• English

Oracle Service Cloud との連携設定

Bright Pattern コンタクトセンターを Oracle Service Cloud と連携させると、Bright Pattern のエージェントデスクトップが実質的に Service Cloud 環境に組み込まれます。統合された 1 つのエージェントデスクトップインターフェースから、電話、ライブチャット、SMS、モバイルメッセンジャーアプリ、顧客およびエージェントの記録、インタラクションの詳細など、Oracle Service Cloud のアプリケーション機能に直接アクセスできます。

統合エージェントデスクトップの設定方法

ステップ 1：アカウントに Oracle Service Cloud アプリケーションを追加します。

ベンダーに Oracle Service Cloud 統合パッケージをリクエストしてください。OracleRightNow という名前の .ZIP ファイルが提供されます。
Oracle Service Cloud アプリケーションにログインし、[設定] ＞ [Site Configuration] ＞ [Add-in Manager] の順に移動します。
[新規] をクリックします。

ステップ 2：アプリケーションのインストールを開始します。

OracleRightNow.zip ファイルが保存されている場所へ移動します。
ファイルを選択し、「開く」 をクリックします。
「保存」 をクリックして、アドインの展開を確認します。

ステップ 3：Oracle Service Cloud アプリケーションを Bright Pattern プロファイルにリンクします。

[Profile Access] をクリックします。
SP 統合を使用するプロファイルを 1 つ選択します。そのプロファイル内で、SP 統合を使用するインターフェースを 1 つ選択します。

選択済みのプロファイルとインターフェースの組み合わせについて、以下のパラメータを定義してください：

ApUsername および ApPassword – これらは、処理されたインタラクションのアクティビティ履歴オブジェクトを作成するために使用されるアカウントの認証情報です。Oracle Service Cloud アプリケーション内で新規にオブジェクトを作成するための十分なアクセス権を持つ、既存のアカウントであればどれでも使用できます。
Domain – ドメインとは、Bright Pattern のテナントアクセスドメイン名、つまりサービスプロバイダーレベルでコンタクトセンターに割り当てられたドメイン名を指します。ここでドメインを指定すると、統合デスクトップのユーザーはログイン時にユーザー名とパスワードを入力するだけで済みます。指定しない場合、各ユーザーは初回ログイン時にドメイン名を手動で入力する必要があります。
ActivityHistoryObject – これは、処理済みのインタラクションのアクティビティ履歴を記録するために使用されるカスタムオブジェクトの名前を指します。ここで指定するために、そのカスタムオブジェクトが Oracle Service Cloud に存在している必要はありません。この統合手順の次のステップで作成することができます（以下を参照）。ここでカスタムオブジェクトを指定しない場合、アクティビティ履歴の記録にはオブジェクト Task が使用されます。

なお、アクティビティ履歴とは、処理済みのインタラクションに関連するデータ（期間、処理結果、録音リンクなど）の集合です。アクティビティ履歴の記録に Task オブジェクトを使用する場合、これらのデータ要素のほとんどは、Task オブジェクトの汎用「Notes」フィールドに表示されます。カスタムオブジェクトを使用する利点は、各データ要素に専用のフィールドを割り当てられる点にあります（以下を参照）。

ステップ 4：必要に応じて、プロファイルとインターフェースのその他の組み合わせについて、ステップ 3 を繰り返します。

ステップ 5：必要に応じて、カスタムオブジェクトを定義します。

前のステップで ActivityHistoryObject をカスタムオブジェクトに設定した場合は、Object Designer を開き、同じ名前のカスタムオブジェクトを作成してください。Predefined Fields を選択し、以下のスクリーンショットに示されているとおりに名前と型を設定して、このオブジェクト用のカスタムフィールドを作成してください。

ステップ 6：オブジェクトのデータ型を指定します。

なお、ID フィールドの名前（前のスクリーンショットの下部に表示されているもの）のデータ型は Integer です。データ型を指定する必要があります。

したがって、以下の ID フィールドのデータ型も Integer に設定する必要があります：

AccountID
ContactID
IncidentID

AccountID、IncidentID、および ContactID のデータ型は「Integer」です

ステップ 7：オブジェクト間のリレーションシップを設定します。

すべての ID フィールド（AccountID、ContactID、および IncidentID）に対して、該当するリレーションシップを指定してください。

Relationships に移動します。
（左側の）Custom Objects メニューから、リレーションシップを修正するカスタムオブジェクトを選択します。Object Relationships のプロパティと、インタラクションレコードの親のリストが表示されます。
追加アイコンをクリックして、ID フィールドの種類ごとにアカウント、インシデント、および連絡先との関連付けを指定します。
[適用] をクリックして変更を保存します。

ステップ 8：フィールドが NULL 許容であることを確認します。

Fields に戻ります。この属性が有効になっている場合、すべてのフィールド名の Field Options で NULL 許容になっている必要があります。

フィールドを NULL 許容にする方法：

フィールドのリストから目的の Field Name を選択します。Field Details パネルにフィールドのプロパティが表示されます。
Field Options で、Is Nullable のチェックボックスをオンにします。
Apply をクリックして変更を保存します。

修正したカスタムオブジェクトをデプロイしたら、Oracle Service Cloud アプリケーションから一度ログアウトし、再度ログインしてください。

ステップ 9：アクティビティ履歴レコードの保存先を定義します。

アクティビティ履歴用のカスタムオブジェクトを定義した場合は、RightNow Workspace Designer を使用して、Incident および Contact オブジェクト用の新規タブを作成し、関連するアクティビティ履歴レコードが表示されるようにしてください。

ステップ 10：シングルサインオン機能を有効にします。

なお、このステップは、シングルサインオン（つまり、ユーザーが Oracle Service Cloud と Bright Pattern コンタクトセンターの両環境に同時にログインする機能）の実装を計画している場合にのみ必要です。

シングルサインオンは次のように機能します。ユーザーが統合環境に初めてログインする際、まず RightNow アプリケーションにログインし、その後、Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップのログイン画面が表示されます。ログインに成功すると、ユーザーの Bright Pattern Contact Center のユーザー名とパスワードが Oracle Service Cloud アプリケーションに保存されます。これにより、次回このユーザーが Oracle Service Cloud にログインする際には、Bright Pattern Contact Center のエージェントデスクトップにも自動的にログインされます。なお、コンタクトセンターのセキュリティポリシーに基づき Bright Pattern のパスワードに有効期限が設定されている場合、ユーザーは時折、ログイン認証情報を再入力する必要がある場合がありますのでご注意ください。

シングルサインオン（SSO）をサポートするには、以下の手順に従ってください：

[設定] ＞ [データベース] ＞ [カスタムフィールド] に移動します。
[スタッフアカウント] を選択します。
以下のカスタムフィールドを作成してください：
- Text Field タイプの bpusername フィールド。
- Text Area タイプの bppassword_hash フィールド。

ステップ 11：ユーザーが統合エージェントデスクトップを使用できるようにします。

[スタッフ管理] ＞ [プロファイル] に移動します。
組織内で統合デスクトップを使用するユーザー（例：エージェント）のプロファイルを選択します。
そのプロファイルを開き、Add-ins タブをクリックします。
ServicePattern Add-in のチェックボックスを選択します。設定の変更を保存します。これにより、選択済みのプロファイルを持つユーザーに対して統合デスクトップが有効になります。必要に応じて、その他のプロファイルについても同様の手順を繰り返してください。RightNow アプリケーションからログアウトします。

ステップ 12：Bright Pattern コンタクトセンターの認証情報を使用してログインします。

Oracle Service Cloud アプリケーションに再度ログインします。前の手順で統合デスクトップが有効化されたプロファイルのいずれかを使用してログインしていることを確認してください。
[ファイル] ＞ [オプション] ＞ [ツールウィンドウ] の順に選択します。
ServicePattern Agent Control を選択し、OK をクリックします。
エージェントデスクトップのログインウィンドウが開きます。このウィンドウを Oracle Service Cloud デスクトップの右側にドラッグしてください。これにより、Oracle Service Cloud アプリケーション内のウィジェットとなります。

このステップは、統合デスクトップへのアクセスが必要なその他すべての Oracle Service Cloud ユーザーのコンピュータでも繰り返す必要があります。

ステップ 13：新しく統合されたアカウントを認証します。

Bright Pattern の認証情報を入力してください。

ステップ 3 で Domain プロパティを設定済みの場合は、ログイン画面でユーザー名とパスワードを入力するだけで済みます。設定していない場合は、初回ログイン時に Domain フィールドも表示されるため、そこにドメイン名を指定する必要があります。サービスプロバイダーレベルでコンタクトセンターに割り当てられたドメイン名を使用してください。

既定では、ソフトフォンでログインします。別のデバイスを選択するには、現在の「電話デバイス」設定をクリックし、表示されるメニューから希望のデバイスタイプを選択してください。利用可能なデバイスオプションの詳細については、『エージェントガイド』の「電話デバイスの選択」のセクションをご参照ください。

ステップ 14：ログインし、エージェントデスクトップのインストールを完了します。

ログイン ボタンをクリックしてください。

なお、指定されたコンピュータで Bright Pattern コンタクトセンターに初めてログインする場合は、エージェントデスクトップヘルパーアプリケーションのインストールするよう求められます。

これで、Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィジェットに、コンタクトセンターのエージェントが利用可能な標準的なタブとコントロールが表示されます。エージェントデスクトップのタブとコントロールの詳細については、『エージェントガイド』をご参照ください。なお、これらのコントロールの外観や配置は、RightNow アプリケーションの全体的なデザインに適合するように修正されています。

< 前へ | 次へ >< 前へ | 次へ >