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品質評価者向けのオムニQM

オムニQMは、Bright Pattern コンタクトセンターのオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームに組み込まれた品質管理システムです。オムニ QMは、コンタクトセンターがメディアチャネル全体においてエージェントコミュニケーションの品質を評価および改善できるように設計されています。

品質評価者としての主な仕事とは、コンタクトセンターでのエージェントコミュニケーションの品質を高水準で維持するために、エージェントの対話を評価することです。主に、エージェントデスクトップアプリケーションの品質管理のオムニQM機能を使用します。これらの機能には、評価する対話が検索できる評価ホームと、対話のレビューと評価ができる評価コンソールが含まれます。評価はエージェントとそのスーパーバイザーによってレビューされます。

対話評価の業務のほか、品質評価者は、評価者と管理者による評価の実行方法の微調整、評価フォームまたは実行方法の変更の必要性について判断ができる校正プロセスに取り組む場合があります。

次の例は、品質評価者がオムニQM機能を使用する方法を示しています。 オムニQM機能は、コンタクトセンター管理者によって有効にされます。

オムニQMでの作業

オムニQMガイドのこのセクションでは、オムニQMを品質評価者として使用する方法について説明します。

次のテーマに関する詳しいチュートリアルが利用可能です: