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| − | + | 信頼区間を選択すると、エージェントが受付可能になる確率の分布を計算できます。いくつかの変換後の方程式を解くと、予測待機時間の値を求めることができます。これはキューの長さに比例し、受付可能なエージェント間で均一に分散された''現在の処理時間''を含む''処理時間''と現在の対話の前にキューに入り、平均放棄時間の値を基に放棄および計算される対話の件数に反比例します。 | |
== What is the definition of "total_busy_time_in"? What about "total_busy_time_out" and "total_ready_time"? == | == What is the definition of "total_busy_time_in"? What about "total_busy_time_out" and "total_ready_time"? == | ||
Revision as of 13:14, 28 September 2019
メトリック
"service_in_time_counters" 表では、"num_calls_answered"という値はどのように決定されますか?
コールがエージェントに配信され、そのエージェントが手動または自動応答により応答した場合、そのコールは num_calls_answeredメトリックにカウントされます。このメトリックおよび service_in_time_counters表に含まれる他のメトリックの詳細については、レポートデータベース仕様をご覧ください。
EWTはどのように計算されますか ?
受信対話が入っているキューとあるサービスに割り当てられたエージェントのチームがあるとします。
予測待機時間 (EWT)を計算するには、確率的アプローチを使います。 つまり、特定の期間内で発生するイベントの条件付き確率は、指数分布に従って、エージェントが時間の経過につれて 受付可能になるという仮定で計算されます。
従って、対話がサービスキューに入り、 受付可能なエージェントがいる場合、EWTはゼロです。 全てのエージェントが現時点で話中である場合、 エージェントが特定の期間内に受付可能になる時のイベントの確率を計算します。
この場合の確率分布は、分布のパラメーターがエージェントの総人数に比例し、平均処理時間 と 平均後処理 (ACW) 時間の合計に反比例している指数分布として解釈できます。
信頼区間を選択すると、エージェントが受付可能になる確率の分布を計算できます。いくつかの変換後の方程式を解くと、予測待機時間の値を求めることができます。これはキューの長さに比例し、受付可能なエージェント間で均一に分散された現在の処理時間を含む処理時間と現在の対話の前にキューに入り、平均放棄時間の値を基に放棄および計算される対話の件数に反比例します。
What is the definition of "total_busy_time_in"? What about "total_busy_time_out" and "total_ready_time"?
These metrics and others are defined in the Reporting Database Specification. Those specific metrics are defined in section agent_performance:
- total_busy_time_in - Specifies the sum of times the agent was busy with inbound calls; includes hold times, but does not include ringing time or after call work time
- total_busy_time_out - Specifies the sum of times the agent was busy with outbound calls; includes hold times, but does not include dialing time or after call work time
- total_ready_time - Total time the agent spent in the Ready state during the aggregation interval
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