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チャットメッセージ
チャットメッセージは、お客様またはエージェントのいずれかから開始することができます。チャットのリクエスト時に、お客様がチャットテキストを入力していた場合、そのチャットテキスト（つまりメッセージ）は、エージェントデスクトップアプリケーションのテキスト入力フィールドの上にあるコントロール情報パネルに表示されます。
チャットセッションタイマー
チャットセッションは、アクティブな通信リストに表示されます。顧客名の横には、チャットセッションの開始から経過した時間を示すタイマーが表示されます。
チャットメッセージの送信と受信
顧客にチャットメッセージを送信するには、以下のステップに従ってください。
- テキスト入力フィールドに、送信したいテキストを入力します。
- メッセージを送信アイコン
をクリックします。
ご自身およびお客様が入力したすべてのチャットメッセージは、チャット入力ウィンドウの上にあるチャットダイアログウィンドウに、時系列順に表示されます。なお、コンタクトセンターの設定によっては、お客様から新しいメッセージが届くたびに通知音が鳴る場合があります。
お客様がウェブサイトからチャットを開始した場合、チャットがリクエストされた時点でお客様が開いていたページの名前も確認できます。この情報は、お客様がウェブサイトの他のページに移動した際に更新されます。
チャットメッセージの編集と削除
アクセス権や顧客のチャットチャネル（例：Webチャット、Telegram、Microsoft Teams）によっては、直近のメッセージを編集または削除できる場合があります。
最後のメッセージを編集または削除するには、カーソルがチャット入力ウィンドウにある状態で上矢印キーを押してください。アクションが許可されている場合、メッセージのテキストがチャット入力フィールドに表示されます。メッセージを編集または削除し、Enterキーを押すか、チェックマーク（
）をクリックして変更を確定してください。編集をキャンセルするには、x（
）ボタンをクリックしてください。
- 編集されたメッセージは、チャット履歴に「編集済み」という注記付きで表示されます。
- 削除されたメッセージは、チャット履歴から完全に削除されます。
管理者は、編集されたメッセージの履歴や、削除されたメッセージの内容を確認できます。
Webチャットのお客様には、更新されたコンテンツのみが表示され、削除されたメッセージの記録は表示されません。対応しているサードパーティ製メッセンジャーをご利用のお客様には、各プラットフォーム固有の表示動作が適用されます。お客様は、編集履歴や削除されたコンテンツにアクセスすることはできません。
定型チャット応答の使用
挨拶や会話の締めくくりなど、一般的な状況では、メッセージを最初から入力する代わりに、定型（あらかじめ定義された）チャット応答のリストから選択できる場合があります。このような応答はご自身で作成することも可能です。詳細については、「チャット応答の作成と編集方法」をご参照ください。また、システム管理者によってあらかじめ用意された定型応答が利用可能になっている場合もあります。一部の定型メッセージには、「%」記号に続く文字として変数が含まれることがありますが、その意味は以下のとおりです。
- %F – 顧客のファーストネーム
- %L – 顧客の姓
定型チャット応答を選択するには、事前定義されたメッセージを選択アイコン 
をクリックし、希望するメッセージを選択してください。選択したメッセージがテキスト入力フィールドに表示されます。送信前にこのメッセージを修正できる点にご注意ください。メッセージを送信をクリックします。
コンタクトセンターが顧客サービスにナレッジベースを使用している場合、そのナレッジベースの情報をチャットメッセージ内で使用できる場合があります。
Webリンクの送信
Webチャットでは、URLをテキスト入力フィールドにコピーして貼り付けることで、クリック可能な下線付きのリンクとして表示させることができます。リンクとして表示されるためには、完全なURLをコピーしてチャットに貼り付ける必要があり、URLの先頭はhttp://、http://www.、またはwww.のいずれかで始まっている必要があります。ブラウザからURL全体をコピーして貼り付けることをお勧めします。
アクティブなウェブチャットと同じドメイン内のページへのリンクは同じブラウザウィンドウで開かれますが、他のドメインを指すリンクは別のブラウザウィンドウで開かれます。
顧客チャットの非アクティブ状態
チャットの会話が非アクティブ状態になると、エージェントと顧客の両方にその旨が通知され、会話を続けるために顧客に返信を促すメッセージが表示されます。顧客との間で送受信される他のメッセージと同様に、非アクティブ通知もチャットウィンドウ内の会話の一部として表示されます。この機能は、複数のチャットやコールを同時に処理しているエージェントにとって役立ちます。非アクティブ通知により、エージェントは顧客に返信を促したり、さらなる支援手段を提案したりすることができます。
エージェントデスクトップアプリケーションを使用しているエージェントに表示される非アクティブ通知の例を示します。
顧客には同じメッセージが表示され、返信を促されます。
チャットサービスプロパティで設定された時間の長さだけ会話が非アクティブの状態が続くと、チャットは終了します。エージェントと顧客の両方に、会話が終了したことを示すメッセージ「チャットセッションが終了しました。」が表示されます。