モバイルの対話の概要

顧客がスマートフォンにダウンロードしたアプリケーションを介して企業に連絡する機会が増えている。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスやウェブフォームによる問い合わせのために設計されていました。しかし、履歴によると、ウェブとモバイルアプリケーションは、チャット、音声、ビデオコールを含むライブの対話をサポートし始めています。下の画像は、顧客がモバイルチャットアプリケーション経由で保険エージェントと通信している例です。

このように、サービス設定によっては、顧客がこのようなスマートフォンアプリケーションを介して開始する対話を処理することが期待されます。一般的に言えば、モバイルの音声やチャットの対話は、通常のサービスと同じように処理します。サービスコールおよびサービスチャット.モバイルの対話を処理する際に注意する必要があるいくつかの違いについては、以降のセクションで説明します。