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モバイルインタラクションに関する一般情報

お客様は最近、スマートフォンにダウンロードしたアプリケーションを介して様々な会社に連絡をとれるようになりました。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスやWebフォームの照会用に開発されていました。しかし最近、ウェブアプリケーションやモバイルアプリケーションは、チャット、音声、ビデオ電話などのライブインタラクションをサポートするようになりました。以下の図は、モバイルチャットアプリケーションを介して保険代理店とお客様との対話の例です。


モバイルチャットアプリケーションの例


したがって、サービスの設定によって、エージェントは、お客様が上記のようなスマートフォンアプリケーションを使用して開始する対話を処理する場合がどんどん出てきます。一般的に言えば、モバイル音声及びモバイルチャットの対話は、通常の サービスコール 及び サービスチャットと同様に処理されます。モバイルインタラクションの処理に関する注意事項は、次のセクションで説明します。
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