リモートアシストの概要
リモートアシストは、エージェントがコールやチャット中にクライアントのデスクトップを表示およびコントロールできるようにし、トラブルシューティングやガイダンスの提供を容易にします。
エージェントは、エージェントデスクトップのリモートアシスト開始ボタンをクリックして、リモートアシストセッションを開始します。クライアントはリモートアシストクライアントをダウンロードし、エージェントに接続権を与えます。リモートアシストセッション中、エージェントは、エージェントとクライアントが同じ部屋にいるかのように、クライアントのデスクトップを表示し、コントロールします。 アクティブな会話リストと コンテキスト情報エリア.
リモートアシストにより、エージェントは、クライアントとの間で1つまたは複数のファイルまたはフォルダーのコピーまたは交換、クリップボードからのテキストのコピーと貼り付け、クライアントのモニタリングの切り替え、特定の機能を実行するためのセッションの昇格、クライアントのコンピュータへのCtrl+Alt+Deleteのようなキーストロークの送信を行うことができます。エージェントは、接続を失ったり、ロックアウトされたり、その他クライアントから利用できなくなったりすることなく、長時間のバックグラウンドセッションを開始することができます。
エージェントは、クライアントを支援するために追加の専門知識が必要な場合、セッション、コール、またはチャットを別のエージェントに転送し、他のエージェントや専門家を招待することができます。リモートアシストセッションは、参加しているエージェントがいる限りアクティビティを維持します。必要に応じて、エージェントは複数のリモートアシストセッションを同時に処理することができます。
対話が終了すると、エージェントまたはクライアントのどちらかがセッションを閉じることができます。30秒間のウィンドウが存在し、どちらかが同じセッションに再参加することができます。
リモートアシストは、CRMレコード内にアクティビティ履歴を保存するだけでなく、ServiceNow、Salesforce、ZenDesk、Microsoft Dynamicsなど、クライアントのCRMプラットフォーム内でサポートされているコミュニケーションウィジェットと直接連携します。リモートアシストは、WindowsとMacOSの両方で動作します。
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Remote Assist requires a license. Contact centers must grant agents the appropriate privileges in Contact Center Administrator to use this feature within Agent Desktop. Clients MacOSを使用する場合をお使いの場合は、リモートアシストクライアントのダウンロードとインストール時に、追加のアクセス権を付与する必要がある場合があります。 | |
概要
設定
参考文献
- リモートアシスタブ
- カスタムインタラクションウィンドウ
- リモートアシストセッション内でのセッション終了事故
- リモートアシストセッションの退出
- 複数のリモートアシストセッション
- リモートアシストセッションで利用可能なモニター画面のモニタリング
- リモートアシストセッションでの新規ピン留めまたはURLの設定
- リモートアシストの表示ウィンドウをポップする
- リモートアシストのアクティビティ履歴
- CRMセッション内のリモートアシスト
- リモートアシストセッションでのファイル転送