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モバイル対話の概要

お客様は、スマートフォンにダウンロードするアプリケーションを介して企業と連絡を取ることができるようになっています。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスおよびウェブフォームの問い合わせ用に設計されました。しかし、最近では、ウェブおよびモバイルアプリケーションが、チャット、音声、ビデオ通話などのライブ対話をサポートするようになりました。下の画像は、モバイルチャットアプリケーションを介して保険代理店と通信しているお客様の例を示しています。

したがって、サービスの設定によって、エージェントは、お客様が上記のようなスマートフォンアプリケーションを使用して開始する対話を処理する場合がどんどん出てきます。一般的に言えば、モバイル音声及びモバイルチャットの対話は、通常のサービスコール及びサービスチャットと同様に処理されます。モバイルインタラクションの処理に関する注意事項は、次のセクションで説明します。

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-= Mobile Interactions Overview=
+= モバイル対話の概要=
-Customers have increasingly been able to contact businesses via applications that they download to their smartphones. Such applications were originally designed for self-service and web-form inquiries. More recently, however, web and mobile applications have begun to support live interactions, including chat, voice, and video calling. The picture below shows an example of a customer communicating with an insurance agent via a mobile chat application.
+お客様は、スマートフォンにダウンロードするアプリケーションを介して企業と連絡を取ることができるようになっています。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスおよびウェブフォームの問い合わせ用に設計されました。しかし、最近では、ウェブおよびモバイルアプリケーションが、チャット、音声、ビデオ通話などのライブ対話をサポートするようになりました。下の画像は、モバイルチャットアプリケーションを介して保険代理店と通信しているお客様の例を示しています。
 したがって、サービスの設定によって、エージェントは、お客様が上記のようなスマートフォンアプリケーションを使用して開始する対話を処理する場合がどんどん出てきます。一般的に言えば、モバイル音声及びモバイルチャットの対話は、通常の [[agent-guide/HowtoAnsweranIncomingCall|サービスコール]] 及び [[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|サービスチャット]]と同様に処理されます。モバイルインタラクションの処理に関する注意事項は、次のセクションで説明します。