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• 5.3

サービスメトリックレポート

このレポートには、選択した受信サービスの主要業績評価指標の完全なセットが提供されます。

このレポートの関連メトリックは、コールおよび /またはチャットメディアタイプに対して計算されます。メールサービスメトリックの場合、 メールサービスレポートをご利用ください。

ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。

メトリックの説明

受信コールの件数

受信コールの件数は、指定されたレポートの対象期間中に特定のサービスを要求したコールまたはチャットの合計件数を示します。

コールが到着時にサービスを要求し、内部で同サービスに転送される場合、このコールは、メトリックで2回カウントされます。同様に、チャット対話が到着時にサービスを要求し、内部で同サービスに転送された場合、このチャットはメトリックで2回カウントされます。

転送として受信

音声通話の場合のみ、 転送として受信は、転送を通じてこのサービスを要求したコールの件数を示します。

サービスレベル

サービスレベル とは、応答および放棄された全てのコール/チャット（以下のしきい値内に放棄されたコール /チャットを除く）に対して、定義済みのサービスレベルしきい値内で応答された特定のサービスコールまたはチャットの割合です。

セルフサービス

音声コールの場合のみ、 セルフサービスとは、IVRアプリケーションによって処理された」コールの件数です (セルフサービス利用 シナリオブロックの実行による表示)。

%

音声コールの場合のみ、%とは、特定のサービスを要求したコールの合計件数に対するIVRアプリケーションにより処理されたコールの割合です。

IVR中に放棄された対話の件数

このメトリックは、キューに入る前に（つまり、IVRステージにある間に）放棄されたコール /チャットの件数を示します。

%

% は、特定のサービスを要求したコールの合計件数のうち、IVR中に放棄された特定のサービスに関連するコール /チャットの割合を示します。

キューに入った対話の件数

キューに入った対話の件数は、バーチャルキューオプションを選択したコール /チャットを含む、キューに入ったサービスコール /チャットの件数を示します。

%

% は、特定のサービスを要求したコールの合計件数のうち、キューに入った特定のサービスに関連するコール /チャットの割合を示します。

放棄

放棄とは、サービスキューに入った後に放棄された特定のサービスに関連するコール/チャットの件数です。同サービスにサービスレベルが設定されている場合、このメトリックは、サービスレベルのしきい値内に放棄されたコール（つまり、短時間で放棄されたコール）を除外します。

このメトリックには以下が含まれています:

• 鳴動中に放棄されたコール
• 開始後にクローズされたチャット
• バーチャルキューオプションを選択した以下のコール (コールバックを要求したコール)：
  • コールバック時に応答されなかったコール
  • コールバック時に話中の状態だったコール
  • コールバック時に応答したが、エージェントに接続する前に切断されたコール

%

% は、サービスレベルのしきい値内に放棄されたコール/チャットを除く特定のサービスを要求したコール/チャットの合計件数に対する、サービスレベルのしきい値を超えて放棄された同サービスのコール/チャットの割合です。

平均放棄時間

平均放棄時間とは、特定のサービスのコール/チャットが放棄される前にサービスキューで待機した平均時間です。音声コールの場合、平均放棄時間とは、コールが放棄される前に鳴動した平均時間を意味します（サービスレベルのしきい値内に放棄されたコールを除く）。

オーバーフロー

オーバーフロー は、オーバーフロー宛先にルーティングされた特定のサービスに関連するコール /チャットの件数を示します。

%

%は、特定のサービスを要求したコール /チャットの合計件数に対する、オーバーフロー宛先にルーティングされたコール /チャットの割合を示します。

応答済み

応答済みとは、バーチャルキューオプションを選択したコール、コールバック時に応答されたコール、エージェントに接続されたコールを含む、エージェントが受け付けた特定のサービスに関連するコール /チャットの件数を示します。

%

%は、特定のサービスを要求したコール/チャットの合計件数に対する、エージェントが応答したこのサービスに関連するコール/チャットの割合です。

平均応答時間

平均応答時間は、コール /チャットが応答される前にサービスキューで待機し、デスクトップで鳴動していた平均時間です。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、応答されたサービスコール/チャットがエージェントによって処理された平均時間であり、保留時間と後処理時間を含みます。

平均通話時間 (受信)

平均通話時間 (受信) は、特定のサービスに関連するコール /チャット（応答されたコール /チャット）の平均通話 /チャット時間を示します。

平均保留時間 (受信)

音声コールの場合、平均保留時間 (受信) とは、処理中に保留にされた特定のサービスに関連するコールの平均保留時間です。 チャットの場合、平均保留時間 (受信) とは、チャットの返信の間の平均時間です 。

平均後処理時間 (受信)

平均後処理時間 (受信)は、特定のサービスに関連するコール/チャットの平均後処理時間です。

発信されたコールの件数

発信されたコールの件数は、特定のサービスに関連する発信コール/チャットの件数で、未応答のコール/チャットを含みます。

平均処理時間 (発信)

音声コールの場合、平均処理時間 (発信) は、特定のサービスに関連する発信コールに応答したエージェントが処理に使った平均時間です。このメトリックには、保留時間と後処理時間が含まれますが、ダイヤル時間は含まれません。

平均通話時間 (発信)

音声コールの場合、平均通話時間 (発信) は、このサービスに関連する発信コールの平均通話時間です。

平均後処理時間 (発信)

平均後処理時間 (発信)は、特定のサービスに関連する発信コール/チャットの平均後処理時間です。

調査の件数

このメトリックは、特定のサービスに関連するコール（受信と発信の両方）およびチャットの 調査の件数を示します。

初回解決率 %

このメトリックは、コールまたはチャットの初回解決で回答を受けた調査件数に対する初回解決を示す調査の割合です。

顧客満足度

顧客満足度は、顧客満足度に関する質問に対して回答があった調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、特定のサービスに関連するコール /チャットに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、< 前へ次へ >">http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。< 前へ | 次へ >