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電話やチャットに加えて、エージェントは、メールを通じて受信されたお客様のリクエストを割り当てられる場合があります。コンタクトセンターの慣行に応じて、お客様のメールはデスクトップに直接配信されるか（つまり、''プッシュ''方式）、チームキューに表示され手動で取得されます（つまり、''プル''方式 ）。
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コールやチャットに加え、メールによるカスタマーリクエストの処理も割り当てられることがあります。コンタクトセンターの慣習によって、顧客からのメールはデスクトップに直接配信されるか（''プッシュ''方式）、チームキューに表示され、そこから手動で取得する（''プル''方式）ことができます。
  
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Emails can also be assigned to you by a supervisor. In this case, they will appear in your personal queue from which you will also be expected to retrieve them manually. Finally, emails can be transferred to you by other agents. Once you have accepted an incoming email or retrieved one from a queue, all subsequent steps of its processing will be the same.
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メールは、スーパーバイザーが割り当てることもできます。このケースでは、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で保留解除することになります。最後に、その他エージェントからあなたに転送されることもあります。一度受信メールを承認するか、キューから保留解除すると、その後の処理中ステップはすべて同じです。
  
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In the simplest email processing scenario, a single reply to the customer’s inquiry will be sufficient to finish the interaction. More complex scenarios may involve some follow-up messages from your contact center to the customer and/or additional communications from the customer.
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最もシンプルなメール処理シナリオでは、顧客からの問い合わせに対して1回の返信を行うだけで十分です。より複雑なシナリオでは、コンタクトセンターから顧客へのフォローアップメッセージや、顧客からの追加コミュニケーションが必要になるかもしれません。
  
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To support these scenarios, each [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|email]] is associated with a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''case'']] and a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''thread'']]. See the [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|Cases, Email, and Threads]] section for more information about these entities.
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このようなシナリオをサポートするために、それぞれの [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|メール]]は [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''ケース'']]と [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''スレッド'']].詳細は [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|ケース、メール、スレッド]]セクションを参照してください。
  
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Depending on your contact center configuration, you may be expected to handle multiple emails simultaneously. Your system administrator will advise you about the maximum number of emails that you may have active on your desktop at any given time.
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コンタクトセンターの設定によっては、複数のメールを同時に処理する必要があります。システム管理者は、デスクトップ上でアクティブにできるメールの最大数についてアドバイスします。
  
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Regardless of how many active emails you have, only one of them will be in focus at any given moment. The in-focus email is the one that is currently selected in the ''Active Communications List''. The email working area will be entirely dedicated to the in-focus email and all of its controls will take effect for that email only. You can place another email in focus by selecting it from the ''Active Communications List''. You can switch between your various active emails in this manner at any time.
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アクティブなメールの数にかかわらず、フォーカスが当たっているメールは1つだけです。フォーカスされているメールは、''有効なリストで''現在選択済のメールです。メール作業エリアはすべてフォーカス中のメール専用となり、すべてのコントロールはそのメールに対してのみ有効になります。''有効なアクティビティリストから''他のメールを選択済にすることで、そのメールにフォーカスを当てることができます。このようにして、さまざまなアクティブメールをいつでも切り替えることができます。
  
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== Articles ==
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==記事==
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The following is a list of articles in this section:
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このセクションの記事リストは以下の通りです：
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* [[agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads | Cases, Email, and Threads]]
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* [[agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads | ケース、メール、スレッド]]
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* [[agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface | My Cases Interface]]
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* [[agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface | マイケースのインターフェース]]
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* [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates | Case State]]
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* [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates | ケースの状態]]
  
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== Tutorials ==
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==チュートリアル==
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For a list of tutorials for cases and email, see [[Agent-guide/Tutorials/Cases/Overview|Cases and Email Tutorials]].
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ケースとメールに関するチュートリアルのリストは、以下をご覧ください。 [[Agent-guide/Tutorials/Cases/Overview|ケースとメールのチュートリアル]].
  
  
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[[File:Cases-Overview-53.PNG|thumb|800px|center|Agent Desktop with My Queue and Team Queue in Contact Info Panel]]
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[[File:Cases-Overview-53.PNG|thumb|800px|center|エージェントデスクトップと連絡先パネルのマイキューとチームキュー]]

Latest revision as of 06:59, 30 May 2024

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ケースとメールの概要

コールやチャットに加え、メールによるカスタマーリクエストの処理も割り当てられることがあります。コンタクトセンターの慣習によって、顧客からのメールはデスクトップに直接配信されるか（プッシュ方式）、チームキューに表示され、そこから手動で取得する（プル方式）ことができます。

メールは、スーパーバイザーが割り当てることもできます。このケースでは、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で保留解除することになります。最後に、その他エージェントからあなたに転送されることもあります。一度受信メールを承認するか、キューから保留解除すると、その後の処理中ステップはすべて同じです。

最もシンプルなメール処理シナリオでは、顧客からの問い合わせに対して1回の返信を行うだけで十分です。より複雑なシナリオでは、コンタクトセンターから顧客へのフォローアップメッセージや、顧客からの追加コミュニケーションが必要になるかもしれません。

このようなシナリオをサポートするために、それぞれの メールは ケースと スレッド.詳細は ケース、メール、スレッドセクションを参照してください。

コンタクトセンターの設定によっては、複数のメールを同時に処理する必要があります。システム管理者は、デスクトップ上でアクティブにできるメールの最大数についてアドバイスします。

アクティブなメールの数にかかわらず、フォーカスが当たっているメールは1つだけです。フォーカスされているメールは、有効なリストで現在選択済のメールです。メール作業エリアはすべてフォーカス中のメール専用となり、すべてのコントロールはそのメールに対してのみ有効になります。有効なアクティビティリストから他のメールを選択済にすることで、そのメールにフォーカスを当てることができます。このようにして、さまざまなアクティブメールをいつでも切り替えることができます。

記事

このセクションの記事リストは以下の通りです：

チュートリアル

ケースとメールに関するチュートリアルのリストは、以下をご覧ください。 ケースとメールのチュートリアル.


エージェントデスクトップと連絡先パネルのマイキューとチームキュー
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