提供: Bright Pattern Documentation
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エージェントデスクトップでのメッセンジャーの使用
連携アカウント、Facebookアプリ、Facebookページ、およびシナリオの設定が完了すると、組織のエージェントはエージェントデスクトップアプリケーションからチャットでのやり取りを受け付け、対応できるようになります。
エージェントの生産性向上を目的として設計されたBright Patternコンタクトセンターのエージェントデスクトップアプリケーションは、業務の各段階で必要なコントロールと情報のみを表示します。
受信したチャットは、本ガイドの前のセクションで作成した「メッセンジャーチャット」シナリオを使用して、エージェントにルーティングされます。Facebook Messengerでのやり取りは「カスタマーサービスチャット」として配信され、通常エージェントに送信されるその他のWebチャットやモバイルチャットと見た目は変わりません。
ログイン
- ユーザー名とパスワードを使用してエージェントデスクトップにログインし、ご希望の電話デバイスを必ず選択してください。
- 既定では、ソフトフォンでログインします。別のデバイスを選択するには、現在の「電話デバイス」設定をクリックし、表示されるメニューから希望するデバイスの種類を選択してください。利用可能なデバイスオプションの詳細については、『Bright Pattern コンタクトセンター エージェントガイド』のセクション「電話デバイスの選択」をご参照ください。
- 「ログイン」ボタンをクリックしてください。
- なお、そのコンピュータでエージェントデスクトップに初めてログインする場合は、エージェントデスクトップ ヘルパー アプリケーションのインストールを求められます。
「準備完了」状態
エージェントの状態を「準備完了」に設定すると、受信するチャットがあなたにルーティングされるようになります。エージェントは、ログインして準備完了の状態であれば、チャットのやり取りを承認または拒否することができます。承認された場合、顧客からのメッセージは、他のWebチャットやSMSと同様に、エージェントデスクトップの「チャットパネル」に表示されます。エージェントデスクトップのすべての機能とコントロールは、統合されたインターフェースから利用可能です。
エージェントは以下の操作が可能です：
- テキスト入力フィールドと「メッセージを送信」ボタンを使用して、顧客のチャットに返信する
- 「添付ファイルを追加」ボタンを使用して写真やファイルを送信する
- 定型チャット返信（自動挨拶文など）を作成して送信する
- 他のエージェントへの転送や電話会議を行う、または会話をサービスキューへ送信する
- やり取りの処理結果（ディスポジション）を設定する
- マッピングサービス（例：Google Maps）へのリンクとして、顧客の現在地を受け取る
Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントガイドを参照して、エージェントデスクトップのユーザーインターフェースとその用途について詳しくご確認ください。