Perspectiva general de las interacciones móviles
Cada vez más, los clientes pueden ponerse en contacto con las empresas a través de aplicaciones que descargan en sus smartphones. Estas aplicaciones se diseñaron originalmente para el autoservicio y las consultas a través de formularios web. Recientemente, sin embargo, las aplicaciones web y móviles han empezado a admitir interacciones en directo, como chat, voz y videollamadas. La siguiente Imagen muestra un ejemplo de un cliente que se comunica con un agente de seguros a través de una aplicación móvil de chat.
Por lo tanto, dependiendo de la configuración de su servicio, es posible que tenga que gestionar las interacciones que los clientes inician a través de estas aplicaciones para smartphones. Por lo general, las interacciones de voz y chat con el móvil se manejan de la misma manera que las llamadas de servicio normales llamadas de servicio y los chats de servicio de chats de servicio. En las secciones siguientes se comentan algunas diferencias que puede ser necesario tener en cuenta al manejar interacciones móviles.
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