レポート
レポートの目的で、一般のリアルタイムメトリックおよび履歴サービスメトリックは、バーチャルコールを普通のキューで待機している受信コールと同様に扱います。バーチャルキュー（VQ）のオプションを選択したコールは、キューイング中としてカウントされます。成功したコールバック（つまり、お客様からの応答とエージェントへの接続ができたコール）は応答済みとしてカウントされ、失敗したコールバック（応答なし、話中、またはエージェントに接続する前に応答されたまたは破棄された）は キュー待機中で放棄 としてカウントされます。
さらに、リアルタイムレポート機能と履歴レポート機能の両方には、VQ機能に焦点を当てた多数のメトリックが含まれます。
状況の例
このようなレポートメトリックと機能を説明するために、1日で（営業開始から現在までに）100人のお客様がサービスに対してコールをしたと仮定します。
お客様全員のうち40人がVQオプションを選択しました。
４０人のうち、
- 25人がコールバックに応答しエージェントに接続されました。
- 1人がコールバックに応答しましたが、エージェントに接続する前に電話を切りました。
- 3人がコールバックに応答しませんでした。
- 1人がコールバック時に話し中でした。
- 10人が現在コールバックを待っています。
全員のうち、60人がそのまま保留して待つことを選択しました。
６０人のうち,
- 40人がエージェントに接続されました。
- 12人がキューでしばらく待機した後 コール試行を破棄しました。
- 8人が現在キューで待機しています。
レポートの例
この例では、次のメトリックとレポートが生成されます。
リアルタイムサービスメトリックビュー
この例では、 サービスメトリックビューには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされます）:
- IN 受信= 100
- IN キュー = 100
- IN キュー内放棄 = 17 [3+1+1+12]
- IN 応答 = 65 [25+40]
- IN 平均応答速度 = (応答済みコール 65件の合計待機時間) / 65
- IN 待機中 = 18 [10+8]
- IN 最大待機時間 = 現在キューで待機している18件のコールの内、待機時間が最も長いコール
- CB のリクエスト = 40
- CB 待機中 = 10
上記のリアルタイムメトリックの正式な定義については、Bright Pattern コンタクトセンターの スーパーバイザーガイドのサービスメトリックのリストをご覧ください。
履歴サービスメトリック
次に、キューで待機していたすべてのライブコールとバーチャルコールが最終的にエージェントに接続され、その日にこのサービスに対してそれ以上のコールがなかったと仮定します。
その日の履歴 サービスメトリックレポートには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされています）:
- 受信コール件数 = 100
- キュー = 100
- 放棄 = 17 [3+1+1+12]
- 放棄時間 = (放棄されたコール17件のキュー内での合計待機時間 ) / 17
- 応答済み = 83 [25+40+10+8]
- 応答平均速度 = (応答済みのコール 83件の合計待機時間) / 83
= 履歴バーチャルキューレポート
その日の履歴バーチャルキューレポート には、このサービスに対して次の値が表示されます:
- コールバックリクエスト = 40
- コールバックリクエスト率 = 40% [40/100]
- コールバック話中 = 1
- コールバック話中の割合 = 2.5% [1/40]
- コールバック無応答 = 3
- コールバック無応答率 = 7.5% [3/40]
- コールバック応答済み = 35
- コールバック応答率 = 87.5% [35/40]
- コールバックまでの平均待機時間 = (バーチャルコール40件のキューイングの合計時間 ) / 40
- コールバックの平均ダイヤル時間 = ( 応答済みのコールバック35件の ダイヤル合計時間) / 35
- エージェントによる平均応答時間 = (応答済みのコールバック35件の合計接続時間) / 35
- コールバック放棄 = 1 [1/40]
- コールバック放棄率 = 2.5%
< 前へ