ケース、メール、スレッド
エージェントデスクトップでは、 インタラクション は、ケースに関連付けられたり、メールとして扱われたり、スレッドに関連付けられたりすることがあります。しかし、これらにはどのような違いがあるのでしょうか？この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて解説します。
ケースとメール
ケースとは、特定の顧客のリクエストに関連するすべてのコミュニケーションを追跡するために作成される、カスタマーサービスの事例のことです。ケースは 手動で作成 作成されるほか、メールとして受信された場合は自動的に作成されることもあります。一方、メールは特定の種類の チャネル 顧客がコンタクトセンターとやり取りするために使用します。要するに、すべてのメールはケースですが、すべてのケースがメールであるわけではありません。
ケースが作成されたり、メールが届いたりすると、システムは自動的にそのケース／メールに、コンタクトセンター内で一意の番号（例：14355）を割り当てます。 この番号は、リクエストの処理中はアクティブなエンティティとして維持され、リクエストが解決されると閉じる。メールがコンタクトセンターに届くと、セクション 「マイケース」ケースはその他に作成されます。一方、ケースは エージェントデスクトップのセクション エージェントデスクトップでケースとメールの割り当てが可能です。 ケース状態を割り当てることができます。これは、その対応がどの完了段階にあるかを示します。さらに、ケースやメールには、を割り当てることができ、これにより、そのやり取りの状態を示します。さらに、ケースやメールには 「disposition」を割り当てることができます。dispositionとは、コンタクトセンターの管理者が定義したインタラクションの結果を割り当てることができます。dispositionとは、コンタクトセンターの管理部門によって定義された対応結果のことで、その対応がどのように完了したかを示すために使用されます。dispositionの使用方法については、システム管理者から説明があります。
詳細については、以下をご覧ください。 新規ケースの作成方法, 「マイケース」画面、および レコードの検索とプレビュー画面.
スレッド
同じケースに関連する一連のメールは、メールスレッドと呼ばれます。お客様からのリクエストに初めて返信すると、システムによって一意のスレッド識別子が生成されます。システムの設定によっては、この識別子がメールの件名に付加される場合もあれば、メールヘッダー内に非表示で存在する場合もあります。 ケース番号とは異なり、メールスレッド識別子には数字と文字の両方が含まれる場合があり（例：JXA6PDRNQ2SO）、主に自動処理を目的としています。
たとえば、新しいメールが届くと、システムはスレッド識別子を検索し、既存のケースのいずれかと適合するかどうかを確認します。 スレッド ID が検出され、認識された場合、システムはそのメールを対応するケースに自動的に割り当てます。サービス設定によっては、以前にこのケースを担当されたことがある場合、システムがそのメールをあなたに配信しようとする場合もあります。
スレッドには、主にそのケース内でやり取りされたすべてのメールメッセージのテキストが含まれます。さらに、スレッドには以下のメールヘッダー情報も含まれます：
- From - 表示名（利用可能な場合）および送信者の生のアドレス
- When - メールが送信または受信された日時
- To - 「宛先」セクションに記載されている受信者の表示名（利用可能な場合）および生のメールアドレス
- Cc - 「CC」セクションに記載されている受信者の表示名（利用可能な場合）および生のメールアドレス
- Subject - そのメッセージの送信・受信時に使用された件名
