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ケース

ケースタブでは、選択済のインタラクションに関連するケースを検索することができます。ケースは、インタラクションだけでなく、複数のエージェントからの関連メモやその後のフォローアップアクティビティを記録し、チーム内の誰もが利用可能なコンテンツを保持するので便利です。


既定(デフォルト)では、ケースはメールですが、チャットや発信から作成することもできます。ケースは、状態(アクティブまたはクローズ済)または追加フィルターによってフィルタリングすることができます:

  • 関連性
  • 作成時間
  • 更新時間
  • 最終更新時間
  • SLA年齢
  • 送信元
  • 件名
  • フラグ付き


ケース作成の詳細については、以下のセクションを参照してください。 メールケースとスレッドの理解および チャットセッションからケースを作成する方法.


ケースの検索

ケースを検索するには、連絡先セクションの上部にある検索バーを使用します。検索は、発信中またはチャット中でも行うことができます。名前、ケース番号、またはケースのタイトルでケースを検索できます。検索結果は、「連絡先」セクションの「ケース」タブに表示されます。 連絡先セクションの「症例」タブに表示されます。また、アクティブな会話中であれば、選択済会話の「ドキュメント」セクションのタブにケースが表示されることもあります。そのケースからメールを送信していない場合、そのケースは有効なリストとして表示され、フォローアップメールを送信したケースはクローズ済のリストとして表示されます。


連絡先でケースを検索する


ケースからのフォローアップメールの送信

選択済の場合、チャットのトランスクリプトがあるケースが右側のパネルに表示されます。 Open-Case-50.PNGボタンをクリックします。ここから、顧客にフォローアップメールを送信するか、フラグを立てるか、ケースを他のエージェントに転送するかのオプションがあります。ケースを転送するには、転送ボタン Cases-Transfer-Button-50.PNGボタンをクリックします。メールが送信されると、ケースレコードに含まれます。


ケースを開くと、顧客にメールを送ることができます。
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