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• 5.3

ケースとメールの概要

電話やチャットに加えて、エージェントは、メールを通じて受信されたお客様のリクエストを割り当てられる場合があります。コンタクトセンターの慣行に応じて、お客様のメールはデスクトップに直接配信されるか(つまり、プッシュ方式)、チームキューに表示され手動で取得されます(つまり、プル方式 )。

メールは、スーパーバイザーにより割り当てられる場合があります。この場合、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で取得されます。また、メールは別のエージェントから転送される場合があります。受信メールを受け入れるか、キューからメールを取得すると、その後のすべての処理ステップは同じです。

最も簡単なメール処理シナリオでは、お客様の問い合わせに対する一回の回答は、対話を完了するのに十分です。より複雑なシナリオには、コンタクトセンターからお客様へのフォローアップメッセージや、お客様からの追加の連絡が含まれます。

これらのシナリオをサポートするには、各メールケースおよび スレッドに関連付けられます。 詳しい情報については、ケース、メール、スレッド をご覧ください。

コンタクトセンターの設定によっては、複数のメールを同時に処理する必要があります。デスクトップ上で常にアクティブにできるメールの最大件数については、システム管理者にご確認ください。

アクティブなメールの件数に関係なく、常に1件のメールだけがフォーカスされます。フォーカスされるメールは、アクティブな対話リストで現在選択されているメールです。メールの作業エリアはフォーカスされたメール専用になり、そのエリアの全てのコントロールはそのメールに対してのみ使用できます。 アクティブな対話リストで別のメールを選択して、フォーカスの切り替えが可能です。この方法で、さまざまなアクティブなメール間でいつでも切り替えることができます。

記事

以下は、このセクションの記事のリストです:

チュートリアル

ケースとメールのチュートリアルのリストについては、 ケースとメールのチュートリアルをご覧ください。


コンタクト情報パネルにパーソナルキューとチームキューがあるエージェントデスクトップ
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