引後アンケートによる顧客満足度の把握、そして豊富なレポート群を通じたパフォーマンス評価を行うことができます。
システム管理者は、組織のビジネスプロセスに合わせてViberの利用体験をカスタマイズできます。このようなカスタマイズは、Bright Patternのオムニチャネル「シナリオビルダー」アプリケーションを使用して実現されます。
自動化によるエージェントの業務負荷軽減
Bright Patternとの連携により、Bright Patternのシナリオを利用できるようになります。これにより、インタラクティブ音声応答（IVR）技術を用いて、頻繁に寄せられるリクエストをセルフサービスとして自動化できます。チャットシナリオでは、顧客に名前、メールアドレス、質問内容などの情報の入力を促し、その情報は適切なエージェントまたはサービスキューに振り分けられます。管理者は、コールシナリオを使用して、あらゆるサービス向けにカスタムフォーム、自動生成メッセージ、アンケートなどを設計できます。
シナリオとIVR技術により、以下の機能が提供されます。
- 複数のViberパブリックアカウントに対応する機能
- 優先順位やメディアの優先度に基づく、スキルベースのオムニチャネルチャットルーティング、エージェント1人あたりの複数同時対応、優先順位のオーバーライド
- URLクエリ文字列パラメータによって駆動される、エージェント側のWebアプリケーション「スクリーンポップ」機能
- チャットボットAPIおよびボット連携
- 品質管理ツール
- エージェントのパフォーマンスやインタラクションの詳細などに関する指標の正確な追跡
- チャットのトランスクリプト
- 対話レコードの保存機能
- エージェントパフォーマンスレポート
エージェントデスクトップとの統合
Viberモバイルアプリとのシームレスな連携により、コンタクトセンターは顧客が選択したアプリを通じて顧客とつながり続けることができます。コンタクトセンターのエージェントは、Bright Patternの効率的で統合された「エージェントデスクトップ」ユーザーインターフェース内で作業を行い、慣れ親しんだ連絡先やツールをそのまま使用できます。
エージェントデスクトップの統合により、以下の機能が提供されます。
- ダイナミックなユーザーインターフェース
- 組み込みのソフトフォン
- 外部デバイスを使用した電話応対の多彩な方法
- クリック・トゥ・ダイヤル機能
- チャット／SMSテキスト
- ソーシャルメッセンジャー
- 組み込みのナレッジベース
- Eメールケース管理
- エージェント1人による複数チャットセッションの同時対応
- 定型応答
- ディレクトリへのアクセス
- 通話制御（保留、転送、会議）
- エージェント1人による複数通話の同時対応
- 転送時の画面送信
- 処理結果コードとメモ
- リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、評価機能を備えたスーパーバイザー用UI
カスタマーエクスペリエンスの向上
Viberの顧客データは統合されたエージェントデスクトップにプッシュされるため、Viber IDおよびコンタクトセンターとの会話を開始した際に顧客が提供した情報に基づいて、顧客を自動的に識別することが可能です。さらに、顧客はキューでの順番を維持するため、優先顧客が確実に識別され、より迅速に対応を受けることができます。
組み込みのスクリーン録画、モニタリング、評価機能といった品質管理ツールにより、最高水準のサービス品質が確保されます。例えば、顧客は転送の際に情報を繰り返し伝える必要がありません。情報は転送を経ても引き継がれ、アクティビティ履歴に保存されるためです。可能な限り最高のサービス品質を確保するため、エージェントとスーパーバイザーは、サービスおよびエージェントのパフォーマンスレポートに添付された組み込みの取引後アンケートを使用し、定期的に顧客満足度を評価することができます。