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電話やチャットに加えて、エージェントは、メールを通じて受信されたお客様のリクエストを割り当てられる場合があります。コンタクトセンターの慣行に応じて、お客様のメールはデスクトップに直接配信されるか（つまり、''プッシュ''方式）、チームキューに表示され手動で取得されます（つまり、''プル''方式 ）。 | 電話やチャットに加えて、エージェントは、メールを通じて受信されたお客様のリクエストを割り当てられる場合があります。コンタクトセンターの慣行に応じて、お客様のメールはデスクトップに直接配信されるか（つまり、''プッシュ''方式）、チームキューに表示され手動で取得されます（つまり、''プル''方式 ）。 | ||
| − | + | メールは、スーパーバイザーにより割り当てられる場合があります。この場合、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で取得されます。また、メールは別のエージェントから転送される場合があります。受信メールを受け入れるか、キューからメールを取得すると、その後のすべての処理ステップは同じです。 | |
In the simplest email processing scenario, a single reply to the customer’s inquiry will be sufficient to finish the interaction. More complex scenarios may involve some follow-up messages from your contact center to the customer and/or additional communications from the customer. | In the simplest email processing scenario, a single reply to the customer’s inquiry will be sufficient to finish the interaction. More complex scenarios may involve some follow-up messages from your contact center to the customer and/or additional communications from the customer. | ||
Revision as of 20:27, 8 August 2020
ケースとメールの概要
電話やチャットに加えて、エージェントは、メールを通じて受信されたお客様のリクエストを割り当てられる場合があります。コンタクトセンターの慣行に応じて、お客様のメールはデスクトップに直接配信されるか（つまり、プッシュ方式）、チームキューに表示され手動で取得されます（つまり、プル方式 ）。
メールは、スーパーバイザーにより割り当てられる場合があります。この場合、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で取得されます。また、メールは別のエージェントから転送される場合があります。受信メールを受け入れるか、キューからメールを取得すると、その後のすべての処理ステップは同じです。
In the simplest email processing scenario, a single reply to the customer’s inquiry will be sufficient to finish the interaction. More complex scenarios may involve some follow-up messages from your contact center to the customer and/or additional communications from the customer.
To support these scenarios, each email is associated with a case and a thread. See the Cases, Email, and Threads section for more information about these entities.
Depending on your contact center configuration, you may be expected to handle multiple emails simultaneously. Your system administrator will advise you about the maximum number of emails that you may have active on your desktop at any given time.
Regardless of how many active emails you have, only one of them will be in focus at any given moment. The in-focus email is the one that is currently selected in the Active Communications List. The email working area will be entirely dedicated to the in-focus email and all of its controls will take effect for that email only. You can place another email in focus by selecting it from the Active Communications List. You can switch between your various active emails in this manner at any time.
Articles
The following is a list of articles in this section:
Tutorials
For a list of tutorials for cases and email, see Cases and Email Tutorials.
