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評価に関する争点の解決

場合によって、コンタクトセンターでの評価プロセスでは、エージェントまたはスーパーバイザが評価のレビュー・承認・却下ができる確認ルールが設定できます。エージェントまたはスーパーバイザが評価を却下した場合、対象の評価は 紛争状態になります。これらの評価は、評価ホーム画面の紛争中 の検索プリセットボタンを使ってアクセスできます。

評価に関する争点を解決するには、紛争中の評価の検索プリセットボタンをクリックして検索結果画面で対象の対話を表示し、ダブルクリックして評価コンソールに表示させます。評価エリアの右側に、権限に関連する2つのオプションが表示されます: 評価の再開 または 評価の削除 です。

評価が再開された場合は、評価タブで新しい評価フォームを記入します。通常の評価と同様に、新しい評価を送信します。エージェントまたはスーパーバイザーは 確定待ち検索プリセットボタンをクリックすることで、それらを確認できます。エージェントまたはスーパーバイザーは新しい評価を確認し、それを承認または却下します。新しい評価は、最初に却下された評価を置き換えます。

評価が削除されると、全評価タブに表示される元の評価が削除されます。次に、評価タブで新しい評価フォームを記入しなければなりません。このフォームは、エージェントまたはスーパーバイザーに送信され、承認または却下されます。

評価コンソールでの、却下された評価

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