From Bright Pattern Documentation
Jump to: navigation, search
This page is a translated version of the page 5.3:QM/Supervisors/OmniQMforSupervisors and the translation is 100% complete.

Other languages:
English • ‎日本語
• 5.3

スーパーバイザー向けの オムニ QM

オムニQMは、Bright Pattern コンタクトセンターのオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームに組み込まれた品質管理システムです。オムニ QMは、コンタクトセンターがメディアチャネル全体においてエージェントコミュニケーションの品質を評価および改善できるように設計されています。

スーパーバイザーとしての主な仕事とは、各チームメンバーのパフォーマンスを最大限に高めるために、エージェントに対して指示を出し、サポートすることです。このプロセスを容易に行うために、スーパーバイザーはエージェントのトレーニングとパフォーマンスのモニタリングを行います。エージェントデスクトップは、通話録音, 様々なメトリックの表示、 カレンダーイベントの管理, 監視モデル (つまり、コールモニタリング、コーチング、 バージイン)の有効化など、スーパーバイザーがエージェントのトレーニングおよびモニタリングを行えるためのツールを提供します。

オムニ QMは、 チームメンバーの対話の表示, 関連する評価の表示と確認, 重要な対話に対するブックマークの作成などを可能にすることによって、既存のトレーニングとモニタリングツール強化します。エージェントとお客様間の対話を確認する機能により、スーパーバイザーはより具体的なフィードバックの提供、適切なトレーニング資料の準備、最終的にポジティブなカスタマーエクスペリエンスの生成に向けての取り組みが行えます。

以下は、スーパーバイザーがオムニ QMの機能を使用する方法の例です。 オムニQMの機能は、エージェントデスクトップの品質管理にあり、コンタクトセンター管理者により有効にされます。

オムニQMでの作業

オムニQMガイドのこのセクションでは、オムニQMをスーパーバイザーとして使用する方法について説明します。

次のテーマに関する詳しいチュートリアルが利用可能です: