メトリック
"service_in_time_counters" 表では、"num_calls_answered"という値はどのように決定されますか?
コールがエージェントに配信され、そのエージェントが手動または自動応答により応答した場合、そのコールは num_calls_answeredメトリックにカウントされます。このメトリックおよび service_in_time_counters表に含まれる他のメトリックの詳細については、レポートデータベース仕様をご覧ください。
EWTはどのように計算されますか ?
受信対話が入っているキューとあるサービスに割り当てられたエージェントのチームがあるとします。
予測待機時間 (EWT)を計算するには、確率的アプローチを使います。 つまり、特定の期間内で発生するイベントの条件付き確率は、指数分布に従って、エージェントが時間の経過につれて 受付可能になるという仮定で計算されます。
従って、対話がサービスキューに入り、 受付可能なエージェントがいる場合、EWTはゼロです。 全てのエージェントが現時点で話中である場合、 エージェントが特定の期間内に受付可能になる時のイベントの確率を計算します。
この場合の確率分布は、分布のパラメーターがエージェントの総人数に比例し、平均処理時間 と 平均後処理 (ACW) 時間の合計に反比例している指数分布として解釈できます。
If we select a confidential interval, then we can calculate a distribution of probability for agents to become available. Resolving the equation after a number of transformations, we can find a value for probable wait time. This is proportional to the queue length and inversely proportional to some probable handling time with current handling time uniformly distributed among available agents and the probable number of interactions, which sit in the queue ahead of current interactions and will be abandoned based and calculated on the value of average abandon time.
What is the definition of "total_busy_time_in"? What about "total_busy_time_out" and "total_ready_time"?
These metrics and others are defined in the Reporting Database Specification. Those specific metrics are defined in section agent_performance:
- total_busy_time_in - Specifies the sum of times the agent was busy with inbound calls; includes hold times, but does not include ringing time or after call work time
- total_busy_time_out - Specifies the sum of times the agent was busy with outbound calls; includes hold times, but does not include dialing time or after call work time
- total_ready_time - Total time the agent spent in the Ready state during the aggregation interval
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