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マイケースのインターフェース

エージェントデスクトップのマイケースセクションについて説明します。

ヘッダー

処分ボタン

オプションの処分ボタンは、チームキューおよびパーソナルキューツールバーの上部にあります。メールを開くことなく、メールを処分し、キューから消去します。表示ボタンを使用して、ケースを開いたり割り当てたりすることなく、ケースをレビューします。システム管理者によって設定されるため、各コンタクトセンターによって、処分アイコンとそれが表す処分は異なる場合があります。

選択したメールの左側にあるチェックボックスをクリックすると、処分ボタンがツールバーに表示され、選択済みになります。ボタンはツールバーに表示され、選択することができます。解決済状態を適用します。未選択]処分のタイプにマッピングされたボタンは、選択したメールに異なる状態を適用しません (つまり、選択したメールはすべて [解決] 状態を保持します)。新規状態を維持します)。

SLAアイコン

半分グレーに分割されたアイコン

このキューにはSLA90%以上のメールが含まれています。

オレンジアイコン

This queue contains emails with breached SLA.SLA違反は、エージェントが時間内にケースを解決しない場合に発生します。

インポートインジケータ

-重要度

重要度の高いメールには赤い感嘆符が付きます。

- 重要度が低い

重要度の低いインポートには青い下向きの矢印が表示されます。

通常の重要度のメールには重要度のインジケータはありません。

重要度の詳細については、『Contact Center 管理者ガイド』のセクションを参照してください。 重要度の高いメールルーティングの設定.

チームキュー

チームキューはチームのメール受信箱です。もしコンタクトセンターがメールをプッシュメソッドでメールを配信する場合、メールは直接パーソナルキューに直接転送されます。

キュー内のいくつかのケースは太字でハイライトされることがあります。太字でハイライトされているケースは以下のいずれかです：

ケースが他のエージェントによってこのキューに転送された。
キュー内の既存のケースに関して、カスタマが別のメールを送信し、それが未読である。

ケースは、開く、ピン留め、残り、またはケースのステータスが変更されるまで、ハイライトされたままです。

表示ボタン

表示ボタンを使用すると、ユーザーはメールやケースの所有権を持たずに、メールやケースを表示することができます。

表示ボタンは、ユーザーがメールやケースを開かずにケースメモを開くことを可能にし、以下の場所から利用可能です：

メールチームキュー
メールパーソナルキュー
ピン留めケース/ フォローアップ
- このタブは、エージェントデスクトップ > 環境設定で有効にすることができます。
レコードの検索とプレビューケースのリストを表示します。
- プレビュータブは、同じペインに残りながら開く必要があります。

メモ: ケースを割り当てる際、ユーザーによっては、ケースを開いたり、現在の状態を変更することなく、ケースにケースノートを追加できる場合があります。これは、すでに開いているケースの中に追加されたのと同じように行われます。

割り当てボタン

割り当てボタンは、スーパーバイザーがチーム内のエージェントにメールを割り当てることを可能にします。

メモ: ケースを割り当てる際、割り当てダイアログで直接メモを追加することができます。

グラブボタン

もしプルキューが有効になっている場合、Grabボタンはエージェントがチームキューからケースを取ることを可能にします。

スパムボタン

スパムボタンは、チームキューから選択済ケースを消去します。

メモ: このボタンはスパムフィルタとして機能しません。スパムフィルタは管理者が管理します。

ゴミ箱ボタン

ゴミ箱ボタンはチームキューからケースを削除します。

ケースフィルター

ケースフィルタはチームキューメールを整理、並び替えします。フィルタの説明は次のとおりです。

サービス

複数のサービスにアクセスできる場合、サービスフィルターを使用すると、サービスごとにメールを並び替えることができます。また、スーパーバイザーはメール配信タイプ(プッシュまたはプル）。サービスの横の数字は、現在選択済のサービスのメール数です。一度に複数のサービスを選択済みにすることができます。

言語

言語別にメールを並び替えます。

ケース詳細

ケースの詳細を選択し、グレーの三角形をクリックして、その詳細で昇順または降順でソートします。

.フィルタには以下が含まれます：

作成時間

ケースがコンタクトセンターに到着した時間、または作成された時間。

更新時間

ケースが最後に更新された時間。

最後に更新されたカスタム

顧客が最後にケースを通してコンタクトセンターと連絡した時間。

SLA年齢

コンタクトセンターのSLAパーセンテージに従って、年齢別にケースを表示します。SLA（サービスレベルアグリーメント）とは、指定された時間（時間または日など）内に返信済でなければならないサービスに関連するメールの割合です。このパーセンテージは、全員に返信済のメールに対する相対的なものです。

から: 名前のアルファベット順にケースを表示します。

件名

件名のアルファベット順にケースを表示します。

フラグ付き。

フラグ付きケースをキューの先頭に表示します。

ターゲット時間

ターゲット時間 : バーはすべてのケースの右側にあり、SLAを視覚的に示します。 SLA.このバーは5つのマスで構成され、ケースが到着した時点では空になっています。進行中、ターゲット時間を超過するまでマス目は記入され、最終的にはすべてグレーアウトします。

パーソナルキュー

メールの送信先：

エージェントが取得したつかんだエージェントが割り当て承認されていない（例：コンタクトセンターでプッシュを使用している場合など)。

この詳細フィルタはケースを並び替えターゲット時間.

メモ：スーパーバイザーのパーソナルキューには割り当てボタンがあり、スーパーバイザーはスーパーバイザーのチームのエージェントにケースを割り当てることができます。

太字で強調表示されたケースは、次のことを意味します：

* そのケースは、スーパーバイザーからあなたに割り当てられた履歴があります。

* または、他のエージェントから転送されたケースです。

* または、あなたのキューにある既存のケースについて、カスタマが未読メールを送信しました。

メモ: ケースは、開くか、ピン留めされるか、状態変更されるまでハイライトされたままです。

未開封のケースの数は、パーソナルキュータブの上部またはマイケースのバッジアイコンに表示されます。アイコンに表示されます。

未読メールは太字で表示されます。エージェントのパーソナルキューには未読メールはありません。

エージェントには、チームキューとパーソナルキューの両方で、更新または新規ケース/メールをメモするオプションがあります。

TQへ移動ボタン

TQ に移動ボタンは、エージェントが選択済ケースをパーソナルキューからチームキューに移動することができます。

コンプライアンス時間ボタン

コンプライアンス時間]ボタンは、新しいケースを作成します。

ボタンで新規ケースを作成できます。詳しくは新規ケースの作成方法」を参照してください。

連絡先には更新されたその他ケースがあります。

連絡先の右下にあるオレンジ色の円は、現在のケース以外に、その他に連絡先が更新待ちのケースを持っているかどうかを示すバッジです。更新されたその他ケースの数は、バッジの円の中に表示されます。これらのケースは、チーム、パーソナルを問わず、様々なエージェントのキューに入れることができます。

ピン留めケース

ピン留めされたケースは、様々な理由（歴史的な参照、例など）で素早くアクセスしたいケースです。ケースをピン留めすると、ショートカットとして機能します。ピン留めしたすべてのケースは、パーソナルな「ピン留めしたケース」セクションに保存されます。さらに、これらのケースを以下のフィルタで並び替えできます：

作成時間
更新時間
最終更新日時
差出人
件名

ケース表示パネル

ケースヘッダー

ケースヘッダーエリアには、ケースに直接関連する情報が表示されます。以下は、表示される情報の種類のリストです。

ケース番号

ケース番号は、時系列で対話に割り当てられる番号です。コンタクトセンターへのすべてのメールには自動的にケース番号が割り当てられますが、手動で作成したケースにもケース番号が割り当てられます。その他の種類のインタラクションから手動でケースを作成するには、以下を参照してください。新規ケースの作成方法」を参照してください。

件名

メール/ケースの件名です。

リンクボタン

リンクボタンをクリックすると、ケースの共有可能なリンクがクリップボードにコピーされ、リンクを他の場所に貼り付けることができます。リンクは、ウェブブラウザの検索バーまたは検索バーに貼り付けてケースにアクセスすることができます。

ケースリンクを貼り付けると、<domain>/agentdesktop/case/id/<actual id number> のフォーマットで表示されます（例：http<mwlinkext>s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6). Note that it is possible manually enter a link to access the same case with the following formats:

<domain>/agentdesktop/case/number/<case number>(例: http[s</mwlinkext>://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/number/1099) 。
<domain>/agentdesktop/case/<case number>（例：http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/1099）。

ケースリンクが内線チャットに貼り付けられる場合、最もコンパクトに表示するために、以下のフォーマットで表示することができます：

case/id/<id>(例: case/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6)
case/number/<case number>(例: case/number/1099)
case/<case number>(例: case/1099)

現在の割り当て

現在の割り当ては、ケースに関連する基本的な履歴詳細です。以下は、ケースヘッダーで確認できる情報のタイプのリストです。

報告者

報告者は、コンタクトセンターに連絡した識別子です。

コピー

オンコピーとは、コンタクトセンターに連絡した身元不明の顧客のことです。

状態

状態は現在のケースの状態.状態が保留中の場合、保留中の理由も表示されます。

割り当て先

割り当て先には、ケースが割り当てられているエージェントの名前が表示されます。

ピン留め

ピン留めしたエージェントまたはスーパーバイザーの名前が表示されます。

コンテンツフィルタ

コンテンツフィルタでは、エージェントがケースのアクティビティ履歴のコンテンツをフィルタリングできます。コンテンツフィルタオプションは2つあります：会話と イベント

Conversationsを選択済の場合、以下が表示されます：

顧客とのやり取りのコンテンツおよびメタデータ（タイムスタンプ、名前など
内線メモ
内線ケース処分

Eventsを選択済の場合、以下が表示されます：

顧客とのやり取りのコンテンツとメタデータ（タイムスタンプ、名前など
内線メモ
内線ケース処分
すべてのケースルーティング
すべてのケースの割り当て
すべてのケース転送履歴
すべてのケース状態遷移

対話コンテンツには、レコード、トランスクリプト、メール本文および添付ファイルが含まれることにメモしてください。

ケースヒストリー

アクションが完了した日時が表示されます。以下は、完了したアクションとみなされるリストです：

エージェントデスクトップエージェントへのメールのプッシュ
エージェントから別のエージェント、または別のキューやサービスへのケースの転送
エージェントがチームキューからメールを引き出す
エージェントがメールを開く
スーパーバイザーがチームキューからメールを割り当てる
ケースへのメモの保存
手動によるケースの状態

コンタクトセンターがメールを使用している場合、メールごとに様々な情報が履歴に含まれます：

報告者
日付
時間
メールの件名
宛先：受信者
Cc：宛先
Bcc：宛先
メール本文

読み込み中コンテンツボタン

ケースビューパネルで表示しているケースまたはメールに多くのケース履歴アクションがある場合、コンテンツの読み込みボタンを選択することで閲覧することができます。

古いコンテンツを読み込むボタンまたは 古いコンテンツを読み込むボタンまたは 新しいコンテンツを読み込むボタンを選択すると、より多くのケース履歴アクションを表示できます。

ケースまたはメールに関連する履歴アクションが多数ある場合、必要なコンテンツがロードされるまで、コンテンツのロードインジケータが表示されます。 ロードコンテンツインジケータが表示されます。

ケースフッター

ケースフッターには、チームキュー上部に表示されているのと同じボタンがいくつか表示されます、グラブ, スパムなど）。さらに、フッターには、ケースを開く [[[File:My-Cases-Open-Button-53.PNG|40px]]] ボタンと、ケース状態ボタンがあります。ケース状態ボタンボタンがあり、現在のケースの状態が表示されます。

< 前へ | 次へ >

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= マイケースのインターフェイス =
-マイ・ケースで実行できることをよりよく把握するには、各部分、ケースの表示方法などについて理解する必要があります。ここでは、エージェントデスクトップのこのセクションに表示される内容について説明します。
+=マイケースのインターフェース=
+エージェントデスクトップの''マイケースセクションについて''説明します。
-[[File:Cases-Overview-2-53.PNG|800px|thumb|center|スーパーバイザーが見たマイケースの画面]]
+[[File:Cases-Overview-2-53.PNG|800px|thumb|center|thumb|スーパーバイザーが見るマイケース]]
-== ヘッダー ==
+==ヘッダー==
-=== 対話結果のボタン ===
+===処分ボタン===
-オプションである ''対話結果のボタン''は、チームキューおよびパーソナルキューのツールバーの上部にあります。これらのボタンを使うと、メールをオープンせずに、メールに対話結果を付けキューから削除できます。これらのボタンが対応する対話結果および表示されるアイコンは、システム管理者によって設定されます（つまり、これらのボタンの見た目はコンタクトセンターごとに異なります）。
+[[File:Dispositions-Buttons-Agent-Desktop-1-53.PNG|800px|thumb|center|thumb|チームキューツールバーの処分ボタン。 ]]
-対話結果ボタンを使うには、選択したメールの左側にあるチェックボックスをクリックします。利用可能なボタンがツールバーに表示され、選択できます。最終の対話結果またはスパム対話結果に対応するボタンは、選択された全てのメールに [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates#Resolved|解決済み]]の状態を与えます。最終でない対話結果にマッピングされたボタンは、選択されたメールに異なる状態を与えません (つまり、選択された全てのメールは [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates#New|新規]]状態にあります)。
+オプションの処分''ボタンは''、チームキューおよびパーソナルキューツールバーの上部にあります。メールを開くことなく、メールを処分し、キューから消去します。表示ボタンを使用して、ケースを開いたり割り当てたりすることなく、ケースをレビューします。システム管理者によって設定されるため、各コンタクトセンターによって、処分アイコンとそれが表す処分は異なる場合があります。
-[[File:Dispositions-Buttons-Agent-Desktop-1-53.PNG|800px|thumb|center|チームキューツールバーでの対話結果のボタンの外観]]
+選択したメールの左側にあるチェックボックスをクリックすると、処分ボタンがツールバーに表示され、選択済みになります。ボタンはツールバーに表示され、選択することができます''。''[[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates#Resolved | 解決済]]状態を適用します。''未選択]''処分のタイプにマッピングされたボタンは、選択したメールに異なる状態を適用しません (つまり、選択したメールはすべて [解決] 状態を保持します)。 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates#New | 新規]]状態を維持します)。
+===SLAアイコン===
+[[File:My-Cases-Queue-Icons-53.png|650px|thumb|center|thumb|キューアイコン]]
-=== SLA アイコン===
+半分グレーに分割されたアイコン
-特定のキューに[[#SLA_Age_.25|SLA]]が90％を超えるメールが含まれている場合、ハーフグレーのドットがキュータブに表示されます。キューにSLA違反のメールが含まれている場合、オレンジ色のドットがキュータブに表示されます。
+:このキューにはSLA90%以上のメールが含まれています。
+オレンジアイコン
+:This queue contains emails with breached SLA.SLA違反は、エージェントが時間内にケースを解決しない場合に発生します。
-[[File:My-Cases-Queue-Icons-53.png|650px|thumb|center|キューのアイコン]]
+===インポートインジケータ===
+;[[File:AD-High-Importance-Indicator-5399email.PNG|26px]] -'''重要'''度
+重要度の高いメールには赤い感嘆符が付きます。
+;[[File:AD-Low-Importance-Indicator-5399email.PNG|26px]] - 重要'''度が'''低い
+重要度の低いインポートには青い下向きの矢印が表示されます。
-== チームキュー ==
+通常の重要度のメールには重要度のインジケータはありません。
-''チームキュー''とは、チームのメールインボックスです。コンタクトセンターが [[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview|プッシュ]] 方式を使ってメールを配信する場合、それらのメールは [[#Personal_Queue|パーソナルキュー]]へ直接配信されます。
-=== 割り当てボタン ===
+重要度の詳細については、『''Contact Center 管理者ガイド''』のセクションを参照してください。 [[Tutorials-for-admins/Email/Routing|''重要度の高いメール ルーティングの設定'']].
-'''割り当て''' [[File:My-Cases-Assign-Button-53.PNG|35px]]ボタンを使うことで、スーパーバイザーはチームに属しているエージェントに対してメールを割り当てることができます。
-=== グラブボタン ===
+[[File:AD-Review-Email-Importance.PNG|800px|thumb|center|重要度インジケータが高いメール。]]
-[[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview|プール]]キューが有効な場合、  '''グラブ''' [[File:My-Cases-Grab-Button-53.PNG|50px]]ボタンを使うことで、チームキューからケースを取得できます。グラブされたケースがパーソナルキューに表示されます。
-=== スパムボタン ===
-'''スパム''' [[File:My-Cases-Spam-Button-53.PNG|50px]]ボタンは、選択したケースをチームキューから削除します。このボタンはスパムフィルターとして機能しないので、ご注意ください。スパムフィルターは、コンタクトセンターの管理者によって管理されます。
-=== ゴミ箱ボタン ===
+==チームキュー==
-'''ゴミ箱''' [[File:My-Cases-Trash-Button-53.PNG|35px]]ボタンは、チームキューからケースを削除します。
+チームキューはチームのメール受信箱です。もしコンタクトセンターがメールを [[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview | プッシュ]]メソッドでメールを配信する場合、メールは直接 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Personal_Queue | パーソナルキューに直接転送されます。]]
-=== ケースフィルター ===
+キュー内のいくつかのケースは太字でハイライトされることがあります。太字でハイライトされているケースは以下のいずれかです：
-ケースフィルターを使うと、チームキューのメールをすばやく整理して並べ替えることができます。以下のフィルターは使用可能です。
-==== サービス ====
+* ケースが他のエージェントによってこのキューに転送された。
-複数のサービスにアクセスできる場合、サービスフィルターを使うことで、サービスごとにメールを並べ替えできます。さらに、スーパーバイザーは [[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview|メール配信方式]] (つまり、プッシュまたはプル)に基づいてフィルタリングできます。
+* キュー内の既存のケースに関して、カスタマが別のメールを送信し、それが未読である。
+ケースは、開く、ピン留め、残り、またはケースのステータスが変更されるまで、ハイライトされたままです。
-[[File:My-Cases-Services-Filter-53.PNG|800px|thumb|center|サービスフィルター]]
+===表示ボタン===
+[[File:2021.09.23_AD_ViewButtonPreExpanded.jpg|800px|center|thumb]]
-==== 言語 ====
+'''表示[[File:2021.08.20_AD_viewbutton.png|50px]]'''ボタンを使用すると、ユーザーはメールやケースの所有権を持たずに、メールやケー スを表示することができます。
-言語フィルターを使うことで、コンタクトセンターで認識できる言語でメールを並べ替えることができます。
+[[File:2021.09.23.AD_ViewAfterClickingViewButton.png|800px|center|thumb|表示ボタンの拡大]]
-[[File:My-Cases-Languages-Filter-53.PNG|800px|thumb|center|言語フィルター]]
+''表示''ボタンは、ユーザーがメールやケースを開かずにケースメモを開くことを可能にし、以下の場所から利用可能です：
-==== ケースの詳細 ====
+* メールチームキュー
-ケースの詳細フィルターを使うと、関連する詳細に基づいてメールを並べ替えることができます。このフィルターには、グレー色の三角形[[File:My-Cases-Ascend-Descend-53.PNG|26px]]をクリックして'''昇順/降順'''で並べ替えできるオプションが含まれます。ケースの詳細フィルターには以下が含まれます:
+* メール [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Personal_Queue| パーソナルキュー]]
+* [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Pinned_Cases| ピン留めケース]]/ フォローアップ
+** このタブは、エージェントデスクトップ &gt; 環境設定で有効にすることができます。
+* [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/Overview| レコードの検索とプレビュー]]ケースのリストを表示します。
+** プレビュータブは、同じペインに残りながら開く必要があります。
-===== 作成時刻 =====
-''作成時刻''は、ケースがコンタクトセンターに受信した時刻または作成された時刻です。
-===== 更新時刻 =====
-''更新時刻'' は、ケースが最後に更新された時刻です。
-===== 最近の顧客の更新 =====
+メモ: ケースを割り当てる際、ユーザーによっては、ケースを開いたり、現在の状態を変更することなく、 ケースにケースノートを追加できる場合があります。これは、すでに開いているケースの中に追加されたのと同じように行われます。
-''最近の顧客の更新''は、お客様が特定のケースを通じてコンタクトセンターと最後に対話を行った時刻です。
-===== SLAエイジ% =====
+===割り当てボタン===
-''SLAエイジ %''フィルターは、コンタクトセンターのSLAパーセンテージに従ってケースを時系列で整理します。 SLA（つまり、"サービスレベルアグリーメント"）とは、サービスに関連づけられ、指定された時間内（つまり、数時間または数日）に応答する必要があるメールの割合です。このパーセンテージは、返信されたメールの件数に関連しています。
+'''割り当て'''[[File:My-Cases-Assign-Button-53.PNG|35px]]ボタンは、スーパーバイザーがチーム内のエージェントにメールを割り当てることを可能にします。
-===== From =====
+メモ: ケースを割り当てる際、割り当てダイアログで直接メモを追加することができます。
-''From''は、名前フィールドに基づいてアルファベット順にケースを並べ替えます。
-===== 件名 =====
+[[File:2021.10.08_AD_AssignmentTransferNotes.png|400px|center|thumb]]
-''件名'''は、件名行に基づいてケースをアルファベット順に並べ替えます。
-===== フラグ =====
- ''フラグ''フィルターを使うと、フラグが付けられたケースをキューの上部に表示できます。
+===グラブボタン===
+もし [[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview| プル]]キューが有効になっている場合、'''Grab[[File:My-Cases-Grab-Button-53.PNG|50px]]'''ボタンはエージェントがチームキューからケースを取ることを可能にします。
+===スパムボタン===
+'''スパム[[File:My-Cases-Spam-Button-53.PNG|50px]]'''ボタンは、チームキューから選択済ケースを消去します。
-[[File:My-Cases-Case-Filter-53.PNG|800px|thumb|center|ケースの詳細フィルター]]
+メモ: このボタンはスパムフィルタとして機能しません。スパムフィルタは管理者が管理します。
-=== ターゲット時間 ===
-ターゲット時間バーは、すべてのケースの右側にある [[#SLA_Age_%|SLA]]のインジケータです。このバーは5つの正方形で構成されており、コンタクトセンターにケースが受信する時点で空です。時間の経過に伴い、正方形は目標時間を超えるまで徐々に塗りつぶされ、最終的にすべてグレー色になります。
+===ゴミ箱ボタン===
+'''ゴミ箱[[File:My-Cases-Trash-Button-53.PNG|40px]]'''ボタンはチームキューからケースを削除します。
-[[File:My-Cases-Target-Time-Bar-53.PNG|800px|thumb|center|ターゲット時間]]
+===ケースフィルター===
+ケースフィルタはチームキューメールを整理、並び替えします。フィルタの説明は次のとおりです。
+[[File:2021.09.24_AD_QueueDropDown.Numbered.02.png|400px|thumb|center|サービスフィルター]]
-== パーソナルキュー ==
+サービス
-''パーソナルキュー''はエージェントが [[#Grab_button|グラブ]]したメール、スーパーバイザーがエージェントに対して [[#Assign_button|割り当て]]したメール、すぐに受け入れされなかったメール (つまり、コンタクトセンターが[[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview|プッシュ]]方式を使う場合)が移動される場所です。チームキューと同様に、  [[#Case_details|ケースの詳細]] フィルターを使ってケースの並べ替え、 [[#Target_time|ターゲット時間]]の確認ができます。さらに、スーパーバイザーのパーソナルキューには、[[#Assign_button|割り当て]] ボタンが含まれ、チームに属するエージェントにケースを割り当てできます。
+:複数のサービスにアクセスできる場合、サービスフィルターを使用すると、サービスごとにメールを並び替えることができます。また、スーパーバイザーは [[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview| メール配信タイプ]](プッシュまたはプル）。サービスの横の数字は、現在選択済のサービスのメール数です。一度に複数のサービスを選択済みにすることができます。
-=== TQへ移動ボタン ===
+[[File:My-Cases-Languages-Filter-53.PNG|800px|thumb|center|thumb|言語フィルター]]
-'''TQへ移動''' [[File:My-Cases-Move-to-TQ-Button-53.PNG|80px]]ボタンを使うと、選択したケースをパーソナルキューからチームキューへ移動できます。
-=== メールの作成ボタン ===
+言語
-'''メールの作成''' [[File:New-Case-Compose-Email-Button-53.PNG|35px]] ボタンを使うと、新しいケースを作成できます。詳しい情報については、 [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|新しいケースの作成方法]]をご覧ください。
+:言語別にメールを並び替えます。
-[[File:My-Cases-Personal-Queue-Overview-53.PNG|800px|thumb|center|パーソナルキューのビュー]]
+[[File:My-Cases-Case-Filter-53.PNG|800px|thumb|center|thumb|ケース詳細フィルター]]
+ケース詳細
+:ケースの詳細を選択し、グレーの三角形をクリックして、その詳細で昇順または降順でソートします。 [[File:My-Cases-Ascend-Descend-53.PNG|26px]].フィルタには以下が含まれます：
-== ピン留めしたケース ==
+作成時間
-''ピン留めしたケース''は、さまざまな理由（例えば、参考、例など）で容易にアクセスしたいケースです。ケースはピン留めすると、ショートカットとして機能します。ピン留めしたすべてのケースは、エージェントのピン留めしたケースのセクションに保持されます。さらに、それらのケースを並べ替えるには、[[#Case_details|ケースの詳細]] フィルターを使います。
+::ケースがコンタクトセンターに到着した時間、または作成された時間。
+更新時間
+::ケースが最後に更新された時間。
-[[File:My-Cases-Pinned-Cases-53.PNG|800px|thumb|center|ピン留めしたケースのビュー]]
+最後に更新されたカスタム
+::顧客が最後にケースを通してコンタクトセンターと連絡した時間。
+SLA年齢
+::コンタクトセンターのSLAパーセンテージに従って、年齢別にケースを表示します。SLA（サービスレベルアグリーメント）とは、指定された時間（時間または日など）内に返信済でなければならないサービスに関連するメールの割合です。このパーセンテージは、全員に返信済のメールに対する相対的なものです。
-== ケースビューパネル ==
+:; から
-=== ケースヘッダー ===
+::名前のアルファベット順にケースを表示します。
-''ケースヘッダー''のエリアには、ケースに直接関連する情報が表示されます。以下は、表示できる情報のリストです。
+件名
+::件名のアルファベット順にケースを表示します。
+フラグ付き。
+::フラグ付きケースをキューの先頭に表示します。
+[[File:2022-10-18_09_32_58-agent-desktop-target-time.png|650px|thumb|center|thumb|ターゲット時間を5つの四角で表示。]]
+ターゲット時間
+:ターゲット時間 : バーはすべてのケースの右側にあり、SLAを視覚的に示します。 [[#SLA_Age_%|SLA]].このバーは5つのマスで構成され、ケースが到着した時点では空になっています。進行中、ターゲット時間を超過するまでマス目は記入され、最終的にはすべてグレーアウトします。
+パーソナルキュー
+:メールの送信先：
+エージェントが取得した [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Grab_button| つかんだ]]
+エージェントが [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Assign_button| 割り当て]]
+承認されていない（例：コンタクトセンターで [[Agent-guide/Work/CasesEmail/Overview| プッシュ]]を使用している場合など)。
+:この [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Case_details| 詳細]]フィルタはケースを並び替え [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Target_time| ターゲット時間]].
+メモ：スーパーバイザーのパーソナルキューには [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Assign_button| 割り当て]]ボタンがあり、スーパーバイザーはスーパーバイザーのチームのエージェントにケースを割り当てることができます。
+:太字で強調表示されたケースは、次のことを意味します：
+: * そのケースは、スーパーバイザーからあなたに割り当てられた履歴があります。
+: * または、他のエージェントから転送されたケースです。
+: * または、あなたのキューにある既存のケースについて、カスタマが未読メールを送信しました。
+メモ: ケースは、開くか、ピン留めされるか、状態変更されるまでハイライトされたままです。
+未開封のケースの数は、パーソナルキュータブの上部または''マイケースの''バッジアイコンに表示されます。 [[File:2021.09.24_AD_MyCases.IndicatorBadge.png|35px]]アイコンに表示されます。
+[[File:2021.09.21.Email.Queue.Bold.png|650px|thumb|center| 未読メールは太字で表示されます。エージェントのパーソナルキューには未読メールはありません。]]
+[[File:2021.09.29_AD_PersonalQueueCounter_Notification.png|650px|thumb|center| エージェントには、チームキューとパーソナルキューの両方で、更新または新規ケース/メールをメモするオプションがあります。]]
+TQへ移動ボタン
+:TQ に'''移動[[File:My-Cases-Move-to-TQ-Button-53.PNG|80px]]'''ボタンは、エージェントが選択済ケースをパーソナルキューからチームキューに移動することができます。
+コンプライアンス時間ボタン
+:'''コンプライアンス'''時間]ボタンは、新しいケースを作成します。 [[File:New-Case-Compose-Email-Button-53.PNG|35px]]ボタンで新規ケースを作成できます。詳しくは [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases| 新規ケースの作成方法」を参照してください。]]
+[[File:My-Cases-Personal-Queue-Overview-53.PNG|650px|thumb|center|パーソナルキュー表示]]
+==連絡先には更新されたその他ケースがあります。==
+連絡先の右下にあるオレンジ色の円は、現在のケース以外に、その他に連絡先が更新待ちのケースを持っているかどうかを示すバッジです。更新されたその他ケースの数は、バッジの円の中に表示されます。これらのケースは、チーム、パーソナルを問わず、様々なエージェントのキューに入れることができます。
+[[File:2021.09.23_othercaseswithupdatesorangeicon.png|300px|center|thumb]]
+==ピン留めケース==
+''ピン留めされたケースは''、様々な理由（歴史的な参照、例など）で素早くアクセスしたいケースです。ケースをピン留めすると、ショートカットとして機能します。ピン留めしたすべてのケースは、パーソナルな「ピン留めしたケース」セクションに保存されます。さらに、これらのケースを以下のフィルタで並び替えできます：
+* 作成時間
+* 更新時間
+* 最終更新日時
+* 差出人
+* 件名
+[[File:My-Cases-Pinned-Cases-53.PNG|800px|thumb|center|ピン留めケース表示]]
+==ケース表示パネル==
+===ケースヘッダー===
+''ケースヘッダーエリアには''、ケースに直接関連する情報が表示されます。以下は、表示される情報の種類のリストです。
 [[File:Case-Header-Example-53.PNG|800px|thumb|center|ケースヘッダーの例]]
-==== ケース番号====
-''ケース番号''は、対話に時系列で割り当てられた番号です。コンタクトセンターで受信されるすべてのメールには、自動的にケース番号が割り当てられます。手動で作成されたケースにもこれらの番号が付与されます。他のタイプの対話に基づいてケースを手動で作成するには、 [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases|新しいケースの作成方法]]をご覧ください。
+====ケース番号====
+''ケース番号は''、時系列で対話に割り当てられる番号です。コンタクトセンターへのすべてのメールには自動的にケース番号が割り当てられますが、手動で作成したケースにもケース番号が割り当てられます。その他の種類のインタラクションから手動でケースを作成するには、以下を参照してください。 [[Agent-guide/HowtoCreateNewCases| 新規ケースの作成方法」を参照してください。]]
 ====件名====
-これはメール/ケースの件名です。
+メール/ケースの件名です。
+====リンクボタン====
+'''リンク'''[[File:Link-Contact-Button-53.PNG|40px]]ボタンをクリックすると、ケースの共有可能なリンクがクリップボードにコピーされ、リンクを他の場所に貼り付けることができます。リンクは、ウェブブラウザの検索バーまたは [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface#Search_Bar| 検索バー]]に貼り付けてケースにアクセスすることができます。
+ケースリンクを貼り付けると、'''<domain>'''/agentdesktop/case/id/'''<actual id number> のフォーマットで表示されます（例：http'''<mwlinkext>s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6). Note that it is possible manually enter a link to access the same case with the following formats:
+*'''<domain>/agentdesktop/case/number/<case number>'''(例: http[s</mwlinkext>://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/number/1099) 。
+*'''<domain>/agentdesktop/case/<case number>'''（例：http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/1099）。
+ケースリンクが内線チャットに貼り付けられる場合、最もコンパクトに表示するために、以下のフォーマットで表示することができます：
+*'''case/id/<id>'''(例: case/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6)
+*'''case/number/<case number>'''(例: case/number/1099)
+*'''case/<case number>'''(例: case/1099)
+====現在の割り当て====
+現在の''割り当ては''、ケースに関連する基本的な履歴詳細です。以下は、ケースヘッダーで確認できる情報のタイプのリストです。
+=====報告者=====
+''報告''者は、コンタクトセンターに連絡した識別子です。
+=====コピー=====
+''オンコピーとは''、コンタクトセンターに連絡した身元不明の顧客のことです。
+=====状態=====
+''状態は''現在の [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates| ケースの状態]].状態が [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates#Pending| 保留中]]の場合、保留中の理由も表示されます。
-==== リンクボタン ====
+=====割り当て先=====
-'''リンク''' [[File:Link-Contact-Button-53.PNG|35px]] ボタンは、ケースの共有可能なリンクをクリップボードにコピーします。これにより、リンクを別の場所に貼り付けることができ、コンタクトセンターの別のエージェントまたはスーパーバイザーとケースを共有できます。ケースにアクセスするには、リンクをウェブブラウザーの検索バーまたはレコードの検索とプレビューの [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface#Search_Bar|検索バー]] に貼り付けます。
+''割り当て先には''、ケースが割り当てられているエージェントの名前が表示されます。
-ケースのリンクを貼り付けると、これは、'''<domain>/agentdesktop/case/id/<actual id number>''' (例： http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6)という形式で表示されます。また、リンクを手動で入力して、次の形式で同じケースにアクセスできます:
+=====ピン留め=====
-* '''<domain>/agentdesktop/case/number/<case number>''' (例： http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/number/1099)
+''ピン留め''したエージェントまたはスーパーバイザーの名前が表示されます。
-* '''<domain>/agentdesktop/case/<case number>''' (例： http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/1099)
-ケースのリンクを社内チャットに貼り付ける場合、次の形式でコンパクトに表示される場合があります:
+====コンテンツフィルタ====
-* '''case/id/<id>''' (例： case/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6)
+''コンテンツ''フィルタでは、エージェントがケースのアクティビティ履歴のコンテンツをフィルタリングできます。コンテンツフィルタオプションは2つあります：''会話と'' ''イベント''
-* '''case/number/<case number>''' (例： case/number/1099)
-* '''case/<case number>''' (例： case/1099)
-==== 現在の割り当て ====
+''Conversations''を選択済の場合、以下が表示されます：
-''現在の割り当て''は、ケースに関連する履歴の詳細です。以下は、ケースのヘッダーに表示される情報のリストです。
+* 顧客とのやり取りのコンテンツおよびメタデータ（タイムスタンプ、名前など
+* 内線メモ
+* 内線ケース処分
-===== レポーター =====
-''レポーター''は、コンタクトセンターに連絡した識別済みのお客様です。
-===== On copy =====
+''Eventsを''選択済の場合、以下が表示されます：
-''On copy''は、コンタクトセンターに連絡した未確認のお客様です。
+* 顧客とのやり取りのコンテンツとメタデータ（タイムスタンプ、名前など
+* 内線メモ
+* 内線ケース処分
+* すべてのケースルーティング
+* すべてのケースの割り当て
+* すべてのケース転送履歴
+* すべてのケース状態遷移
-===== 状態 =====
-''状態'' は、現在の [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates|ケース状態]]を表します。[[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates#Pending|保留中]]の場合は、保留の理由も表示されます。
-===== 担当者 =====
+対話コンテンツには、レコード、トランスクリプト、メール本文および添付ファイルが含まれることにメモしてください。
-''担当者''は、ケースが割り当てられているエージェントの名前を表示します。
-===== ピン留め =====
+===ケースヒストリー===
-''ピン留め''は、ケースをピン留めしたエージェントまたはスーパーバイザーの名前を表示します。
+''アクションが''完了した日時が表示されます。以下は、完了したアクションとみなされるリストです：
-=== ケース履歴 ===
+* [[#Team_Queue|エージェントデスクトップ]]エージェントへのメールのプッシュ
-''ケース履歴''は、完了したアクションを示すレコードとして各ケースに表示されます。さらに、アクションが完了した日付と時刻が表示されます。以下は、完了したアクションと見なされるもののリストです:
+* エージェントから別のエージェント、または別のキューやサービスへのケースの転送
-* エージェントデスクトップがエージェントに対してメールをプッシュする
+* エージェントがチームキューからメールを引き出す
-* ケースをエージェントからエージェントまたはキューまたはサービスに転送する
-* エージェントがチームキューからメールをプルする
 * エージェントがメールを開く
-* スーパーバイザーがチームキューからのメールを割り当てる
+* スーパーバイザーがチームキューからメールを割り当てる
-* コメントをケースに保存する
+* ケースへのメモの保存
+* 手動による [[Agent-guide/Tutorials/States/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation| ケースの状態]]
+コンタクトセンターがメールを使用している場合、メールごとに様々な情報が履歴に含まれます：
+* 報告者
+* 日付
+* 時間
+* メールの件名
+* 宛先：受信者
+* Cc：宛先
+* Bcc：宛先
+* メール本文
+[[File:AD-Email-Case-History-5150.PNG|800px|thumb|center|ケース履歴アクションの表示例]]
+====読み込み中コンテンツボタン====
+ケースビューパネルで表示しているケースまたはメールに多くのケース履歴アクションがある場合、''コンテンツの読み込み''ボタンを選択することで閲覧することができます。
+古いコンテンツを読み込むボタンまたは [[File:load-older-content-july2021.png|26px]]'''古いコンテンツを'''読み込むボタンまたは [[File:load-newer-content-july2021.png|26px]]'''新しいコンテンツを'''読み込むボタンを選択すると、より多くのケース履歴アクションを表示できます。
+ケースまたはメールに関連する履歴アクションが多数ある場合、必要なコンテンツがロードされるまで、コンテンツのロードインジケータが表示されます。 [[File:loading-content-july2021.png|26px]]''ロードコンテンツインジケータが''表示されます。
-[[File:My-Cases-Case-History-53.PNG|800px|thumb|center|ケース履歴のアクションの表示例]]
+[[File:AD-Pagination-Buttons-July2021.PNG|650px|thumb|center|''読み込み中コンテンツ''ボタン]]
-=== ケースフッター ===
+===ケースフッター===
-ケースフッターには、チームキューの上部に表示される同じボタンがいくつか表示されます(例えば、 [[#Grab_button|グラブ]], [[#Spam_button|スパム]], など)。 さらに、フッターには、ケースを開くための'''オープン''' [[File:My-Cases-Open-Button-53.PNG|50px]] ボタンと現在のケース状態を表す [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates|ケース状態]] ボタンが含まれます。
+ケースフッターには、チームキュー上部に表示されているのと同じボタンがいくつか表示されます、 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Grab_button| グラブ]], [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Spam_button| スパム]]など）。さらに、フッターには、ケースを'''開く [[[File:My-Cases-Open-Button-53.PNG|40px]]'''] ボタンと、ケース状態ボタンがあります。 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CaseStates| ケース状態ボタン]]ボタンがあり、現在のケースの状態が表示されます。
 [[File:My-Cases-Case-Footer-53.PNG|800px|thumb|center|ケースフッターの例]]