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Contents

マイケース(電子メール)の処理に関する一般情報

エージェントは、コールとチャットのほか、電子メールでお客様から入ったリクエストを処理する場合があります。貴社のコンタクトセンターの慣行によって、お客様からの電子メールはエージェントのデスクトップに直接送信されるか(つまり、 プッシュ 受信方法)、チームキューに表示されてから手動で受信されます(プル受信方法)。また電子メールは、スーパーバイザーがエージェントに割り当てることもできます。この場合、割り当てられた電子メールはエージェントのパーソナルキューに表示され、手動で受信されます。最後に、電子メールは他のエージェントによって転送される場合もあります。受信した電子メール(キューから手動受信したものを含む)は、その後の処理手順は同じです。


コンタクト情報パネルのパーソナルキューとチームキューのあるエージェントデスクトップ


電子メール処理の簡単なケースの場合、お客様からのリクエストに対して返信を一回すると、インタラクションが終了します。複雑なケースは、コンタクトセンターからの複数のフォローアップメッセージおよび/またはお客様からの追加の連絡を含む場合があります。これらのシナリオに対応できるように、各電子メールは、ケース および スレッドに接続されています。 詳しい情報は、 電子メールケースおよびスレッドの説明をご覧ください。

貴社のコンタクトセンターの設定によって、エージェントは同時に複数の電子メールの処理を行う場合があります。デスクトップ上で所定時間内に処理できるアクティブな電子メールの最大件数については、システム管理者にご確認ください。デスクトップ上にあるアクティブな電子メールの件数を問わず、いかなる瞬間に処理できるのは、1件だけです。処理できるのは、現在 アクティブな対話リストで選択された電子メールです。電子メール作業領域及びそのコントロールは選択された電子メールに対してのみ有効です。 別のメールを選択するには、アクティブな対話リストから選択してください。この方法を使っていつでもメールの選択を行うことができます。
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