ケースとメールの概要
コールやチャットに加え、メールによるカスタマーリクエストの処理も割り当てられることがあります。コンタクトセンターの慣習によって、顧客からのメールはデスクトップに直接配信されるか（プッシュ方式）、チームキューに表示され、そこから手動で取得する（プル方式）ことができます。
メールは、スーパーバイザーが割り当てることもできます。このケースでは、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で保留解除することになります。最後に、その他エージェントからあなたに転送されることもあります。一度受信メールを承認するか、キューから保留解除すると、その後の処理中ステップはすべて同じです。
最もシンプルなメール処理シナリオでは、顧客からの問い合わせに対して1回の返信を行うだけで十分です。より複雑なシナリオでは、コンタクトセンターから顧客へのフォローアップメッセージや、顧客からの追加コミュニケーションが必要になるかもしれません。
このようなシナリオをサポートするために、それぞれの メールは ケースと スレッド.詳細は ケース、メール、スレッドセクションを参照してください。
コンタクトセンターの設定によっては、複数のメールを同時に処理する必要があります。システム管理者は、デスクトップ上でアクティブにできるメールの最大数についてアドバイスします。
アクティブなメールの数にかかわらず、フォーカスが当たっているメールは1つだけです。フォーカスされているメールは、有効なリストで現在選択済のメールです。メール作業エリアはすべてフォーカス中のメール専用となり、すべてのコントロールはそのメールに対してのみ有効になります。有効なアクティビティリストから他のメールを選択済にすることで、そのメールにフォーカスを当てることができます。このようにして、さまざまなアクティブメールをいつでも切り替えることができます。
記事
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チュートリアル
ケースとメールに関するチュートリアルのリストは、以下をご覧ください。 ケースとメールのチュートリアル.
