ما هو وكيل سطح المكتب؟
تطبيق Agent Desktop هو تطبيق برمجي سحابي قائم على الويب يساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء سهلة على القنوات التي يفضلها العملاء. يساعد Agent Desktop، وهو عبارة عن منصة اتصالات قوية، وكلاء مراكز الاتصال والمشرفين وموظفي المكاتب الخلفية على بناء علاقات مع العملاء وتلبية الطلبات بكفاءة على الهاتف، وفي الدردشة، وفي البريد الإلكتروني، وعبر الرسائل النصية، وغير ذلك.
تم تصميم Agent Desktop لتسهيل التفاعلات، حيث يتيح لك Agent Desktop التواصل مع الأشخاص في أي مكان، من أي متصفح ويب - للتحدث وإرسال الرسائل، كل ما تحتاجه هو اتصال إنترنت عالي السرعة وسماعة رأس. ومن خلال هذه التفاعلات ستتمكن من إدارة حالات العملاء، وحل المشاكل، والحفاظ على علاقات هادفة مع العملاء.
يشرح دليل الوكيل بالتفصيل أنواع التفاعلات التي يمكنك إجراؤها مع العملاء، والتي يُشار إليها باسم جهات الاتصال، وجميع الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها إدارة الحالات.
القنوات المدعومة
يسهل Agent Desktop جميع التفاعلات التي قد تجريها مع العملاء على أي قناة وسائط. القناة هي نوع الوسائط التي يستخدمها العملاء للاتصال بشركتك (مثل المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك). نظراً لطبيعة خدمة العملاء، فإن معظم العملاء سيتواصلون مع مركز الاتصال الخاص بك على أي قناة متاحة لحل المشاكل و/أو طلبات حل المشكلات. نظرًا لأن التركيز الأساسي لسطح مكتب الوكيل يعتمد على التفاعلات والحالات، يركز دليل الوكيل على كيفية إجراء التفاعلات من خلال قنوات الوسائط المدعومة.
يتعرف Agent Desktop على القنوات التالية:
- المكالمات الهاتفية
- الدردشة
- الرسائل القصيرة
- برامج المراسلة الاجتماعية[1]
- البريد الإلكتروني
من خلال دمج العديد من القنوات، يعزز Agent Desktop قدرتك على تلبية احتياجات العملاء. يمكن تلبية كل تفاعل حسب تفضيل العميل للقناة التي يفضلها، مما يتيح لك تقديم أفضل تجربة ممكنة.
على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يتواصل معك عبر الهاتف أن يطلب مواصلة التفاعل عبر الرسائل النصية/رسائل نصية قصيرة بدلاً من ذلك. أو يمكن تحويل العميل الذي يبدأ الدردشة معك على الموقع الإلكتروني لشركتك إلى فيسبوك ماسنجر أو أي وسيلة تواصل اجتماعي أخرى. تساعدك هذه المرونة على تقديم خدمة عملاء متسقة عبر مجموعة متنوعة من القنوات.
القنوات المتعددة
يُطلق على القدرة على التعامل مع تفاعلات متعددة من أنواع مختلفة اسم القنوات المتعددة. لا ينبغي الخلط بينه وبين القنوات المتعددة، حيث يكون مركز الاتصال الخاص بك قادرًا ببساطة على تقديم خدمة العملاء عبر قنوات وسائط متعددة، فالقناة الشاملة الحقيقية هي عندما يقدم مركز الاتصال الخاص بك خدمة العملاء عبر قنوات متعددة ويمكن للوكلاء التعامل مع أكثر من تفاعل نشط، من أنواع مختلفة، في نفس الوقت.
على سبيل المثال، لنفترض أنك تساعد العميل (أ) في تحديد موعد عبر الدردشة عبر الويب وترى طلب مكالمة واردة من العميل (ب). تقبل المكالمة وتبدأ في التحدث إلى العميل (ب)، وأثناء التحدث، يمكنك إنهاء الدردشة عبر الويب مع العميل (أ). هذه القدرة على التعامل مع هذه الأنواع المختلفة من التفاعلات في وقت واحد هي قناة متعددة القنوات.
يحسب نظام التوجيه متعدد القنوات من Bright Pattern بذكاء قدرتك على التعامل مع التفاعلات المختلفة، ويوجه التفاعلات الواردة إليك تلقائيًا بناءً على مهاراتك وتوافرك. يضمن النظام أنك لن تتلقى سوى التفاعلات التي يمكنك التعامل معها.
إضفاء طابع شخصي على التفاعلات مع سطح مكتب الوكيل
ينشئ النمط الساطع في سجل التعريف التلقائي وسجل الأنشطة (يُطلق عليه [[5.3:دليل الوكيل/دليل الوكيل/ العمل/الاتصالات/أنشطة الأنشطة]]، مما يضمن أنه عند ورود مكالمة، فإنك تعرف بالفعل من هو العميل وسبب اتصاله. يمكن أن تكون بيانات الاتصال والحالة المعروفة عرضها على الشاشة إلى سطح مكتب العميل الخاص بك، مما يساعدك على مراجعة تفاعلات العميل السابقة وتخصيص المكالمة التي تجريها.
وبفضل الذكاء الاصطناعي المتكامل، يتيح تحليل المشاعر عبر القنوات للوكلاء والمشرفين على حد سواء تكبير التفاعلات الإشكالية بشكل سريع، بالإضافة إلى فهم حالة العميل بشكل عام. أثناء أي تفاعل، توفر أيقونة الوجه السعيد أو المحايد أو الحزين أو الغاضب لقطة فورية لرضا العميل.
جميع المكالمات الهاتفية والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية ورسائل الماسنجر ومحادثات الفيديو وملاحظات الحالة وتسجيلات المكالمات ونصوص الدردشة وغير ذلك، يتم تجميعها في أنشطة العميل، مما يسهل عليك معرفة عميلك في لمحة سريعة. يمكنك قضاء وقت أقل في البحث عن المعلومات عندما تتمكن من رؤية جميع أنشطة العميل على سطح مكتب الوكيل.
الحملات
لقد ناقشنا حتى الآن المكالمات الواردة والمحادثات والتفاعلات الأخرى التي من المحتمل أن تجريها على سطح مكتب الوكيل. إذا تم تمكينه لمركز الاتصال الخاص بك، فسيتم بدء التفاعلات الصادرة التي تجريها مع العملاء من خلال الحملات.
الحملات هي قوائم مكالمات مهيأة مسبقاً تسمح لمركز الاتصال الخاص بك بالوصول إلى العملاء. وعادةً ما تتمحور الحملات، التي تعتبر حاسمة بالنسبة للعديد من مراكز الاتصال، حول موضوع معين (مثل الاستطلاعات والمبيعات وما إلى ذلك).
يتيح سطح مكتب الوكيل لمركز الاتصال الخاص بك إجراء أنواع مختلفة من الحملات، بما في ذلك التنبؤية, التقدميةوالتقدمية و المعاينة.
واجهة مستخدم بديهية
صُممت واجهة مستخدم Agent Desktop لتحسين إنتاجية الوكيل، حيث تضع جميع الأدوات والوظائف في متناول يدك في نافذة واحدة. من شاشة واحدة، من السهل إرسال واستقبال المكالمات والرسائل من فريقك وقائمة انتظار خدمة العملاء.
التحدث و الدردشة باستخدام الهاتف (مثل الهاتف المدمج المدمج أو الهاتف الثابت، إلخ) والاستفادة من إمكانيات المراسلة القوية، مع عرض الحالاتوإدارة جهات الاتصالوالتعامل مع رسائل البريد الإلكترونيجدولة المتابعةوغير ذلك الكثير.
قدِّم خدمة عملاء متسقة عبر قنوات متعددة باستخدام اقتراحات مدعومة بالذكاء الاصطناعي من روبوتات الدردشة الآلية المدمجة، إلى جانب الردود والقوالب ومقالات التدريب المعتمدة من الشركة في قاعدة المعرفة.
لوحة لوحة المعلومات تعرض مقاييس سريعة لك ولفريقك، مما يساعدك على تحقيق أهداف الفريق بشكل أسرع.
تساعد ميزات إدارة الجودة الآلية مشرفك على مراقبة مكالمات الفريق وتفاعلاته، وتقديم المساعدة أثناء المحادثات، ومراجعة النصوص والتسجيلات لتقييم أداء الوكيل وتعزيزه. كلما احتجت إلى مساعدة، ما عليك سوى ضع علامة التفاعل لجذب انتباه مشرفك.
وبفضل الأدوات والتقنيات المتطورة، يتم عرض كل شيء في عرض واضح، في نفس نافذة المتصفح، حتى تتمكن من الحفاظ على التفاعلات النشطة والتفاصيل المهمة في بؤرة التركيز دون الحاجة إلى Alt+Tab إلى نافذة أخرى.
احرص على استكشاف دليل الوكيل لمعرفة المزيد عن ميزات سطح مكتب الوكيل و وواجهة المستخدم.
- ↑ إذا تم تهيئتها لمركز الاتصال الخاص بك، فإنها تشمل Facebook Messenger وLINE وTelegram وViber.