استخدام جهات الاتصال للمساعدة في التفاعلات
كما هو موضح في معلومات عامة حول جهات الاتصالفإن سطح مكتب الوكيل يتعرف على المعلومات من جميع أنواع التفاعلات ويخزنها. بمرور الوقت، يمكن أن تتحول بيانات المتصل بمرور الوقت إلى قوائم جارية من التفاعلات والمواضيع المتعددة. يمكن الوصول إلى هذه البيانات من خلال مركز جهات الاتصال وهي مفيدة جداً.
باستخدام المعلومات من جهات الاتصال، يمكنك:
- البحث عن الأنشطة وتتبع تاريخ حالة جهة الاتصال بالكامل، حتى عند العمل على تذاكر أو رسائل بريد إلكتروني متعددة.
- جمع البيانات من مختلف الحالات المختلفة.
- تصحيح وإضافة العميل التفاصيل أثناء إجراء المكالمات النشطة.
- استخدام المعلومات لـ العمل بعد المكالمة (ACW).
- استئناف التفاعلات المتقطعة (أي المكالمات المنفصلة).
من المهم ملاحظة أن المعلومات الموجودة في مستندات المحادثة المحددة مشابهة لما هو موجود في جهات الاتصال، ومع ذلك، لا تتوفر معلومات المكالمات النشطة في جهات الاتصال حتى يتم الانتهاء من التفاعل.
مثال على الحالة
تستقبل العميلة كريستي بوردن مكالمة من جين في شركة 1234 Warehousing, Inc. وبعد بعض المناقشة، علمت أن زميل جين في العمل، أليكس جرين، قد اتصل في وقت سابق بمنظمتها طلبًا للمساعدة.
باستخدام قسم البحث في مركز الاتصال، تستطيع كريستي البحث عن المعلومات ذات الصلة - الأنشطة والحالات - تحت اسم أليكس.
بعد الوصول إلى هذه التفاعلات، أصبحت كريستي تعرف الآن التاريخ الكامل للمشكلة دون الحاجة إلى أن تشرح جين كل شيء مرة أخرى. بالإضافة إلى ذلك، أصبحت كريستي قادرة على تصحيح بعض تفاصيل الاتصال الخاصة بجين، مما سيسمح بتفاعلات أفضل في المستقبل.
كيفية استئناف التفاعلات المتقطعة
إذا انتهت المكالمة قبل الأوان، باستخدام المعلومات المخزّنة في جهات الاتصال، يمكنك بسهولة استئناف التفاعل من حيث توقف.
للقيام بذلك، اتبع الخطوات التالية:
- إذا لم يكن معروفاً على الفور، ابحث عن اسم المتصل الذي انقطع اتصاله في المنطقة الحديثة في قائمة المكالمات النشطة (ACL).
- انقر على أيقونة جهات الاتصال
في القائمة الرئيسية. - ابحث عن معلومات المتصل باستخدام منطقة مصطلح البحث أو بالاختيار اليدوي.
- انقر مرتين على إدخال المتصل وسترى جميع معلومات الاتصال المعروفة في علامة التبويب التفاصيل.
- من هنا، مرر المؤشر فوق رقم الهاتف وستظهر لك أيقونة إجراء مكالمة.
- انقر على الأيقونة وستتم إعادة الاتصال بالمتصل.
إذا تم تخزين معلومات أخرى في التفاصيل، يمكنك أيضاً معاودة الاتصال عبر الطريقة التي يفضلها العميل.