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ソフトフォンと クリック・ツー・コール

ServiceNowの統合により、ソフトウェア・テレフォン(ソフトフォン)が必要に応じて統合されたエージェントデスクトップ上に配置されます。 ServiceNowのユーザーは、アクティブ対話リストのダイヤルタブ、または特定のコンタクトのケースページのいずれかより、内部および外部の電話番号をダイヤルできます。

クリック・ツー・コールは、ワンクリックで、ServiceNowケースの発信者または処理者へのコールを開始できる重要な機能です。以前の対話からのコンタクトはシステムに保存されるため、エージェントとスーパーバイザーはクリック・ツー・コール機能を使ってこれらのコンタクトをダイヤルできます。

クリック・ツー・コール機能の使用方法

  1. システムで設定済みの電話番号を持つ人に対して割り当てられたServiceNowケースを選択します。以下の通り、コンタクト情報にご注意ください。

    コンタクトをダイヤルするのに、クリック・ツー・コール機能を使います。


  2. 次に、コンタクト名の横にあるクリック・ツー・コール ServiceNow-Click-to-Call-Icon-2.pngアイコンをクリックして、電話をかけます。

  3. エージェントデスクトップウィジェットが起動し、まだログインしていない場合はログインするように求められます。コンタクトの電話番号がダイヤルされます。このプロセスは、エージェントデスクトップウィジェットから確認できます。

    エージェントデスクトップウィジェットでクリック・ツー・コールを使います。


コールが応答されると、統合されたエージェントデスクトップウィンドウを介して、すべてのコール制御機能(ミュート、保留、転送、リリースなど)を使用できるようになります。コールを、統合された別のデスクトップユーザーに転送する場合、転送時にデスクトップで開いていたServiceNow項目がそのユーザーのデスクトップにも表示されます。

詳しい情報については、エージェントガイドをご覧ください。

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