¿Qué es el Escritorio del agente?
Escritorio del agente es una aplicación de software en la nube basada en Internet que ayuda a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente sin esfuerzo en los canales que prefieren los clientes. Escritorio del agente, una potente plataforma de comunicaciones, ayuda a los agentes de los centros de contacto, supervisores y empleados de back office a establecer relaciones con los clientes y satisfacer sus peticiones de forma eficaz por teléfono, chat, correo electrónico, mensajes de texto, etc.
Hecho para facilitar las interacciones, Escritorio del agente le permite mantener correspondencia con personas de cualquier lugar, desde cualquier navegador web: para hablar y enviar mensajes, sólo necesita una conexión a Internet de alta velocidad y unos auriculares. A través de estas interacciones gestionará los casos de los clientes, resolverá problemas y mantendrá relaciones significativas con ellos.
La Guía del Agente explica en detalle los tipos de interacciones que puede tener con los clientes, denominados contactos, y todas las formas diferentes en que se pueden gestionar los casos.
Canales compatibles
Escritorio del agente facilita todas las interacciones que pueda tener con los clientes en cualquier canal de medios. Un canal es el tipo de medio utilizado por los clientes para contactar con su empresa (por ejemplo, llamado de voz, chat, correo electronico, etc.). Debido a la naturaleza del servicio al cliente, la mayoría de los clientes se pondrán en contacto con su centro de contacto a través de cualquier canal disponible para la resolución de problemas y/o solicitudes de incidencias. Como el Escritorio del agente se centra Primario en interacciones y casos, la Guía del agente se enfoca en cómo tener interacciones a través de los canales de medios soportados.
Escritorio del agente reconoce los siguientes canales:
- Llamadas telefónicas
- Chat
- SMS
- Mensajeros sociales[1]
- Correo electronico
Al incorporar tantos canales, Escritorio del agente mejora su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Cada interacción puede adaptarse a las preferencias de canal del cliente, lo que le permite ofrecerle la mejor experiencia posible.
Por ejemplo, un cliente que se pone en contacto con usted por teléfono puede pedirle que continúe la interacción a través de SMS. O bien, un cliente que empieza a chatear con usted en el sitio web de su empresa puede pasar a Facebook Mensajero u otro mensajero social. Esta flexibilidad le ayuda a ofrecer un servicio al cliente coherente a través de diversos canales.
Omnicanal
La capacidad de gestionar múltiples interacciones de distintos tipos se llama omnicanalidad. No debe confundirse con la multicanalidad, en la que su centro de contacto simplemente es capaz de ofrecer atención al cliente a través de varios canales de medios, la verdadera omnicanalidad se da cuando su centro de contacto ofrece atención al cliente a través de varios canales y los agentes pueden gestionar más de una interacción activa, de diferentes tipos, al mismo tiempo.
Por ejemplo, supongamos que está ayudando al cliente A a concertar una cita a través del chat web y recibe una llamada del cliente B. Acepta la llamada, comienza a hablar con el cliente B y, mientras habla, puede finalizar el chat web con el cliente A. Esta capacidad de gestionar estos diferentes tipos de interacciones simultáneamente es omnicanalidad.
El sistema de enrutamiento omnicanal de Bright Pattern calcula de forma inteligente su capacidad para gestionar diversas interacciones y le envía automáticamente las interacciones entrantes en función de sus habilidades y disponibilidad. El sistema garantiza que sólo recibirá las interacciones que sea capaz de gestionar.
Personalice las interacciones con el Escritorio del agente
Bright Pattern incorpora la identificación automática y el historial de actividades (llamado actividades), lo que garantiza que cuando entra una llamada, usted ya sabe quién es el cliente y por qué está llamando. Los datos de contactos y casos conocidos se pueden pantalla-pop-in a su Escritorio del agente, ayudándole a revisar las interacciones anteriores del cliente y a personalizar la llamada que está recibiendo.
Impulsado por la IA integrada, el análisis de opiniones en todos los canales permite tanto a agentes como a supervisores ampliar sobre la marcha las interacciones problemáticas, así como comprender el caso general de un cliente. Durante cualquier interacción, un icono de cara feliz, neutral, triste o enfadada proporciona una instantánea de la satisfacción del cliente.
Todas las llamadas telefónicas, chats, correos electronicos, textos, mensajes de messenger, video chats, notas de casos, grabacion de llamadas, transcripciones de chats, y mas, estan envueltas en las actividades de un cliente, haciendo facil conocer a su cliente, de un vistazo. Pasará menos tiempo buscando información cuando pueda ver todas las actividades del cliente en el Escritorio del agente.
Campañas
Hasta ahora, hemos hablado de las llamadas entrantes, chats y otras interacciones que probablemente tendrá en Escritorio del agente. Si está habilitado para su centro de contacto, las interacciones salientes que tenga con los clientes se iniciarán a través de campañas.
Lascampañas son listas de llamadas preconfiguradas que permiten a su centro de contacto ponerse en contacto con los clientes. Fundamentales para muchos centros de contacto, las campañas suelen centrarse en un tema específico (por ejemplo, encuestas, ventas, etc.).
Escritorio del agente permite a su centro de contacto realizar diferentes tipos de campañas, entre ellas predictivas, progresivasy vista Previa.
Interfaz de usuario intuitiva
Diseñada para mejorar la productividad de los agentes, la interfaz de usuario del Escritorio del agente pone todas las herramientas y funciones al alcance de su mano en una sola ventana. Desde una sola pantalla, es fácil enviar y recibir llamadas y mensajes de su equipo y de la cola de atención al cliente.
Hable con y Chat usando el teléfono (p. ej., softphone integrado, teléfono de escritorio, etc.) y aproveche las potentes funciones de mensajería, al tiempo que ve los casos de los clientes casos de clientesgestión de contactosgestión de correos electronicos, programar seguimientoy mucho más.
Ofrezca un servicio de atención al cliente coherente en varios canales mediante sugerencias asistidas por IA de chatbots integrados, junto con respuestas, plantillas y artículos de formación aprobados por la empresa en la base de conocimientos.
El panel de control panel de control muestra métricas de un vistazo para usted y su equipo, ayudándole a alcanzar los objetivos del equipo más rápidamente.
Las funciones automatizadas de gestión de calidad ayudan a su supervisor a supervisar las llamadas e interacciones del equipo, proporcionar ayuda durante las conversaciones y revisar las transcripciones y grabaciones para evaluar y mejorar el rendimiento de los agentes. Siempre que necesite ayuda, sólo tiene que marcar la interacción para llamar la atención de su supervisor.
Gracias a la tecnología y las herramientas avanzadas, todo se presenta a la vista, en la misma ventana del navegador, para que pueda enfocar las interacciones activas y los detalles importantes sin tener que pulsar Alt+Tab a otra ventana.
No deje de consultar la Guía del agente para obtener más información sobre las funciones de Escritorio del agente y la interfaz de usuario.
- ↑ Si están configurados para su centro de contacto, incluyen Facebook Mensajero, LINE, Telegram y Viber.