提供: Bright Pattern Documentation
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エージェントデスクトップでのViberの使用
エージェントの生産性向上を目的として設計された、Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップアプリケーションでは、作業の各段階で必要なコントロールと情報のみが表示されます。 受信したViberメッセージは、本ガイドの「シナリオを使用した対話のカスタマイズ」セクションで作成した「Messenger Chat」シナリオを使用して、エージェントにルーティングされます。Viberメッセージは「カスタマーサービスチャット」として配信され、通常エージェントに送信されるその他のWebチャットやモバイルチャットと同じ外観になります。
ログイン
- ユーザー名とパスワードを使用してエージェントデスクトップにログインし、ご希望の電話デバイスを必ず選択してください。
- 既定では、ソフトフォンでログインします。別のデバイスを選択するには、現在の電話デバイス設定をクリックし、表示されるメニューから希望するデバイスの種類を選択してください。利用可能なデバイスオプションの詳細については、『Bright Pattern コンタクトセンター エージェントガイド』のセクション電話デバイスの選択を参照してください。
- ログインボタンをクリックしてください。
- なお、そのコンピュータでエージェントデスクトップに初めてログインする場合は、エージェントデスクトップ ヘルパー アプリケーションのインストールを求められます。
「準備完了」状態
エージェントの状態を「受付可能」に設定すると、受信するチャット対応があなたにルーティングされるようになります。エージェントはログインして受付可能な状態であれば、チャットへの対応を承認または拒否することができます。承認した場合、顧客からのメッセージは、その他のWebチャットやSMSと同様に、エージェントデスクトップのチャットパネルに表示されます。エージェントデスクトップのすべての機能とコントロールは、統合されたインターフェースから利用可能です。
エージェントは以下の操作が可能です：
- テキスト入力フィールドとメッセージを送信ボタンを使用して、顧客のチャットに返信する
- 添付ファイルの追加ボタンを使用して写真やファイルを送信する
- 定型チャット返信（例：自動挨拶）を作成し送信する
- 他のエージェントと転送や会議通話を行うか、会話内容をサービスキューに送信する
- 対応内容のディスポジションを設定する
- お客様の現在地を、マッピングサービス（例：Google マップ）へのリンクとして受信する
エージェントデスクトップのユーザーインターフェースとその機能の詳細については、Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントガイドを参照してください。