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メールは、スーパーバイザーにより割り当てられる場合があります。この場合、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で取得されます。また、メールは別のエージェントから転送される場合があります。受信メールを受け入れるか、キューからメールを取得すると、その後のすべての処理ステップは同じです。 | メールは、スーパーバイザーにより割り当てられる場合があります。この場合、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で取得されます。また、メールは別のエージェントから転送される場合があります。受信メールを受け入れるか、キューからメールを取得すると、その後のすべての処理ステップは同じです。 | ||
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To support these scenarios, each [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|email]] is associated with a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''case'']] and a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''thread'']]. See the [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|Cases, Email, and Threads]] section for more information about these entities. | To support these scenarios, each [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|email]] is associated with a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''case'']] and a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''thread'']]. See the [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|Cases, Email, and Threads]] section for more information about these entities. | ||
Revision as of 21:07, 8 August 2020
ケースとメールの概要
電話やチャットに加えて、エージェントは、メールを通じて受信されたお客様のリクエストを割り当てられる場合があります。コンタクトセンターの慣行に応じて、お客様のメールはデスクトップに直接配信されるか（つまり、プッシュ方式）、チームキューに表示され手動で取得されます（つまり、プル方式 ）。
メールは、スーパーバイザーにより割り当てられる場合があります。この場合、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で取得されます。また、メールは別のエージェントから転送される場合があります。受信メールを受け入れるか、キューからメールを取得すると、その後のすべての処理ステップは同じです。
最も簡単なメール処理シナリオでは、お客様の問い合わせに対する一回の回答は、対話を完了するのに十分です。より複雑なシナリオには、コンタクトセンターからお客様へのフォローアップメッセージや、お客様からの追加の連絡が含まれます。
To support these scenarios, each email is associated with a case and a thread. See the Cases, Email, and Threads section for more information about these entities.
Depending on your contact center configuration, you may be expected to handle multiple emails simultaneously. Your system administrator will advise you about the maximum number of emails that you may have active on your desktop at any given time.
Regardless of how many active emails you have, only one of them will be in focus at any given moment. The in-focus email is the one that is currently selected in the Active Communications List. The email working area will be entirely dedicated to the in-focus email and all of its controls will take effect for that email only. You can place another email in focus by selecting it from the Active Communications List. You can switch between your various active emails in this manner at any time.
Articles
The following is a list of articles in this section:
Tutorials
For a list of tutorials for cases and email, see Cases and Email Tutorials.
