エージェントデスクトップとは何ですか？
エージェントデスクトップは、Webベースのクラウドソフトウェアアプリケーションであり、顧客が好むチャネルで、企業が容易に顧客サービスを提供できるように支援します。強力なコミュニケーションプラットフォームであるエージェントデスクトップは、コンタクトセンターのエージェント、スーパーバイザー、およびバックオフィスの従業員が、電話、チャット、メール、テキストメッセージなどで顧客との関係を構築し、リクエストに効率的に対応できるように支援します。
インタラクションを促進するために作られたエージェントデスクトップは、高速インターネット接続とヘッドセットさえあれば、どのウェブブラウザからでも、どの地域の人とでも、会話やメッセージをやり取りすることができます。このようなやり取りを通じて、顧客のケースを管理し、問題を解決し、顧客との有意義な関係を維持することができます。
エージェントガイドでは、連絡先と呼ばれる顧客とのやり取りの種類や、ケースを管理するさまざまな方法について詳しく説明しています。
対応チャンネル
エージェントデスクトップは、どのようなメディアチャネル上でも、顧客とのやり取りを円滑にします。チャネルとは、顧客が貴社のビジネスに連絡するために使用するメディアの種類です（音声コール、チャット、メールなど）。カスタマーサービスの性質上、ほとんどの顧客は、問題解決や課題解決のために、利用可能なあらゆるチャネルを使用してコンタクトセンターに連絡します。エージェントデスクトップの主な焦点は、インタラクションとケースに基づいているため、エージェントガイドでは、サポートされているメディアチャネルを通じてインタラクションを行う方法に焦点を当てています。
エージェントデスクトップは、以下のチャネルを認識します：
エージェントデスクトップは、多くのチャネルを統合することで、顧客のニーズを満たす能力を高めます。各インタラクションは、顧客のチャネルの好みに合わせることができ、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。
例えば、電話で問い合わせをした顧客は、代わりにテキスト/SMSでやり取りを続けるように頼むことができます。また、御社のウェブサイトでチャットを開始した顧客は、Facebookメッセンジャーや他のソーシャルメッセンジャーに切り替えることができます。この柔軟性は、様々なチャネルで一貫したカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。
オムニチャネル
異なるタイプの複数のインタラクションを処理する能力をオムニチャネルと発信します。コンタクトセンターが単に複数のメディアチャネルでカスタマーサービスを提供できるマルチチャネルと混同しないように、真のオムニチャネルとは、コンタクトセンターが複数のチャネルでカスタマーサービスを提供し、エージェントが異なるタイプの複数のアクティブな対話を同時に処理できることです。
例えば、あなたがウェブチャット経由で顧客 A のアポイントメント予約をヘルプしているときに、顧客 B からの着信リクエストが表示されたとします。あなたはコールを承認し、顧客 B と話し始め、話している間に顧客 A とのウェブチャットをまとめることができます。
ブライトパターンのオムニチャネルルーティングシステムは、様々なインタラクションに対応できる能力をインテリジェントに計算し、スキルや利用可能性に基づいて、自動的に受信したインタラクションをルーティングします。このシステムは、あなたが対応できるインタラクションのみを受信することを保証します。
エージェントデスクトップでインタラクションをパーソナル化
ブライトパターンは、自動識別とアクティビティ履歴（発信と呼ばれる）を組み込んでいます。 アクティビティ）が組み込まれているため、コールがかかってきたときに、その顧客が誰で、なぜコールしてきたのかを確実に把握することができます。既知のコンタクトデータやケースデータを スクリーンインエージェントデスクトップにスクリーンポップされ、顧客の前歴を確認し、発信するコールをパーソナライズするのに役立ちます。
統合されたAIによって駆動される、チャネル全体にわたるセンチメント分析により、エージェントとスーパーバイザーの両方が、問題のあるやり取りをその場で拡大し、顧客のケース全体を理解することができます。どのような対話の最中でも、ハッピー、ニュートラル、悲しい、または怒っている顔のアイコンが、顧客満足度のスナップショットを即座に提供します。
すべての電話、チャット、メール、テキスト、メッセンジャーメッセージ、ビデオチャット、ケースメモ、通話録音、チャットトランススクリプトなどが顧客のアクティビティに含まれ、顧客を一目で把握することができます。エージェントデスクトップですべての顧客のアクティビティを確認できるため、情報を探す時間が短縮されます。
キャンペーン
これまで、エージェントデスクトップでのインバウンドコール、チャット、その他の対話について説明してきました。お客様のコンタクトセンターで有効になっている場合、お客様とのアウトバンド対話はキャンペーンを通じて開始されます。
キャンペーンは、コンタクトセンターが顧客に発信できるように事前に設定されたコールリストです。多くのコンタクトセンターにとって重要なキャンペーンは、通常、特定のトピック（アンケート、セールスなど）を中心に行われます。
エージェントデスクトップでは、以下のような様々なタイプのキャンペーンを実施することができます。 予測型, プログレッシブそして プレビュー.
直感的なUI
エージェントの生産性を向上させるために設計されたエージェントデスクトップのユーザーインターフェースは、単一のウィンドウですべてのツールと機能を指先で操作できるようにします。1つの画面から、チームやカスタマーサービスキューからのコールやメッセージの送受信が簡単に行えます。
通話と チャット使用可能な 電話(内蔵ソフトフォン、ハードフォンなど)を使用し、堅牢なメッセージ機能を利用できます。 ケース管理 連絡先担当者 メールスケジュール管理 フォローアップなどなど。
統合されたチャットボットによるAIアシストの提案と、会社が承認した返信、テンプレート、ナレッジベースのトレーニング記事を使用して、複数のチャネルで一貫したカスタマーサービスを提供します。
ナレッジベースの ダッシュボードは、あなた自身とあなたのチームのための一目でわかるメトリクスを表示し、より速くチームの目標を達成するのに役立ちます。
自動品質モニタリング機能により、スーパーバイザーはチームの通話や対話をモニタリングし、会話中にヘルプを提供したり、トランスクリプトや録音を確認してエージェントのパフォーマンスを評価し、向上させることができます。ヘルプが必要なときはいつでも フラグ付きをつけるだけで、スーパーバイザーの注意を引くことができます。
高度なツールと技術により、すべてが同じブラウザウィンドウでわかりやすく表示されるため、Alt+Tabで別のウィンドウに移動することなく、アクティブなやり取りや重要な詳細にフォーカスし続けることができます。
エージェントデスクトップの機能とユーザーインターフェースについて詳しくは、エージェントガイドをご覧ください。 ユーザーインターフェース.
- ↑ コンタクトセンターに設定されている場合、Facebookメッセンジャー、LINE、Telegram、Viberが含まれます。